Service-Level-Agreement SLA

Ein Service-Level-Agreement ist der Teil des Vertrags, der sagt, was Ihnen wirklich versprochen wird und was Sie bekommen, wenn das Versprechen bricht. Die meisten sagen kurz SLA, und Sie treffen es öfter, als Sie denken. Es steckt hinter Ihrem Hosting, Ihrem Internetanschluss, Ihrem Support-Vertrag und jedem Dienstleister, der Ihre Software am Laufen hält.

Ein brauchbares SLA nennt drei Dinge, angefangen beim Ziel, etwa dass der Dienst 99,9% des Monats läuft. Das zweite ist, wie diese Zahl gemessen wird und von wem, denn eine Zahl, die niemand prüfen kann, ist nur eine Meinung. Das dritte ist die Entschädigung, also was passiert, wenn das Ziel verfehlt wird. Eine große Zahl ohne Messung und ohne Entschädigung ist eine Werbeseite mit einer Unterschrift darunter.

Bei der Messung fangen die Streitigkeiten an, fragen Sie also, was als Ausfall zählt. Ein Server, der auf einen Test antwortet, ist nicht dasselbe wie ein Laden, in dem eine Kundin zu Ende bezahlen kann. Fragen Sie, wer die Stoppuhr hält und ob Sie denselben Bildschirm sehen. Fragen Sie auch, was ausgenommen ist, denn geplante Wartung ist es fast immer. So schaltet ein Anbieter den Dienst am Sonntagabend sechs Stunden ab und meldet trotzdem einen perfekten Monat. Wenn Linkysoft ein SLA vereinbart, schreiben wir die Bedeutung von Ausfall in den Worten des Kunden auf, damit während der Störung niemand streitet.

Lesen Sie danach die Entschädigung, denn sie überrascht die meisten. Sie ist fast immer eine Gutschrift auf der nächsten Rechnung statt zurückgezahltes Geld, gedeckelt auf den Betrag dieses Monats. Wenn ein Tag Stillstand Ihren Laden also weit mehr kostet als ein Monat Hosting und Server, deckt das SLA diese Differenz nicht und war nie dafür gedacht. Die meisten Verträge verlangen zusätzlich, dass Sie die Gutschrift selbst anfordern, schriftlich, innerhalb von dreißig Tagen, und eine Gutschrift, die niemand einfordert, zahlt auch niemand.

Support-Versprechen verdienen dieselbe Lektüre, denn eine Reaktion in einer Stunde heißt oft nur eine automatische Mail in einer Stunde. Fragen Sie nach der Zeit bis zu einem Menschen, nach der Zeit bis zur Lösung und danach, was um zwei Uhr nachts an einem Feiertag gilt. Stellen Sie auch eine Sicherheitsfrage, denn Sie wollen wissen, wie schnell man Ihnen Bescheid sagt, wenn jemand dort einbricht. Diese Uhr gehört genauso in den Vertrag wie die Verfügbarkeitszahl, und unser Team für Cybersicherheit sucht sie als Erstes. Linkysoft legt hinter jede Webanwendung, die wir hosten und pflegen, ein SLA, und wir versprechen lieber eine kleine Zahl, die immer hält, als eine große, über die später gestritten wird.