Sosyal Medya Yönetimi

Bir işletme için sosyal medya yönetimi, sosyal platformlardaki müşteri mesajlarını, yorumları ve gönderileri düzenli bir şekilde yönetme işidir. Sosyal medya yönetimi müşterilere hızlı yanıt vermeyi, konuşmaları ekip içinde paylaşmayı ve içeriği planlandığı gibi yayınlamayı kapsar. İyi bir sosyal medya yönetimi, sosyal kanalları güvenilir bir satış ve destek kanalına dönüştürür.

Sosyal medya için ortak gelen kutusu, bir ekibin WhatsApp, Messenger, Instagram ve diğer kanallardan gelen mesajları birlikte gördüğü ve yanıtladığı tek bir ekrandır. Uygulamalar ve telefonlar arasında geçiş yapmak yerine her mesaj tek bir listeye düşer. Ekip üyeleri konuşmaları atayabilir, böylece hiçbir şey kaçırılmaz ve kimse iki kez yanıt vermez.

Bir işletme, ekibin konuşmaları uygulamalar ve cihazlar arasında aramayı bırakması için WhatsApp ve Messenger'ı tek bir gelen kutusunda toplamalıdır. Tek bir gelen kutusu, müşteri hangi uygulamayı kullanmış olursa olsun her müşterinin geçmişini tek bir yazışmada gösterir. Yanıtlanmamış mesajlar tek bir yerde göründüğü için yanıt süreleri kısalır.

Bir ekip, numarayı WhatsApp Business Platform üzerinden ortak bir gelen kutusuna bağlayarak tek bir WhatsApp numarasını paylaşabilir. Böylece birkaç ekip üyesi kendi hesaplarından yanıt verirken müşteriler tek bir işletme numarası görür. WhatsApp Business uygulaması tek başına birkaç bağlı cihazla sınırlıdır, bu yüzden büyüyen ekipler genellikle platforma geçer.

WhatsApp Cloud API, işletmelerin WhatsApp'ı kendi yazılımlarına bağlaması için Meta'nın sunduğu ve Meta tarafından barındırılan resmi yoldur. WhatsApp Cloud API, bir işletmenin ortak bir gelen kutusu, bir sohbet botu ya da bir CRM üzerinden mesaj gönderip almasını sağlar. 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi dışında işletmenin başlattığı mesajlar, Meta'nın onayladığı mesaj şablonlarını kullanmalıdır.

WhatsApp Business uygulaması küçük işletmeler için bir telefon uygulamasıdır, WhatsApp Business API ise WhatsApp'ı iş yazılımlarına bağlamaya yarayan bir platformdur. Uygulama, birkaç cihazdaki tek bir kişiye ya da küçük bir ekibe uyar. API ise büyük ölçekte ortak gelen kutusu, otomasyon, sohbet botları ve kampanyalara ihtiyaç duyan ekiplere uyar.

Bir işletme müşteri mesajlarına mümkün olduğunca hızlı, ideal olarak çalışma saatleri içinde dakikalar içinde yanıt vermelidir. Bir işletmeye mesaj atan müşteriler çok beklerlerse çoğu zaman bir rakiple iletişime geçer. Çalışma saatleri dışındaki otomatik yanıtlar, müşterilere ne zaman yanıt bekleyebileceklerini bildirir.

Bir işletme tek bir ortak gelen kutusu, sık sorulan sorular için kayıtlı yanıtlar ve net atama kuralları kullanarak sosyal medyada daha hızlı yanıt verebilir. Yanıtlanmamış mesajları önce göstermek, ekibin bekleyen müşterilere odaklanmasını sağlar. Sık sorulan sorular için otomatik yanıtlar, basit talepleri günün her saatinde karşılar.

Bir sohbet botu çalışma saatleri, konumlar, sipariş durumu, teslimat bölgeleri ve randevu adımları gibi sık sorulan ve tahmin edilebilir soruları üstlenebilir. Sohbet botu ayrıca konuşmayı bir insana aktarmadan önce müşterinin bilgilerini toplayabilir. Karmaşık şikayetler ve hassas talepler hızla bir insana yönlendirilmelidir.

Bir sohbet botu, müşteri bir kişiyle görüşmek istediğinde, soru sohbet botunun bildiklerinin dışında kaldığında ya da müşteri üzgün göründüğünde konuşmayı bir insana devretmelidir. Sorunsuz bir devir, tüm konuşma geçmişini ekip üyesinin görebileceği şekilde tutar. Bir sohbet botu müşterileri bir döngüde tuttuğunda müşteriler bunalır.

Müşteri konuşmaları ortak bir gelen kutusunda elle ya da otomatik kurallarla ekip üyelerine atanır. Kurallar mesajları kanala, dile, konuya ya da iş yüküne göre yönlendirebilir. Net atama, her müşterinin tek bir sorumlusu olması ve kimsenin aynı mesaja iki kez yanıt vermemesi demektir.

Bir işletme, yoruma yanıt verip kişiye özel bir mesaj göndererek herkese açık yorumları özel konuşmalara dönüştürebilir. Sosyal medya araçları, bir ürün ya da stok durumu hakkında soru soran yorumlar için bunu otomatik olarak yapabilir. Konuşmayı özel bir sohbete taşımak müşterinin bilgilerini korur ve satışı kapatmayı kolaylaştırır.

WhatsApp mesaj şablonları, işletmelerin konuşma başlatmak ya da 24 saatlik hizmet penceresi dışında müşterilere mesaj göndermek için kullandığı önceden onaylanmış mesaj biçimleridir. Meta, her şablonu kullanılmadan önce inceler. Şablonlar sipariş güncellemeleri, hatırlatmalar, uyarılar ve pazarlama kampanyaları için kullanılır.

