Chatbot

Ein Chatbot ist ein automatisches Gespräch, das Menschen schriftlich auf Ihrer Website oder in WhatsApp und Messenger antwortet, ohne dass jemand dahinter sitzt. Es gibt zwei Arten, und die ältere folgt einfach einem festen Ablauf aus Schaltflächen und vorgegebenen Antworten. Die neuere baut auf einem großen Sprachmodell auf, sodass sie nicht aus einer Liste wählt, sondern jede Antwort selbst formuliert.

Ein Chatbot rechnet sich über die Menge und nicht über Cleverness, denn jeden Tag kommen dieselben zwanzig Fragen. Wann haben Sie geöffnet, wo ist meine Bestellung, liefern Sie in diese Stadt, wie storniere ich. Die Liste ändert sich von Monat zu Monat kaum. Sie um zwei Uhr nachts sofort zu beantworten ist dem Kunden weit mehr wert, als sie um zehn Uhr elegant zu beantworten.

Die Entscheidung, auf die es ankommt, ist nicht das Modell, sondern wie schnell und wie höflich der Bot aufgibt. Der übliche Fehler ist die Schleife, in der er nicht versteht, um eine andere Formulierung bittet, wieder nicht versteht und der Kunde geht. Legen Sie deshalb eine harte Regel fest, zwei Versuche und dann ein Mensch. Geben Sie zugleich das ganze Gespräch weiter, damit niemand sich wiederholen muss.

Ein Bot, der Ihre echten Daten lesen kann, ist zehn Bots wert, die nur eine Hilfeseite aufsagen. Kann er Bestellung 4471 öffnen und sagen, dass das Paket am Dienstag rausging, benutzen die Kunden ihn weiter. Sagt er nur, wenden Sie sich an den Kundendienst, lassen sie es bleiben. Darum hängt Linkysoft den Bot meist an das System, das die Bestellungen ohnehin führt, und behandelt ihn als Teil der Webanwendung statt als aufgesetztes Fenster.

Zwei Dinge überraschen Inhaber, und das erste ist, dass geschäftliches Schreiben über WhatsApp nicht kostenlos ist. Es wird pro Gespräch abgerechnet, also kostet ein Bot, der ohne Grund plaudert, bares Geld. Die zweite Überraschung ist die Zahl, auf die es ankommt. Es ist nicht, wie viele Gespräche er geführt hat, sondern wie viele Menschen ohne Mitarbeiter eine richtige Antwort bekamen, und wie viele verärgert zurückkamen. Fragen Sie Ihren Anbieter nach beidem. Linkysoft baut solche Bots in Projekten für KI-Systeme und in mobile Apps ein. Der erste Monat geht immer dafür drauf, die Verläufe zu lesen und die zwanzig falsch beantworteten Fragen zu reparieren.