Si su negocio ya tiene local, proveedores y clientes habituales, montar la web es distinto que empezar de cero. Una tienda online para un pequeño comercio se prepara en este orden: primero una el inventario de su caja con el de la web, después prepare un catálogo corto y ofrezca la recogida en el local antes que los envíos. Luego escriba sus normas de devolución y privacidad y decida quién preparará los pedidos cada día. La plataforma se elige al final, porque si la elige primero acabará cambiándola cuando las ventas de la web no cuadren con las del local.
Para empezar le bastan entre 10 y 50 artículos. De hecho, un catálogo de 12 a 18 productos bien elegidos suele vender más en la apertura que uno de 60.
En cuanto al tiempo, una web con 10 a 50 productos lleva de 3 a 6 semanas si la monta usted mismo, de 8 a 12 semanas con un profesional y de 3 a 6 meses si es un desarrollo a medida. Lo que más retrasa el trabajo casi nunca es la tecnología, sino lo que usted tarde en decidir y en preparar textos y fotos.
Qué cambia al tener un negocio funcionando y qué sigue igual
La mayoría de las guías explican cómo empezar de cero: qué vender, dónde conseguir proveedores y cómo atraer clientes. Usted ya tiene todo eso, y su verdadero peligro es tratar la web como una sucursal aparte, con productos y normas propios, porque así llegan los problemas típicos de los primeros meses: vender un artículo agotado o no saber cómo aceptar una devolución.
Su gran ventaja es que ya sabe qué artículos salen más y quiénes son sus clientes. Antes de gastar nada en anuncios, pruebe la web con quienes ya confían en usted, porque si nadie compra lo sabrá sin haber gastado en publicidad.
Las cuatro cosas que sí son nuevas
Solo cuatro cosas cambian de verdad, y conviene pensarlas antes de empezar:
- Las ventas no tienen horario. Un pedido del domingo por la noche tendrá que atenderlo alguien el lunes a primera hora.
- Preparar y entregar paquetes. Hoy el cliente se lleva el producto; con la web, usted tendrá que buscarlo, embalarlo y entregarlo.
- Las reglas de la venta a distancia. Por ley, el cliente de internet suele tener más días para devolver que quien compra en el local.
- Comprar con los ojos. Nadie toca el artículo ni escucha sus consejos, así que el cliente se guía solo por fotos y textos.
Un solo inventario para el mostrador y la web, la primera decisión
Esto se decide antes de buscar software. El programa de su caja, el sistema de punto de venta, y la web deben compartir la misma cantidad de cada artículo, de modo que lo vendido en el mostrador desaparece de la web al momento, y al revés. En nuestros artículos sobre inventario explicamos por qué a veces falta mercancía que el sistema dice tener.
Imagine que le queda una sola vela perfumada: alguien se la lleva en el local y, minutos después, otra persona la compra en la web, que aún la mostraba, así que tendrá que cancelar y devolver el dinero. Con todo conectado, la web la marca como agotada al instante, aunque tendrá que contar a mano de vez en cuando, porque el sistema no ve lo que se rompe o se pierde.
Dé a cada producto un único SKU antes que nada
La conexión funciona con códigos SKU, es decir, un código único para cada variante de un artículo: una camiseta azul de talla M lleva un código, y esa misma camiseta en talla L lleva otro. Si el local y la web usan el mismo código, los dos sistemas saben que hablan de la misma prenda.
Ordene su lista ahora, con un código por talla y color, y nunca agrupe productos distintos bajo «varios», porque corregirlo con la web ya abierta lleva a errores que sus clientes notarán.
¿Basta todavía con una hoja de cálculo?
Depende sobre todo de cuántos productos distintos tenga en la web y de lo ordenada que sea la persona que anota los cambios. En la práctica, llevar el stock a mano en una hoja de cálculo deja de ser fiable a partir de unos 50 productos.
Por debajo de esa cifra, la hoja sirve si una sola persona la actualiza cada día a la misma hora, aunque basta un olvido para que falle. Por encima, necesita un sistema que actualice el local y la web de forma automática. Si duda, lea nuestro artículo sobre hojas de cálculo.
