Chatbot

Un chatbot es una conversación automática que responde por escrito a la gente en tu web, o dentro de WhatsApp y Messenger, sin nadie al otro lado. Hay dos tipos, y el antiguo se limita a seguir un guion de botones y respuestas fijas. El nuevo se apoya en un modelo grande de lenguaje, así que en lugar de elegir de una lista escribe cada respuesta con sus propias palabras.

Un chatbot se gana su sitio por volumen y no por listeza, porque las mismas veinte preguntas llegan todos los días. A qué hora abrís, dónde está mi pedido, enviáis a esta ciudad, cómo lo cancelo. La lista apenas cambia de un mes a otro. Contestarla al instante a las dos de la madrugada vale para el cliente mucho más que contestarla con elegancia a las diez.

La decisión que importa no es qué modelo lo mueve, sino con qué rapidez y con qué educación se rinde. El fallo típico es el bucle, en el que no entiende, pide que lo repitas, sigue sin entender y el cliente se va. Pon por eso una regla dura de dos intentos y después una persona. Pásale a la vez la conversación entera, para que nadie tenga que repetirse.

Un bot que lee tus datos reales vale por diez que solo recitan la página de preguntas frecuentes. Si puede abrir el pedido 4471 y decir que el paquete salió del almacén el martes, los clientes lo siguen usando. Si solo sabe decir contacte con atención al cliente, lo dejan. Por eso Linkysoft suele conectar el bot al sistema que ya guarda los pedidos y lo trata como parte de la aplicación web, no como una ventana añadida encima.

Dos cosas sorprenden a los dueños, empezando por que la mensajería de empresa en WhatsApp no es gratis. Se cobra por conversación, así que un bot que charla porque sí te cuesta dinero. La otra sorpresa es qué cifra hay que mirar. No es cuántas conversaciones atendió, sino cuánta gente obtuvo una respuesta correcta sin humano, y cuánta volvió enfadada. Pídele las dos a tu proveedor. Linkysoft crea estos bots dentro de sus proyectos de sistemas de IA y en las apps móviles. El primer mes siempre se va en leer las conversaciones y arreglar las veinte preguntas que falló.