إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

إدارة السوشيال ميديا للشركات هي التعامل المنظم مع رسائل العملاء وتعليقاتهم والمنشورات عبر منصات التواصل الاجتماعي. وتشمل الرد السريع على العملاء، ومشاركة المحادثات بين أعضاء الفريق، ونشر المحتوى في مواعيده. والإدارة الجيدة تحول قنوات التواصل إلى قناة مبيعات ودعم يعتمد عليها.

صندوق الرسائل الموحد لوسائل التواصل شاشة واحدة يرى فيها الفريق رسائل WhatsApp وMessenger وInstagram وغيرها ويرد عليها معا. فبدلا من التنقل بين التطبيقات والهواتف، تصل كل الرسائل في قائمة واحدة. ويستطيع أعضاء الفريق إسناد المحادثات، فلا تضيع رسالة ولا يرد شخصان على الرسالة نفسها.

تجمع الشركة WhatsApp وMessenger في صندوق واحد ليتوقف الفريق عن البحث عن المحادثات بين التطبيقات والأجهزة. فالصندوق الواحد يعرض تاريخ كل عميل في محادثة واحدة أيا كان التطبيق الذي استخدمه. وتقل أوقات الرد لأن الرسائل غير المجاب عنها تظهر في مكان واحد.

يتشارك الفريق رقم WhatsApp واحدا بربطه بصندوق رسائل موحد عبر منصة WhatsApp Business Platform. فيرد عدة أعضاء من حساباتهم الخاصة بينما يرى العملاء رقما تجاريا واحدا. وتطبيق WhatsApp Business وحده محدود بعدد قليل من الأجهزة المرتبطة، لذلك تنتقل الفرق النامية عادة إلى المنصة.

WhatsApp Cloud API هي الطريقة الرسمية من Meta لربط WhatsApp ببرامج الشركات الخاصة، وتستضيفها Meta. وتتيح للشركة إرسال الرسائل واستقبالها عبر صندوق رسائل موحد أو روبوت محادثة أو نظام CRM. والرسائل التي تبدأها الشركة خارج نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة يجب أن تستخدم قوالب رسائل توافق عليها Meta.

تطبيق WhatsApp Business تطبيق جوال للشركات الصغيرة، أما WhatsApp Business API فمنصة لربط WhatsApp ببرامج الشركات. والتطبيق يناسب شخصا واحدا أو فريقا صغيرا على أجهزة قليلة. أما الواجهة البرمجية فتناسب الفرق التي تحتاج إلى صندوق موحد وأتمتة وروبوتات محادثة وحملات على نطاق واسع.

يجب أن ترد الشركة على رسائل العملاء بأسرع ما يمكن، ويفضل خلال دقائق في ساعات العمل. فالعملاء الذين يراسلون شركة ما يتواصلون غالبا مع منافس إذا طال انتظارهم. والردود التلقائية خارج ساعات العمل تخبر العملاء متى يتوقعون الإجابة.

ترد الشركة أسرع في وسائل التواصل باستخدام صندوق رسائل موحد، وردود محفوظة للأسئلة الشائعة، وقواعد إسناد واضحة. وعرض الرسائل غير المجاب عنها أولا يبقي تركيز الفريق على من ينتظر. والإجابات التلقائية للأسئلة المتكررة تتولى الطلبات البسيطة في أي ساعة.

يستطيع روبوت المحادثة التعامل مع الأسئلة الشائعة المتوقعة مثل ساعات العمل والفروع وحالة الطلب ومناطق التوصيل وخطوات الحجز. كما يستطيع جمع بيانات العميل قبل تحويل المحادثة إلى موظف. أما الشكاوى المعقدة والطلبات الحساسة فيجب أن تصل إلى إنسان بسرعة.

يجب أن يحول روبوت المحادثة المحادثة إلى موظف عندما يطلب العميل التحدث مع شخص، أو عندما يكون السؤال خارج ما يعرفه الروبوت، أو عندما يبدو العميل منزعجا. والتحويل السلس يبقي تاريخ المحادثة كاملا ظاهرا لعضو الفريق. فالعملاء ينزعجون عندما يبقيهم الروبوت في حلقة مفرغة.

تسند محادثات العملاء إلى أعضاء الفريق في صندوق الرسائل الموحد يدويا أو بقواعد تلقائية. ويمكن للقواعد توجيه الرسائل حسب القناة أو اللغة أو الموضوع أو حجم العمل. والإسناد الواضح يعني أن لكل عميل مسؤولا واحدا ولا يرد اثنان على الرسالة نفسها.

تحول الشركة التعليقات العامة إلى محادثات خاصة بالرد على التعليق وإرسال رسالة خاصة إلى صاحبه. وأدوات إدارة السوشيال ميديا تستطيع فعل ذلك تلقائيا مع التعليقات التي تسأل عن منتج أو توفره. ونقل الحديث إلى محادثة خاصة يحمي بيانات العميل ويسهل إتمام البيع.

قوالب رسائل WhatsApp صيغ رسائل معتمدة مسبقا تستخدمها الشركات لبدء المحادثات أو مراسلة العملاء خارج نافذة الخدمة البالغة 24 ساعة. وتراجع Meta كل قالب قبل السماح باستخدامه. وتستخدم القوالب لتحديثات الطلبات والتذكيرات والتنبيهات والحملات التسويقية.

