¿Quién tiene que salir adelante usándolo? Esa respuesta lo decide todo
Cuando una empresa nos pide precio por "una aplicación", casi siempre hay dos proyectos muy distintos escondidos detrás de la misma frase, y la línea que los separa no es técnica. Una herramienta interna la usa un público cautivo, gente a la que usted puede reunir en una sala durante cuarenta y cinco minutos y formar, mientras que un producto que se vende tiene que entenderlo un desconocido que nunca hablará con usted y que cerrará la pestaña en cuanto se sienta perdido. De esa única diferencia sale todo lo demás: el presupuesto, el calendario y las facturas que llegan cada mes.
Conviene fijar las palabras antes de seguir, porque se usan mucho y se explican poco. Un producto SaaS es software por el que otras empresas pagan una cuota periódica para usarlo desde su navegador, sin instalar nada y sin ser dueñas del sistema. Una herramienta interna es software que solo abre su propia gente: su equipo comercial, su almacén, su recepción. Y multiinquilino, la palabra que aparecerá en cualquier propuesta seria de SaaS, significa simplemente que muchas empresas distintas comparten un mismo sistema sin verse jamás entre ellas.
Ese cambio de público reescribe el diseño entero. Una herramienta interna puede dar cosas por supuestas, porque siempre hay un compañero al lado que explica por qué el campo "estado" tiene siete opciones raras, y porque una formación de una tarde arregla lo que la pantalla no cuenta. Un producto tiene que explicarse solo en la primera pantalla, ya que nadie llama para preguntar: la prueba gratuita se apaga en silencio y usted ni se entera de que ese cliente llegó a existir.
La promesa de este artículo es sencilla. Al llegar al final podrá poner los dos caminos en un papel, con cifras, y decir con honestidad cuál de los dos está financiando de verdad.
Las mismas pantallas, dos construcciones muy distintas
Lo primero que sorprende es cuánto comparten los dos caminos. Las pantallas de trabajo son las mismas, la base de datos es la misma, y los informes, el buscador y los permisos por rol para su personal son prácticamente idénticos. Si dibuja la lista de funciones en una pizarra, la herramienta interna y el producto vendible se parecen tanto que cuesta justificar cualquier diferencia de precio.
La diferencia aparece al escribir la segunda lista, la de todo lo que un producto necesita antes de que un solo cliente pueda pagar:
- Registro por cuenta propia, sin que nadie de su equipo cree usuarios a mano.
- Planes, límites y periodo de prueba, con cambios de plan a mitad de mes.
- Cobro con tarjeta, con facturas correctas, impuestos y reintentos cuando la tarjeta falla.
- Ajustes por cliente, porque cada empresa quiere sus nombres, sus flujos y su logotipo.
- Una consola interna para su equipo, capaz de entrar en la cuenta de un cliente y ayudarle sin pedirle la contraseña.
- Página de estado, documentación de ayuda y notas de cada versión.
- Reembolsos, bajas y recuperación de cuentas, incluidos los casos incómodos.
- Correo automático que llegue a la bandeja de entrada y no a la carpeta de spam.
En los proyectos que entregamos, por cada 10 horas dedicadas a las pantallas de trabajo hacen falta otras 4 a 6 para esa segunda lista, y por eso una misma hoja de funciones puede tener dos precios que parecen incompatibles. Quien compara el presupuesto de una herramienta de gestión hecha a medida con el de un producto vendible no está comparando dos versiones del mismo trabajo, sino un trabajo y ese mismo trabajo con un negocio entero construido encima. En Linkysoft medimos ese reparto proyecto tras proyecto, y se repite con una regularidad incómoda.
Multiinquilino, explicado sin jerga
Piense en un edificio de oficinas. Hay una sola estructura, un tejado y una caldera, pero dentro hay locales cerrados con llave y cada inquilino entra solo en el suyo. Existe un conserje que puede abrir cualquier puerta, y justamente por eso hay que confiar en él por completo y anotar cuándo entra y para qué. Un sistema multiinquilino funciona igual: una aplicación, muchas empresas dentro, cada una convencida de que el sistema es suyo.
Hay dos formas habituales de levantar ese edificio. La primera es una base de datos compartida en la que cada fila lleva una marca que dice a qué cliente pertenece, de modo que el sistema filtra por esa marca en cada consulta. La segunda es una base de datos separada por cliente, más cara de operar y más lenta de actualizar, aunque con paredes más gruesas. Como regla práctica, la base compartida encaja cuando espera muchos clientes pequeños, y la separada compensa cuando tiene pocos clientes grandes que firman contratos exigentes.
¿Por qué debería importarle esto si no es informático? Por el alcance de los errores. Un fallo en una herramienta interna molesta a una empresa, la suya, y se resuelve con una llamada y un aviso en el grupo del equipo. El mismo fallo en un producto llega a todos sus clientes a la vez, en el mismo minuto, y cada uno de ellos tiene a sus propios clientes esperando. Vaya anotando también que separar clientes es lo más difícil de añadir después, un asunto que retomaremos al final con cifras encima de la mesa.
Dos presupuestos, uno al lado del otro, con las cuentas a la vista
Empecemos por la herramienta interna. Una primera versión que cubra un proceso completo de principio a fin para un equipo de 10 a 40 personas suele llevar de 6 a 10 semanas y situarse entre 12.000 y 45.000 USD. Dentro de esa cifra entran el análisis del proceso tal y como se hace hoy, las pantallas de trabajo, la base de datos, los permisos por rol, los informes que ahora se montan a mano y la puesta en marcha con datos verdaderos, no de ejemplo.
