Indicador clave de rendimiento KPI

Un indicador clave de rendimiento, abreviado casi siempre como KPI, es una cifra que ha decidido seguir porque le dice si el trabajo va bien. Las ventas de la semana. Los pacientes atendidos al día. Los pedidos que salieron tarde. La palabra clave resume la idea. Un número sobre el que nadie actúa no es un indicador, es una curiosidad.

Elija cinco, no cincuenta. Cinco caben en una pantalla, todo el mundo los recuerda y cada uno tiene un responsable al que se le pregunta. Cincuenta significa que nadie responde de ninguno. Escoja cifras que su equipo pueda mover con su propio trabajo; la que solo sigue al tipo de cambio o al clima pertenece a un informe, no a la pared.

La mitad difícil es saber de dónde se cuenta cada número dentro del sistema. La palabra ventas parece obvia hasta que hace cuatro preguntas. ¿Incluye impuestos? ¿Una devolución se resta el día de la venta o el día de la devolución? ¿Un pedido anulado sigue contando? ¿Se cuenta cuando el cliente paga o cuando la mercancía sale de la tienda? Dos personas honradas responden distinto y las dos se sienten en lo cierto.

Por eso dos informes se contradicen sobre la misma semana, y casi nunca hay ninguno roto. Uno cuenta por fecha de pedido y el otro por fecha de cobro. Uno incluye el envío y el otro no. Uno sigue el reloj de la tienda y el otro un servidor en otra zona horaria, así que los pedidos del sábado por la noche caen en domingo. Ponga las dos definiciones una al lado de la otra antes de buscar un fallo, porque la diferencia casi siempre está en las palabras.

Escriba esa definición en lenguaje llano junto a la cifra, para que quien la lea dentro de seis meses sepa qué mira. Cuando Linkysoft construye una aplicación web de gestión, cualquier cifra de la pantalla del responsable se puede abrir para ver las filas que hay detrás. Un número que no se puede abrir no se gana la confianza de nadie, y la primera vez que parece raro se abandona en silencio.

Observe cómo se comporta una cifra antes de ponerle un objetivo. La gente trabaja hacia lo que se mide, así que contar llamadas atendidas le compra llamadas cortas e inútiles. Los comerciantes que usan Storek, nuestro sistema de tienda y stock, suelen quedarse con la mercancía que no se ha movido este mes en lugar de la venta total, porque lleva directamente a una decisión. Las cifras de publicidad merecen el mismo cuidado, y el equipo de marketing digital de Linkysoft las presenta junto a las ventas del mismo sistema, para que nadie compare dos semanas distintas.