Cómo cuidamos de usted
Nuestra promesa ✨
Cuando gestionamos algo por usted, queremos que sepa exactamente qué esperar. Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) es nuestro compromiso de mantener su sistema funcionando a la perfección y de estar ahí cuando necesite una mano.
Se aplica siempre que construimos y operamos un sistema para usted. Si acordamos algo específico para su proyecto, ese acuerdo especial prevalecerá siempre.
1. Qué prometemos
Este SLA cubre los sistemas que Linkysoft construye y opera para usted. Es nuestra garantía de que lo vigilamos todo muy de cerca para asegurarnos de que funciona a la perfección.
2. Qué se incluye (y qué no)
Incluido: nos comprometemos a mantener el sistema principal que operamos para usted en línea, funcionando bien y con soporte completo.
No incluido: lo que sencillamente no podemos controlar, como cambios hechos por terceros, problemas con su propia conexión a internet o averías de herramientas externas. Seguimos a su lado, pero no podemos arreglar internet entero.
3. Mantener su sistema en línea
Trabajamos sin descanso para mantener su sistema en línea 24/7. Normalmente aspiramos a una disponibilidad del 99,9 %, o incluso mejor.
4. Recibir ayuda rápido
Cuando necesite ayuda, estamos listos. Así de rápido entramos en acción según la gravedad del problema:
| Gravedad | Qué significa | Nuestro tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Todo está caído o hay un problema de seguridad grave. | En menos de 1 hora, de día o de noche |
| Prioridad alta | Una parte importante está rota y no hay una solución rápida. | En menos de 4 horas laborables |
| Normal | Un contratiempo pequeño o un fallo que se puede sortear fácilmente. | En menos de 1 día laborable |
| Prioridad baja | Solo una pregunta rápida o un ajuste mínimo. | En 2 o 3 días laborables |
Estos plazos indican con qué rapidez empezamos a ayudarle. Resolverlo del todo puede llevar algo más, pero siempre le mantendremos informado.
5. Mantenerlo todo a punto
Igual que un buen coche, su sistema necesita puestas a punto periódicas. Las hacemos en horas de poca actividad y siempre intentamos avisarle antes. A veces surge un parche de seguridad urgente y nos ponemos con él de inmediato para mantenerle protegido.
6. Copias de seguridad a salvo
Cuidamos de sus datos haciendo copias de seguridad periódicas. Es nuestra red de seguridad por si algo se tuerce. Aun así, siempre es buena idea que conserve también sus propias copias de lo más importante.
7. Lo que no cuenta
Nuestro compromiso de disponibilidad no cubre las interrupciones causadas por:
- Mantenimientos rutinarios de los que ya le habíamos avisado.
- Cambios hechos por su equipo o un uso del sistema distinto al previsto.
- Otras empresas o servicios de internet con un mal día.
- Sus propios equipos o su wifi dando problemas.
- Sucesos fuera del control de cualquiera, como grandes temporales o una caída general de internet.
- Que hayamos tenido que pausar su cuenta por facturas impagadas.
8. Si alguna vez no damos la talla
Si alguna vez no alcanzamos nuestro compromiso de disponibilidad y la culpa es nuestra, puede que reciba un abono en su cuenta. Y lo más importante: nos comprometemos a analizar qué falló y a asegurarnos de que no vuelva a ocurrir.
9. Cómo contactarnos
¿Necesita ayuda ahora mismo? Escríbanos a [email protected] o use nuestra página de contacto. Cuéntenos exactamente qué ocurre y nos pondremos con ello. Si es muy urgente, dígalo para que podamos dejarlo todo.
10. Seguir en contacto
Puede que retoquemos este documento de vez en cuando. La fecha de arriba le indica siempre cuándo se actualizó por última vez. Y nos encantará saber de usted si tiene cualquier duda.