¿Qué productos deberían salir online primero?
La cantidad de artículos parece un detalle menor, pero de ella dependen cuántas fotos y textos tendrá que preparar y, por tanto, la fecha de apertura. Por eso conviene empezar con pocos artículos bien elegidos: como vimos al principio, un catálogo corto y cuidado suele vender más en la apertura que uno enorme, y además le permite abrir antes.
Las recomendaciones van de 3 a 5 productos para quien vende por primera vez hasta 10 a 50. Para un local que ya funciona, quédese cerca de 10 si hará usted las fotos y cerca de 50 si ya tiene buenas imágenes.
Un filtro sencillo para elegirlos
Para decidir qué vender por internet, pregúntese por cada artículo si se vende bien en el local, si el proveedor lo repone siempre, si aguantará el viaje en un paquete y si se ve bien en foto. Por ahora deje fuera lo muy frágil, lo muy grande, lo de temporada y las piezas únicas.
Calcule también el trabajo: 30 artículos con 4 fotos cada uno son 120 fotos, y a 5 minutos por foto suman 10 horas de cámara, sin contar retoques ni textos. Con 50 artículos serían unas 17 horas.
Por qué comprar stock extra para la web es una trampa
Llenar el almacén esperando ventas online que aún no llegan deja su dinero inmovilizado en cajas y, si la web tarda en darse a conocer, acabará vendiendo esa mercancía a pérdida.
Al principio venda solo lo que ya tiene en el local. Cuando sepa qué compran sus clientes en la web y cada cuánto, compre según esas cifras y no según sus esperanzas.
La recogida en tienda va antes que los envíos a todo el país
Ofrecer la recogida en el local le permite estrenar la web sin contratos de mensajería ni paquetes rotos: el cliente compra y paga por internet, y luego pasa a buscar su pedido por el mostrador.
En Estados Unidos, los comercios observan que quienes eligen recoger en tienda terminan la compra alrededor de un 30% más a menudo que quienes compran solo online, y casi la mitad compra algo más al pasar a recogerla. Son datos de otro mercado, pero la lógica vale igual para un comercio de barrio: el cliente vuelve a entrar en su local.
Cuándo añadir el reparto local
Cuando domine las recogidas, el siguiente paso es repartir en su barrio, de forma sencilla para que lo gestione una sola persona: una zona de reparto de pocas calles o kilómetros y días fijos, por ejemplo martes y viernes por la tarde.
Antes de publicarlo, decida quién hará el reparto, en qué vehículo y a qué hora. Una entrega prometida y no cumplida es peor que no ofrecerla, porque el cliente recuerda la promesa rota.
Lo que el envío nacional añade a su trabajo
Enviar a todo el país significa elegir cajas, contratar mensajería, seguir cada entrega, reclamar paquetes dañados y gestionar devoluciones lejanas. No es imposible, pero es un trabajo nuevo que alguien de su local tendrá que hacer.
El coste de cada envío depende del peso, el tamaño, la distancia, la urgencia y el seguro. Sea cual sea, muéstrelo desde el principio, porque muchos clientes abandonan la compra al encontrar gastos sorpresa al pagar.
Devoluciones, privacidad y condiciones se escriben antes de construir
Las normas legales suelen dejarse para el final, y es un error. De su política de devoluciones dependen los textos que aparecen al pagar, la forma de reembolsar y si aceptará en el mostrador devoluciones de compras online. Si permite devolver en el local un pedido de la web, la confirmación de compra debe decirlo, y si no, también.
Añadirlas a última hora obliga a rehacer páginas terminadas y a dar explicaciones a los primeros clientes. La ley, por su parte, suele dar al comprador online más tiempo para arrepentirse que al del local, así que compruebe qué dice la de su país.
Las páginas que casi toda tienda necesita
Prepare como mínimo cinco páginas: devoluciones y reembolsos, privacidad de los datos, condiciones de venta, contacto y datos legales de su empresa.