Bir işletme resmi WhatsApp Business Platform'u, onaylı şablonları ve yalnızca mesaj almayı kabul eden müşterileri kullanarak WhatsApp kampanyalarını güvenle gönderebilir. Gönderimleri aralıklı partiler halinde yapmak, mesajları ilgili tutmak ve kolay bir abonelikten çıkma seçeneği sunmak da numaranın kalite puanını korur. Müşterilerden gelen çok sayıda engelleme ve şikayet, Meta'nın bir numarayı sınırlamasına ya da kısıtlamasına yol açabilir.

Bir işletme ilk yanıt süresini, çözüm süresini, açık konuşma sayısını ve ekip üyesi başına yönetilen konuşma sayısını takip etmelidir. Müşteri memnuniyeti ve otomasyonla çözülen konuşmaların oranı da faydalıdır. Bu metrikler, ekibin nerede daha fazla kişiye ya da daha iyi kayıtlı yanıtlara ihtiyaç duyduğunu gösterir.

Kişi kaydı, bir sosyal medya yönetim aracının her müşteri için adını, kanallarını, etiketlerini ve konuşma geçmişini içeren profilidir. Kişi kaydı, herhangi bir ekip üyesinin yanıt vermeden önce geçmiş siparişleri, soruları ve notları görmesini sağlar. Etiketler, takipler ve kampanyalar için müşterileri gruplamaya yardım eder.

Evet, birçok sosyal medya yönetim aracı gönderileri sayfalara önceden zamanlayabilir. Zamanlama, bir ekibin haftanın içeriğini planlamasını ve kitlesinin aktif olduğu saatlerde yayınlamasını sağlar. Gönderileri ve müşteri mesajlarını tek bir araçta tutmak da ekibin bu gönderilerdeki yorumlara hızla yanıt vermesine yardım eder.

Yapay zeka, her mesajın amacını okuyup bir ekip üyesinin incelemesi için yanıt önererek müşteri hizmetleri ekibine yardımcı olabilir. Yapay zeka ayrıca konuşmaları konuya ve aciliyete göre sıralayabilir. Müşteriye gerçekte neyin gönderileceğine ekip karar vererek kontrolü elinde tutar.

Online satıcılar, destek ekipleri, birden fazla müşteriyi yöneten pazarlama ajansları ve mesajla randevu alan klinikler ya da hizmet merkezleri ortak sosyal medya gelen kutusundan en çok fayda görür. Bu işletmeler her gün birkaç uygulama üzerinden çok sayıda mesaj alır. Ortak gelen kutusu, müşterileri kaçırmadan daha hızlı yanıt vermelerine yardım eder.

Ortak gelen kutusunu bir sosyal medya yönetim aracı seçerek, WhatsApp, Messenger ve Instagram gibi kanallarınızı bağlayarak ve ekip üyelerinizi ekleyerek kurarsınız. Ardından atama kurallarını, kayıtlı yanıtları ve çalışma saatlerini oluşturun. Önce en yoğun kanalınızla başlayın, ekip alıştıktan sonra diğerlerini ekleyin.

İşletme WhatsApp ve Facebook hesaplarını üçüncü taraf bir gelen kutusuna bağlamak, araç resmi Meta API'lerini ve güvenli giriş yöntemini kullandığında güvenlidir. Resmi bağlantılar şifrenize ihtiyaç duymaz ve erişimi Meta ayarlarınızdan istediğiniz zaman kaldırabilirsiniz. Numaranızı ya da sayfanızı riske atabilecekleri için resmi olmayan yöntemlere dayanan araçlardan kaçının.

24 saatlik mesajlaşma penceresi, bir müşterinin son mesajından sonra bir işletmenin WhatsApp ve Messenger'da serbestçe yanıt verebildiği süredir. Pencere kapandıktan sonra WhatsApp, müşteriye yeniden mesaj göndermek için onaylı bir şablon ister, Messenger ise yalnızca sınırlı mesaj türlerine izin verir. Pencere, işletmeleri müşterilere hızlı yanıt vermeye teşvik eder.

Evet, birçok sosyal medya yönetim aracı tek bir hesaptan birden fazla marka ya da müşteri için mesajları yönetebilir. Her marka kendi kanallarını, ekibini ve raporlarını tutar, böylece konuşmalar asla karışmaz. Bu yapı, pazarlama ajanslarında ve birden fazla markası olan şirketlerde yaygındır.

Syncl, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram ve web sitesi sohbetini tek bir gelen kutusunda toplayan Linkysoft'un müşteri mesajlaşma sistemidir. Syncl her müşteri için tek bir yazışma tutar, konuşmaları atar ve devreder, yanıtlanmamış mesajları en üste taşır ve kurallar ile yapay zeka destekli yanıt önerileri kullanır. Syncl ayrıca WhatsApp kampanyalarını resmi WhatsApp Cloud API üzerinden Meta onaylı şablonlarla gönderir.

Evet, Syncl 30 günlük ücretsiz deneme sunar. Syncl online satıcılar, destek ekipleri, birden fazla müşteriyi yöneten pazarlama ajansları ve mesajla randevu alan klinikler ya da hizmet merkezleri için geliştirilmiştir. Syncl ayrıca yanıt süresi ve ekip iş yükü hakkında rapor verir, böylece deneme süresince ekibin nasıl çalıştığını görebilirsiniz.