كيف نعمل معاً
اتفاقية مستوى الخدمة
عندما ندير نظامك وندعمه، من حقك تماماً أن تعرف ماذا تتوقع منا! كم من الوقت سيكون النظام متاحاً؟ ما مدى سرعتنا في الرد إذا حدثت مشكلة؟ وكيف نعتني بنظامك بأفضل شكل؟ هذه الاتفاقية تشرح لك كل شيء بوضوح وبساطة.
هذه الاتفاقية تنطبق على الأنظمة التي نديرها كجزء من مشروعك أو اتفاقية الدعم الخاصة بك. إذا كان هناك شيء مختلف مكتوب في "بيان العمل" الخاص بمشروعك، فالأولوية دائماً لما هو مكتوب هناك!
1. ماذا تغطي هذه الاتفاقية؟
تنطبق هذه الاتفاقية على الأنظمة التي تقوم لينكي سوفت بتشغيلها ودعمها من أجلك! نحن نتحدث عن التطبيق الذي بنيناه بكل اهتمام، بالإضافة إلى البنية التحتية التي نديرها كجزء من مشروعك. هذه ليست خدمة استضافة منفصلة، بل هي وعدنا لك بالحفاظ على نظامك يعمل بكفاءة وصحة ممتازة. وتصبح هذه الاتفاقية سارية المفعول عندما يشمل بيان العمل الخاص بك أي خدمات للتشغيل أو الدعم أو المراقبة من جانبنا.
2. ما المشمول وما غير المشمول؟
ما يشمله الدعم: توفر نظامك الأساسي الذي نديره لك ودعمه بالكامل، بناءً على الأهداف الموضحة في الأسفل!
ما لا يشمله الدعم: الأشياء التي تخرج عن سيطرتنا أو التي لم نتفق عليها! مثل التغييرات التي تقوم بها أنت أو أشخاص آخرون على النظام، والمشاكل التي تحدث بسبب أجهزتك أو اتصالك بالإنترنت، وخدمات الشركات الأخرى وأعطالها، وأي شيء غير مكتوب في بيان العمل. هذه الأمور لا تُحسب ضمن التزاماتنا هنا.
3. توفر النظام
نحن نبذل أقصى جهدنا ليبقى نظامك متاحاً طوال الوقت، على مدار الساعة! الهدف الدقيق لتوفر النظام مكتوب في بيان العمل الخاص بك، وعادة ما يكون 99.9% أو أفضل لأنظمة العمل الفعلية. نحن نقيس هذا التوفر كل شهر، ولا نحسب فيه أوقات الصيانة المخطط لها أو الاستثناءات المذكورة في الأسفل.
4. الدعم وسرعة الاستجابة
عندما تخبرنا عن مشكلة، نقوم بتصنيفها حسب أهميتها ونرد عليك بناءً على هذه الأهداف. كلمة "استجابة" تعني أننا استلمنا طلبك وبدأنا العمل عليه فوراً، ولا تعني بالضرورة أن الحل سيتم في نفس اللحظة!
| أهمية المشكلة | ماذا تعني؟ | هدفنا في الاست الاستجابة |
|---|---|---|
| عالية جداً | النظام متوقف تماماً ولا يمكن استخدامه، أو هناك مشكلة أمنية كبيرة. | خلال ساعة واحدة، طوال اليوم وكل يوم! |
| عالية | ميزة أساسية لا تعمل، ولا يوجد حل بديل مناسب. | خلال 4 ساعات عمل. |
| متوسطة | مشكلة بسيطة أو جزئية، أو يوجد لها حل بديل سريع. | خلال يوم عمل واحد. |
| عادية | سؤال عام، أو تعديل بسيط في الشكل، أو طلب صغير. | خلال يومين إلى 3 أيام عمل. |
هذه هي أهدافنا للاستجابة السريعة! أما الوقت الذي نحتاجه لحل المشكلة بالكامل فيعتمد على نوعها، وسنبقيك دائماً على اطلاع بكل خطوة. قد يحتوي بيان العمل الخاص بك على أوقات استجابة أو ساعات عمل مختلفة تناسب مشروعك.