En España hay leyes específicas para el comercio por internet y la protección de datos, y en América Latina las normas cambian de un país a otro. Nunca copie las condiciones de otro negocio: revise las reglas de consumo de su país o consulte a su asesor.
Pedido online, devolución en el mostrador
Es la situación más habitual. Decida quién autoriza la devolución (usted o cualquier empleado), cómo vuelve el dinero por el mismo medio de pago y cómo se registra de nuevo el artículo para que la web vuelva a mostrarlo.
Si el sistema no lo suma de forma automática, alguien tendrá que hacerlo a mano, y eso es lo primero que se olvida un sábado por la tarde con el local lleno.
Los medios de pago que su tienda necesita de verdad
El sistema de pagos es el servicio que cobra al cliente de forma segura y luego transfiere el dinero a su negocio. Elegirlo bien importa, porque ofrecer una sola forma de pago obliga a parte de sus clientes a pagar de una manera que no usan a diario.
Si el cliente no encuentra su forma habitual de pagar, puede irse sin comprar, y usted nunca sabrá por qué se fue. Parta de su caja: acepte en la web los medios con que ya le pagan en el mostrador, más las aplicaciones de pago móvil más usadas en su zona.
Dos decisiones del proceso de pago que hacen perder ventas
Dos decisiones parecen inofensivas al diseñar la web, pero espantan a los compradores:
- Obligar a crear una cuenta. Muchos compradores se van por esto, así que déjelos comprar como invitados y ofrézcales la cuenta cuando ya hayan pagado.
- Ocultar el coste del envío hasta el final. Muchos se van también al ver gastos sorpresa en el último paso, de modo que muestre el envío en la ficha del producto o en el carrito.
Qué preguntar a un proveedor de pagos
Las condiciones cambian con cada empresa, así que pregunte por todo esto y no solo por la comisión:
- Qué tarjetas locales y aplicaciones de pago acepta.
- Cuántos días tarda el dinero en llegar a su banco.
- Qué cobra por cada venta y si hay cuotas mensuales fijas.
- Qué ocurre con los reembolsos y las reclamaciones.
- Si puede cobrar también en el local, lo que simplifica cuadrar la caja al final del día.
¿Quién atiende los pedidos cuando la tienda está llena, cerrada o sin personal?
Pocas guías se detienen en esto, y en un negocio de dos o tres personas es lo que más cuesta organizar, porque internet sigue vendiendo mientras usted atiende el mostrador o está de vacaciones.
Deje por escrito quién revisa los pedidos, a qué hora y en cuánto tiempo se responde al cliente, y publique en la web la hora límite para los envíos del mismo día.
Una rutina diaria sencilla
Para empezar basta con revisar dos veces al día, con un responsable claro: por ejemplo, usted al abrir y su empleado a las 15:00, antes de que pase la mensajería. Reserve también un rincón apartado del mostrador para embalar, con cajas, cinta y etiquetas a mano.
Pegue allí una hoja con tres pasos que cualquiera pueda seguir si falta quien empaqueta: dónde se ven los pedidos, dónde está el material y cómo se avisa al cliente. En vacaciones o bajas, publique los nuevos plazos en la web, porque un cliente avisado sabe esperar.
Dónde hacen preguntas los clientes
Elija una sola vía de contacto, como el correo o la mensajería del móvil, y escriba en la web cuánto tardará en contestar, por ejemplo «respondemos en el día».
Durante las dos primeras semanas, anote las dudas que le plantean en el local y por teléfono, y publique las respuestas a las diez más comunes. Cada respuesta publicada es una llamada menos en la hora de más trabajo.
Elija la plataforma al final, y que hable con su caja
Si ya tiene una caja que controla el stock, el software de la tienda se elige para que se conecte con ella. Por eso se decide al final, cuando ya sabe cómo irá el inventario, cuántos artículos subirá y cómo los entregará. Si duda entre un programa hecho y uno a medida, en otro artículo comparamos las soluciones listas con las soluciones a medida y lo que influye en el precio de cada una.
