Indicador clave de rendimiento KPI

Un indicador clave de rendimiento, abreviado casi siempre como KPI, es una cifra que usted sigue porque le dice si el trabajo va bien. Pueden ser las ventas de la semana, los pacientes atendidos al día o los pedidos que salieron tarde. La palabra clave resume la idea, porque un número sobre el que nadie actúa no es un indicador, sino una curiosidad en la pantalla.

Por eso conviene elegir cinco y no cincuenta, ya que cinco caben en una pantalla y todos saben quién responde de cada uno. Cincuenta significa que nadie responde de ninguno, y las cifras que escoja deben ser las que su equipo puede mover con su propio trabajo. Una que solo sigue al tipo de cambio o al clima pertenece a un informe, no a la pared.

La mitad difícil es saber de dónde se cuenta cada número dentro del sistema, porque la palabra ventas parece obvia hasta que hace cuatro preguntas. ¿Incluye impuestos, y una devolución se resta el día de la venta o el día en que vuelve el dinero? ¿Un pedido anulado sigue contando, y la venta se registra al cobrar o cuando la mercancía sale de la tienda? Dos personas honradas responden distinto y las dos se sienten en lo cierto.

Por eso dos informes se contradicen sobre la misma semana sin que ninguno esté roto. Uno cuenta por fecha de pedido y el otro por fecha de cobro, o uno suma el envío mientras el otro lo deja fuera. Un servidor en otra zona horaria hace lo mismo, así que los pedidos del sábado por la noche caen en domingo. Ponga las dos definiciones una al lado de la otra antes de buscar un fallo, porque la diferencia casi siempre está en las palabras.

Escriba esa definición en lenguaje llano junto a la cifra, para que quien la lea dentro de seis meses siga sabiendo qué mira. Cuando Linkysoft construye una aplicación web de gestión, cualquier cifra de la pantalla del responsable se abre para ver las filas que hay detrás, porque un número que no se puede abrir no se gana la confianza de nadie. La primera semana que parece raro se abandona en silencio.

Observe cómo se comporta una cifra antes de ponerle un objetivo, porque la gente trabaja hacia lo que se mide y contar llamadas atendidas solo le compra llamadas cortas e inútiles. Los comerciantes que usan Storek, nuestro sistema de tienda y stock, suelen seguir la mercancía que no se ha movido este mes en lugar de la venta total, porque eso lleva directamente a una decisión. La publicidad merece el mismo cuidado, así que el equipo de marketing digital de Linkysoft la presenta junto a las ventas del mismo sistema.