5. الصيانة المخطط لها
للحفاظ على نظامك سريعاً وآمناً، يجب أن نقوم بتحديثه وصيانته بانتظام! نحن نخطط لأوقات الصيانة في الأوقات التي يكون فيها استخدام النظام قليلاً جداً، وسنخبرك بذلك قبل وقت مناسب. في بعض الأحيان، قد نحتاج إلى إجراء تحديث أمني مهم جداً ولا يمكن تأجيله؛ في هذه الحالة، سنتحرك فوراً لحمايتك وسنخبرك بأسرع وقت ممكن!
6. النسخ الاحتياطية واستعادة البيانات
بالنسبة للأنظمة التي نديرها، نقوم بأخذ نسخ احتياطية بشكل منتظم ونتأكد دائماً من أنها تعمل ويمكن استعادتها بسهولة! عدد مرات النسخ الاحتياطي وكيفية الاستعادة مكتوبة في بيان العمل الخاص بك لتناسب احتياجات نظامك. النسخ الاحتياطية هي شبكة أمان للبيانات في حال حدوث أخطاء غير مقصودة، ولكنها لا تغني عن احتفاظك بنسخك الخاصة من البيانات المهمة التي تتحكم بها!
7. ما لا يدخل ضمن الاتفاقية
هذه الوعود لا تنطبق على توقف النظام أو المشاكل التي تحدث بسبب:
- أعمال الصيانة المخطط لها والتي أخبرناك عنها مسبقاً.
- أي تغييرات تقوم بها أنت أو فريقك على النظام، أو استخدام النظام بطريقة تخالف سياسة الاستخدام المقبول.
- أعطال في خدمات أو شبكات لشركات أخرى لا نتحكم بها.
- مشاكل في أجهزتك، أو برامجك، أو اتصالك بالإنترنت.
- الأحداث الكبيرة التي تخرج عن إرادتنا، مثل الكوارث الطبيعية، أو انقطاع الإنترنت بشكل عام، أو القرارات الحكومية.
- إيقاف حسابك بسبب تأخر في الدفع، وذلك بعد إخبارك بذلك.
8. ماذا لو تأخرنا عن هدفنا؟
إذا كان بيان العمل الخاص بك يحتوي على أرصدة تعويضية، وتأخرنا عن تحقيق هدف توفر النظام في شهر معين لسبب يقع تحت سيطرتنا، يمكنك طلب هذا التعويض المتفق عليه! التعويض هو الحل الذي اتفقنا عليه إذا لم نحقق أهدافنا. ولكن الأهم من التعويض هو وعدنا لك بأننا سنبحث عن سبب المشكلة، ونقوم بحلها من الجذور، ونخبرك بما فعلناه لضمان عدم تكرارها أبداً!
9. كيف تبلغنا عن مشكلة؟
لإخبارنا عن أي مشكلة أو طلب المساعدة، يرجى استخدام طريقة التواصل المتفق عليها في بيان العمل، أو إرسال رسالة إلى بريدنا الإلكتروني [email protected]، أو استخدام صفحة التواصل الخاصة بنا. فقط أخبرنا بما يحدث وكيف يؤثر ذلك على عملك، وسنقوم بتصنيف المشكلة والرد عليك بأسرع وقت حسب الأهداف المذكورة! وإذا كانت المشكلة عاجلة جداً، يرجى توضيح ذلك لتصلنا في نفس اللحظة.
10. التحديثات والتواصل
قد نقوم بتحديث هذه الاتفاقية من وقت لآخر، وتاريخ "آخر تحديث" سيوضح لك متى حدث ذلك. كما أن الأهداف المكتوبة في بيان العمل الخاص بك لا تتغير إلا بموافقتنا جميعاً! نرحب دائماً بأسئلتك واستفساراتك عبر البريد الإلكتروني [email protected] أو من خلال صفحة التواصل. نحن هنا دائماً لخدمتك!