La pregunta que descarta la mayoría de opciones
Pregunte a cada proveedor: ¿su sistema comparte el stock con mi caja de forma automática, emparejando los códigos SKU, sin que yo pase datos a mano? Si la respuesta es no, o «sí, instalando otro programa», cuente con trabajo extra.
Pida además una demostración en directo, con una venta en una caja como la suya, y compruebe cómo baja el stock en la web.
Cuatro caminos comparados en palabras sencillas
Cualquier opción puede servir para su local. La verdadera diferencia es cuánto trabajo técnico le tocará hacer a usted y hasta qué punto se conecta el sistema nuevo con la caja de su mostrador.
Para compararlos, fíjese en tres cosas en cada caso: quién se ocupa de las actualizaciones y la seguridad, si el stock se comparte con su caja sin pasos manuales y cuánto le costará cambiar de sistema si se queda corto. Los cuatro caminos siguientes van del más rápido de montar al más flexible.
- Constructor todo en uno. Un servicio en internet donde monta la tienda con diseños ya hechos, casi sin saber de tecnología, y suele ser lo más rápido. Su precio depende del plan, las comisiones y las aplicaciones que añada, y solo se conectará a su caja si trabaja con su marca de registradora.
- Complemento de código abierto. Es un complemento que añade una tienda a una web que ya existe, hecha con un programa de código abierto, es decir, gratuito y que cualquiera puede modificar. Sale económico a un negocio pequeño, pero el mantenimiento y la seguridad corren de su cuenta.
- Sistema de gestión de tienda listo para usar. Trae la web, los artículos y el stock juntos, así que todo se actualiza solo desde el primer día. Un ejemplo es Storek, el sistema de Linkysoft que une tienda online e inventario; su precio depende de los productos, los usuarios y la ayuda para ponerlo en marcha.
- Desarrollo a medida. La web se construye desde cero y puede conectarse a su registradora por rara que sea. Es el camino más caro y lento, y solo compensa si necesita funciones que los programas estándar no traen; en Linkysoft lo ofrecemos con nuestro servicio de diseño y desarrollo web.
Cuánto se tarda de verdad desde la primera decisión hasta el primer pedido
Los plazos de la introducción (de 3 a 6 semanas por su cuenta, de 8 a 12 con un profesional y de 3 a 6 meses a medida) se reparten de forma muy desigual entre las etapas del trabajo, y casi todo el tiempo depende de usted, no del técnico. Si va a instalar un sistema de gestión completo, en otro artículo explicamos su tiempo de implantación.
Dónde se van realmente las semanas
Montar una tienda online suele dividirse en cuatro etapas, y la tabla muestra lo desiguales que son sus tiempos habituales:
| Fase | Tiempo habitual | De qué depende más |
|---|---|---|
| Buscar y prepararse | De 1 semana a 3 meses | De lo rápido que usted decida |
| Planificar el diseño | De 1 semana a 3 meses | De sus decisiones y su contenido |
| Construir la web | De 1 día a 2 semanas | Del programa y del técnico |
| Probar y abrir | De 1 a 3 días | De que todo esté listo |
Las dos primeras etapas dependen casi por completo de usted, no del programa, y por eso dos comercios con el mismo sistema pueden tardar unas semanas o muchos meses según lo rápido que cierren sus decisiones.
Por qué una construcción rápida no significa un lanzamiento rápido
La construcción en sí suele llevar entre 1 día y 2 semanas, y las pruebas y la apertura, de 1 a 3 días más. Es rápido, pero es solo la parte técnica: lo habitual es que el técnico termine y espere semanas a que usted le pase fotos, textos y normas.
Para acortarlo, tenga listos antes de empezar los códigos SKU limpios, las fotos, los textos y las normas. Cada decisión que queda pendiente deja al técnico esperando, y esa espera, no la construcción, es la que convierte semanas en meses.
Fotos y descripciones hechas con un móvil
Las fotos y los textos son lo que más trabajo lleva, pero también lo que da confianza: una foto borrosa o un texto copiado del mayorista hace dudar al cliente de que la tienda sea real.
