Service-Level-Agreement SLA

Ein Service-Level-Agreement ist der Teil des Vertrags, der sagt, was Ihnen wirklich versprochen wird und was Sie bekommen, wenn das Versprechen bricht. Die meisten sagen kurz SLA. Sie treffen eines beim Mieten von Hosting, beim Internetanschluss, bei einem Support-Vertrag oder bei einem Dienstleister, der Ihre Software am Laufen hält.

Ein brauchbares SLA nennt drei Dinge. Das Ziel, etwa eine Verfügbarkeit von 99,9% im Monat. Wie diese Zahl gemessen wird und von wem. Und die Entschädigung, also was tatsächlich passiert, wenn das Ziel verfehlt wird. Eine große Zahl ohne Messung und ohne Entschädigung ist eine Werbeseite mit einer Unterschrift darunter.

Bei der Messung fangen die Streitigkeiten an. Fragen Sie, was als Ausfall zählt, denn ein Server, der auf einen Test antwortet, ist nicht dasselbe wie ein Laden, in dem eine Kundin zu Ende bezahlen kann. Fragen Sie, wer die Stoppuhr hält und ob Sie denselben Bildschirm sehen dürfen. Fragen Sie auch, was ausgenommen ist, denn geplante Wartung ist es fast immer. Ein Anbieter kann den Dienst am Sonntagabend sechs Stunden abschalten und trotzdem einen perfekten Monat melden. Wenn Linkysoft ein SLA vereinbart, schreiben wir die Bedeutung von Ausfall in den Worten des Kunden auf, damit während der Störung niemand darüber streiten muss.

Lesen Sie dann die Entschädigung, sie überrascht viele. Sie ist fast immer eine Gutschrift auf der nächsten Rechnung, kein zurückgezahltes Geld, und sie ist auf den Monatsbeitrag gedeckelt. Wenn ein Tag Stillstand Ihren Laden weit mehr kostet als ein Monat Hosting und Server, deckt das SLA diese Differenz nicht und sollte es auch nie. Die meisten Verträge verlangen außerdem, dass Sie die Gutschrift selbst anfordern, schriftlich, innerhalb von dreißig Tagen. Eine Gutschrift, die niemand einfordert, zahlt auch niemand.

Support-Versprechen verdienen dieselbe Lektüre. Eine Reaktion in einer Stunde heißt oft, dass in einer Stunde eine automatische Mail ankommt. Fragen Sie nach der Zeit bis zu einem Menschen, nach der Zeit bis zur Lösung und danach, was um zwei Uhr nachts an einem Feiertag gilt. Stellen Sie auch eine Sicherheitsfrage. Wie schnell sagen sie Ihnen Bescheid, wenn bei ihnen eingebrochen wurde? Diese Uhr gehört genauso in den Vertrag wie die Verfügbarkeitszahl, und unser Team für Cybersicherheit sucht sie als Erstes. Linkysoft legt hinter jede Webanwendung, die wir hosten und pflegen, ein SLA, und wir versprechen lieber eine kleinere Zahl, die immer hält, als eine große, über die später gestritten wird.