ترسل الشركة حملات WhatsApp بأمان باستخدام منصة WhatsApp Business الرسمية، والقوالب المعتمدة، ومراسلة العملاء الذين وافقوا على تلقي الرسائل فقط. كما يحمي تقييم جودة الرقم الإرسال على دفعات متدرجة، وإبقاء الرسائل مناسبة، وإتاحة إلغاء الاشتراك بسهولة. وكثرة الحظر والبلاغات من العملاء قد تدفع Meta إلى تقييد الرقم أو الحد منه.

يجب أن تتابع الشركة وقت الرد الأول، ووقت الحل، وعدد المحادثات المفتوحة، وعدد المحادثات التي يتولاها كل عضو في الفريق. كما يفيد قياس رضا العملاء ونسبة المحادثات التي تحلها الأتمتة. وهذه المقاييس توضح أين يحتاج الفريق إلى أشخاص أكثر أو ردود محفوظة أفضل.

ملف جهة الاتصال هو الملف الذي تحفظه أداة إدارة السوشيال ميديا لكل عميل، وفيه اسمه وقنواته ووسومه وتاريخ محادثاته. ويتيح لأي عضو في الفريق رؤية الطلبات والأسئلة والملاحظات السابقة قبل الرد. والوسوم تساعد في تجميع العملاء للمتابعة والحملات.

نعم، كثير من أدوات إدارة السوشيال ميديا تستطيع جدولة المنشورات على الصفحات مسبقا. والجدولة تتيح للفريق تخطيط محتوى الأسبوع والنشر في الساعات التي يكون فيها الجمهور نشطا. كما أن جمع المنشورات ورسائل العملاء في أداة واحدة يساعد الفريق على الرد سريعا على التعليقات على تلك المنشورات.

يساعد الذكاء الاصطناعي فريق خدمة العملاء بفهم نية كل رسالة واقتراح رد يراجعه عضو الفريق. كما يستطيع ترتيب المحادثات حسب الموضوع ودرجة الاستعجال. ويبقى التحكم بيد الفريق لأنه يقرر ما يرسل فعلا إلى العميل.

يستفيد أكثر من صندوق الرسائل الموحد البائعون أونلاين، وفرق الدعم، ووكالات التسويق التي تدير عدة عملاء، والعيادات ومراكز الخدمة التي تأخذ الحجوزات بالرسائل. فهذه الأنشطة تتلقى رسائل كثيرة عبر عدة تطبيقات كل يوم. والصندوق الموحد يساعدها على الرد أسرع دون أن يفوتها أي عميل.

تعد صندوق رسائل موحدا باختيار أداة لإدارة السوشيال ميديا، وربط قنواتك مثل WhatsApp وMessenger وInstagram، وإضافة أعضاء فريقك. ثم أنشئ قواعد الإسناد والردود المحفوظة وساعات العمل. وابدأ بأكثر قنواتك ازدحاما ثم أضف الباقي عندما يعتاد الفريق.

ربط حسابات WhatsApp وFacebook التجارية بصندوق رسائل خارجي آمن عندما تستخدم الأداة واجهات Meta الرسمية وتسجيل دخول آمنا. فالربط الرسمي لا يحتاج إلى كلمة مرورك، ويمكنك إلغاء الصلاحية في أي وقت من إعدادات Meta. وتجنب الأدوات التي تعتمد على طرق غير رسمية، لأنها قد تعرض رقمك أو صفحتك للخطر.

نافذة المراسلة البالغة 24 ساعة هي الفترة التي تلي آخر رسالة من العميل، وتستطيع الشركة خلالها الرد بحرية على WhatsApp وMessenger. وبعد إغلاق النافذة يشترط WhatsApp قالبا معتمدا لمراسلة العميل مرة أخرى، ولا يسمح Messenger إلا بأنواع محدودة من الرسائل. وهذه النافذة تشجع الشركات على الرد على العملاء بسرعة.

نعم، كثير من أدوات إدارة السوشيال ميديا تدير رسائل عدة علامات أو عملاء من حساب واحد. وتحتفظ كل علامة بقنواتها وفريقها وتقاريرها، فلا تختلط المحادثات أبدا. وهذا الإعداد شائع في وكالات التسويق والشركات التي لديها أكثر من علامة تجارية.

Syncl هو نظام مراسلة العملاء من Linkysoft، ويجمع WhatsApp وMessenger وInstagram وTelegram ومحادثة الموقع في صندوق رسائل واحد. ويحفظ Syncl محادثة واحدة لكل عميل، ويسند المحادثات ويحولها، ويرفع الرسائل غير المجاب عنها إلى الأعلى، ويستخدم القواعد والردود المقترحة بالذكاء الاصطناعي. كما يرسل Syncl حملات WhatsApp عبر WhatsApp Cloud API الرسمية بقوالب معتمدة من Meta.

نعم، يقدم Syncl تجربة مجانية لمدة 30 يوما. وهو مبني للبائعين أونلاين، وفرق الدعم، ووكالات التسويق التي تدير عدة عملاء، والعيادات ومراكز الخدمة التي تأخذ الحجوزات بالرسائل. كما يعرض Syncl تقارير عن وقت الرد وحجم عمل الفريق، فترى أداء فريقك خلال التجربة.