No necesita un fotógrafo, porque cualquier móvil actual sirve si hay buena luz y fotografía siempre en el mismo sitio. Prepare un rincón fijo junto a una ventana, con una cartulina blanca de fondo y el móvil en un trípode, para que todos los artículos salgan a la misma distancia. Para piezas pequeñas como joyas o velas, una caja de luz de tela blanca elimina las sombras.
Qué tomas necesita cada producto
Cada producto necesita las fotos que muestren lo que el cliente miraría con sus manos en el mostrador:
- Una de frente y otra de lado o de espaldas.
- Un primer plano de detalles como la costura, los botones o el tejido.
- Una que muestre el tamaño real, por ejemplo en la mano.
- El embalaje, si la presentación importa.
Guarde cada archivo con un nombre claro, como «vela-lavanda-200g.jpg», en lugar del nombre automático de la cámara, y añádale un texto corto que describa la imagen.
Descripciones que responden a las preguntas del mostrador
Escriba los textos usted mismo, porque nadie conoce mejor las dudas de sus clientes. Durante una semana, anote lo que le preguntan en el mostrador sobre cada producto.
Luego lleve esas respuestas a la web: medidas, material, cuidados y qué incluye la caja. Un texto que resuelve las dudas de siempre le ahorra devoluciones, y el cliente no siente que compra a ciegas.
Pruebas para hacer antes de que llegue el primer cliente
Alrededor del 70% de los carritos de compra online se abandonan antes de pagar, así que cualquier fallo en su página le costará clientes reales. Más del 60% de las visitas llega desde el móvil, y ahí el abandono sube a cerca del 80%, frente a un 66% en el ordenador.
No probar el pago antes de abrir es uno de los peores errores, y evitarlo cuesta una tarde. Haga las pruebas en este orden, del dinero al stock, desde un móvil y no solo desde el ordenador, y anote cada fallo para corregirlo antes de anunciar la tienda.
Una compra real con cada medio de pago
Compre usted mismo, pagando de verdad con cada medio de pago y cada opción de entrega. Compruebe que los correos de confirmación llegan bien y no caen en la carpeta de correo no deseado.
Después hágase un reembolso completo, verifique que el dinero vuelve a la tarjeta original y pruebe la compra como invitado, sin registrarse, que es la que elegirán muchos de sus primeros clientes.
¿Se puede comprar con una sola mano?
Su web debe pensarse primero para el móvil, así que pruebe todo usando solo el pulgar: menús y botones tienen que tocarse con facilidad con una sola mano.
Después, pida a dos clientes de confianza que compren desde sus teléfonos mientras usted observa en silencio, sin ayudar. Fíjese dónde dudan o se atascan, porque ahí perderá compradores cuando usted no esté para guiarlos.
La venta en caja debe bajar el stock de la web
Es la prueba más importante para un comercio con local. Registre una venta en su caja y confirme que el artículo baja en la web; después compre algo por internet y compruebe que baja también en la caja.
Por último, devuelva uno de esos artículos en el mostrador y verifique que vuelve a sumarse en los dos lados. Si algo falla, no abra todavía.
Cómo convertir a sus clientes de mostrador en compradores online
Un negocio nuevo tiene que salir a buscar clientes, pero usted ya los tiene entrando por la puerta cada día. Los comercios que venden de forma coordinada en tienda y en la web conservan cerca del 89% de sus clientes, y quien compra por los dos canales gasta alrededor de un 16% más en cada pedido.
Por eso el cliente que ya confía en usted es el mejor punto de partida para su tienda online, y para atraerlo no hace falta publicidad: basta con avisarle mientras está en su local, en el momento en que paga en la caja.
Anúncielo primero dentro de la tienda
Cuente la novedad a sus clientes de siempre antes de gastar en anuncios: un aviso en el tique, un cartel en la caja, una tarjeta en cada bolsa y un código QR que abra la web desde el móvil. Deles un motivo, como pedir desde el trabajo y recoger de camino a casa.
Pida también el correo o el teléfono a quien quiera recibir avisos, siempre con su permiso expreso y explicando qué le enviará y cada cuánto. Guarde solo los datos necesarios y permita darse de baja con facilidad.
