Wie wir uns um Sie kümmern
Unser Versprechen ✨
Wenn wir etwas für Sie betreiben, sollen Sie genau wissen, woran Sie sind. Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist unser Versprechen, Ihr System einwandfrei am Laufen zu halten und da zu sein, wenn Sie Unterstützung brauchen.
Sie gilt immer dann, wenn wir ein System für Sie bauen und betreiben. Haben wir für Ihr Projekt etwas Besonderes vereinbart, geht diese besondere Abrede stets vor.
1. Was wir zusagen
Diese SLA umfasst die Systeme, die Linkysoft für Sie baut und betreibt. Sie ist unsere Zusage, alles genau im Blick zu behalten, damit es einwandfrei funktioniert.
2. Was enthalten ist (und was nicht)
Enthalten: Wir sagen zu, das Hauptsystem, das wir für Sie betreiben, verfügbar, funktionsfähig und vollständig unterstützt zu halten.
Nicht enthalten: Dinge, die wir schlicht nicht steuern können. Änderungen durch Dritte, Probleme mit Ihrer eigenen Internetverbindung oder Ausfälle externer Werkzeuge. Wir stehen weiterhin an Ihrer Seite, aber das ganze Internet können wir nicht reparieren.
3. Ihr System online halten
Wir arbeiten mit großem Einsatz daran, Ihr System rund um die Uhr online zu halten. In der Regel streben wir eine Verfügbarkeit von 99,9 % an. Oder besser.
4. Schnell Hilfe bekommen
Wenn Sie Hilfe brauchen, sind wir bereit. So schnell werden wir aktiv, je nach Schwere des Problems:
| Wie schwer ist es? | Was das bedeutet | Wie schnell wir reagieren |
|---|---|---|
| Kritisch | Alles ist ausgefallen, oder es gibt ein ernstes Sicherheitsproblem. | Innerhalb von 1 Stunde, Tag und Nacht |
| Hohe Priorität | Ein wesentlicher Teil funktioniert nicht, und es gibt keine schnelle Umgehung. | Innerhalb von 4 Arbeitsstunden |
| Normal | Eine kleine Störung oder ein Fehler, den man leicht umgehen kann. | Innerhalb von 1 Arbeitstag |
| Niedrige Priorität | Nur eine kurze Frage oder eine kleine Anpassung. | Innerhalb von 2 bis 3 Arbeitstagen |
Diese Zeiten zeigen, wie schnell wir mit der Hilfe beginnen. Die vollständige Lösung kann etwas länger dauern, aber wir halten Sie durchgehend auf dem Laufenden.
5. Alles frisch und gepflegt halten
Wie ein gutes Auto braucht Ihr System regelmäßige Wartung. Wir erledigen sie in ruhigen Zeiten und kündigen sie nach Möglichkeit vorher an. Manchmal steht ein dringender Sicherheitspatch an. Den setzen wir sofort um, damit Sie geschützt bleiben.
6. Sichere Backups
Wir kümmern uns um Ihre Daten und sichern sie regelmäßig. Das ist unser Sicherheitsnetz, falls doch einmal etwas schiefgeht. Denken Sie trotzdem daran: Eigene Kopien der wirklich wichtigen Dinge sind immer eine gute Idee.
7. Was nicht zählt
Unsere Verfügbarkeitszusage deckt keine Störungen ab, die verursacht werden durch:
- Planmäßige Wartungen, die wir bereits angekündigt hatten.
- Änderungen durch Ihr Team oder eine Nutzung des Systems außerhalb seines Zwecks.
- Störungen bei anderen Unternehmen oder Internetdiensten.
- Ihre eigenen Rechner oder Ihr WLAN.
- Ereignisse, die niemand steuern kann, etwa schwere Unwetter oder großflächige Internetausfälle.
- Eine Pausierung Ihres Kontos wegen offener Rechnungen.
8. Wenn wir das Ziel einmal verfehlen
Verfehlen wir einmal unsere Verfügbarkeitszusage und liegt es an uns, erhalten Sie unter Umständen eine Gutschrift auf Ihrem Konto. Wichtiger noch: Wir versprechen, der Sache nachzugehen, herauszufinden, was schieflief, und dafür zu sorgen, dass es nicht wieder passiert.
9. So erreichen Sie uns
Brauchen Sie sofort Hilfe? Schreiben Sie uns an [email protected] oder nutzen Sie unsere Kontaktseite. Schildern Sie genau, was los ist, dann legen wir los. Ist es sehr dringend, sagen Sie es dazu, damit wir alles andere liegen lassen können.
10. In Verbindung bleiben
Wir überarbeiten dieses Dokument von Zeit zu Zeit. Am Datum oben sehen Sie stets, wann es zuletzt aktualisiert wurde. Und wir hören ausgesprochen gern von Ihnen, wenn Sie Fragen haben.