Cuándo pagar por promoción
Espere a que el sistema haya resuelto bien sus primeros pedidos, cobrando y actualizando el stock sin problemas, antes de pagar por redes sociales o anuncios.
Cuando llegue ese día, empiece con poco: una sola red social, un presupuesto de prueba y un producto que ya se venda bien en la web. Si prefiere delegarlo, un servicio de marketing digital puede llevar las campañas mientras usted atiende la tienda.
Preguntas que se hacen los comerciantes
¿Necesito una aplicación móvil o basta con una web adaptada al móvil?
Para un comercio pequeño basta con una web que funcione bien en el móvil, porque sus clientes compran desde el navegador sin instalar nada. Una aplicación propia obliga a mantener versiones para distintos teléfonos y a convencer al cliente de que la descargue. Piense en ella solo cuando tenga clientes muy habituales que le pidan una forma más rápida de repetir sus compras.
¿Pueden los clientes devolver un pedido online en mi tienda?
Sí, siempre que sus normas lo permitan y que el sistema sume el artículo devuelto al inventario común, para que vuelva a aparecer en la web. Déjelo organizado antes de abrir: quién aprueba la devolución en el local y cómo se devuelve el dinero por el mismo medio de pago. Si su política no lo admite, dígalo en la confirmación de compra.
¿Monto la tienda yo mismo o contrato a alguien?
Hacerlo usted mismo tiene sentido si venderá pocos artículos, tiene tiempo libre y le basta con una hoja de cálculo para el stock. Contrate a un técnico si necesita conectar la web con su caja, añadir medios de pago poco habituales o funciones a medida. En los dos casos, tener listos fotos, textos y normas es lo que más acorta el plazo.
¿Necesito una empresa registrada para vender por internet?
Por lo general, el registro con el que ya funciona su local le permite vender también por internet. Aun así, consulte las leyes de su país sobre venta a distancia y protección de datos, porque pueden obligarle a publicar en la web los datos legales de la empresa y a ofrecer un plazo de devolución concreto. Su asesor puede confirmarlo en una sola consulta.
¿Qué pasa si un artículo se vende en la tienda y online al mismo tiempo?
Si el stock está sincronizado por códigos SKU, el sistema descuenta la venta del mostrador al momento y la web muestra el artículo como agotado, así que la segunda venta no llega a producirse. Si el inventario va por separado, tendrá que cancelar un pedido, devolver el dinero y disculparse con el cliente. Por eso la conexión del stock es la prueba más importante antes de abrir.
Escriba esta semana su plan online de una página
Tome una hoja y anote su plan siguiendo el orden de esta guía. No necesita un plan de negocio nuevo, sino añadir esta página al que ya tiene, y le llevará una tarde. Apunte también lo que puede cambiar los costes, como cuántos artículos venderá online, si hará envíos y cuánto trabajo delegará, porque con esa lista comparar presupuestos es mucho más fácil.
Las seis líneas de su página
Escriba una línea por cada decisión de esta guía:
- Stock: cómo unirá las cifras de su caja y su web, y en qué estado está hoy su lista de códigos.
- Productos: los 10 a 50 artículos que subirá para la apertura.
- Entrega: la recogida en el local como punto de partida y cuándo añadirá envíos.
- Políticas: sus normas de devolución y cómo cuidará los datos de sus clientes.
- Personal: quién revisa los pedidos, a qué hora y qué pasa en vacaciones.
- Plataforma: las preguntas que conviene hacer a cada proveedor, sobre todo sobre la conexión con su caja.
Qué llevar a la primera reunión con un proveedor
Lleve su lista de productos con los códigos SKU, el modelo de su caja registradora, sus normas y la fecha en que quiere abrir. Con eso delante, un proveedor serio le dirá enseguida si puede conectar el stock y cuánto trabajo supone.
Si quiere comparar opciones, contacte con Linkysoft y le prepararemos un presupuesto para su negocio, ya sea con Storek, que une el mostrador y la web en un solo sistema, o con un desarrollo a medida.
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