Ese mismo conjunto de funciones, convertido en algo que un desconocido pueda comprar, carga un 40% a 60% más por la capa que permite vender, así que el proceso idéntico sale entre unos 17.000 y 72.000 USD. La razón no es que las pantallas sean más bonitas, sino que el registro, los planes, el cobro, la separación entre clientes, la primera experiencia de uso, la documentación y la disponibilidad tienen que existir antes de que entre el primer dólar.
Casi nadie se queda ahí, porque un desconocido compra un trabajo entero y no un paso suelto, de modo que la primera versión que presupuestamos como producto vendible abarca bastante más terreno que la herramienta interna: de 5 a 9 meses y entre 60.000 y 140.000 USD. La aritmética es la misma empiece donde empiece, y conviene verla como cuenta y no como opinión: tome el coste del núcleo y súmele ese 40% a 60%, de manera que un núcleo de 45.000 aterriza entre 63.000 y 72.000 en cuanto tiene que venderse solo. Un presupuesto que no enseñe ese salto por ninguna parte sencillamente no está calculado como producto.
Merece la pena una advertencia sobre los presupuestos demasiado amables. Cuando alguien ofrece 15.000 USD por "un SaaS", casi siempre significa que el cobro, el registro autoservicio y la separación entre clientes no están dentro del alcance, así que la segunda factura llegará más tarde, cuando cambiar de proveedor ya cueste perder lo pagado. Si está comparando precios entre propuestas, pida que cada una diga por escrito qué parte de esa segunda lista incluye y qué parte deja fuera.
Cuánto tarda en usarlo gente real, y qué significa terminado
Vale la pena definir "terminado" por separado en cada camino, porque la palabra engaña. La herramienta interna está terminada cuando el equipo deja de abrir la hoja de cálculo antigua, ni un día antes. El producto está terminado cuando un desconocido lo encuentra, se registra, paga y obtiene algo útil sin que nadie de su lado toque nada.
El calendario suele tener esta forma: de 6 a 10 semanas hasta el primer uso interno real, luego de 3 a 5 meses más para la capa vendible, y por último una beta de verdad, es decir, una prueba abierta a entre 5 y 15 clientes amables, que ocupa de cuatro a seis semanas antes de publicar precios. Sumadas las tres etapas salen los mismos 5 a 9 meses del apartado anterior: rondan los cinco cuando todo encaja a la primera y se acercan a nueve cuando la beta destapa trabajo pendiente.
Incluso cuando el objetivo es claramente un producto, la recomendación práctica no cambia: ponga una versión estrecha delante de un equipo real cuanto antes, porque dos semanas de uso auténtico corrigen el plan mejor que cualquier taller de ideas. La gente cambia de opinión cuando el software le toca el día a día, no cuando mira un prototipo bonito en una sala de reuniones.
¿Y qué se retrasa en la práctica? Casi nunca las pantallas principales, que son la parte visible y la que todo el mundo revisa con lupa. Lo que se alarga es la importación de los datos antiguos, con sus duplicados y sus campos vacíos, los casos raros de permisos ("este jefe de turno ve los precios, pero solo los de su tienda") y el primer intento de cobro, que siempre destapa preguntas fiscales que nadie se había hecho.
Las facturas que empiezan al día siguiente del lanzamiento
Construir se paga una vez, mientras que tener el software encendido se paga todos los meses. Una herramienta interna para 30 personas suele moverse entre 40 y 150 USD al mes de alojamiento, porque el uso es previsible y la gente se va a casa a las seis. Un producto con unos 500 clientes de pago suele moverse entre 400 y 1.500 USD al mes cuando cuenta las copias de seguridad, la monitorización y el correo automático, que a esas alturas ya no son opcionales.
A eso hay que sumarle el mantenimiento, y aquí usamos una regla con la que presupuestamos desde hace años: entre el 15% y el 25% del coste de construcción cada año, solo para que siga funcionando mientras cambian los navegadores y las normas de pago, y mientras las librerías, es decir, los bloques de código ya hechos sobre los que se apoya el sistema, publican sus propias correcciones de seguridad. Un producto de 90.000 USD arrastra por tanto entre 13.500 y 22.500 al año antes de añadir una sola función nueva.
Las comisiones de pago merecen su propia cuenta, porque se cuelan sin avisar. A un coste aproximado del 2,9% más 0,30 USD por cobro, una suscripción de 29 USD deja unos 27,86 limpios. Con mil suscripciones activas, eso son del orden de 1.140 USD al mes que se van en comisiones antes de pagar el alojamiento, el soporte o su propio sueldo.
La disponibilidad se entiende mejor en minutos que en decimales. Un 99,9% permite unos 43 minutos de caída al mes, que en una herramienta interna a las dos de la madrugada no le cuestan nada a nadie, y que en un producto con clientes en otras zonas horarias significan gente trabajando a plena luz del día delante de una pantalla en blanco.
Soporte, onboarding y documentación: el departamento que nadie presupuesta
En el primer año, el soporte de un producto tiende a moverse entre 0,3 y 0,8 mensajes por cliente de pago y mes. Con 300 clientes son de 90 a 240 mensajes mensuales, que en tiempo real de una persona equivalen a entre 15 y 40 horas de su mes, todos los meses y sin vacaciones. Ese trabajo existe aunque no lo haya presupuestado, y acabará haciéndolo alguien que debería estar dedicado a otra cosa.
El contraste con la formación interna es enorme. Una herramienta interna se enseña en una sesión de 45 minutos con un compañero al lado que resuelve las dudas del primer día. Un producto tiene diez minutos para enseñarse solo, y un primer arranque claro suele convertir más clientes que otra función nueva en el menú, así que el onboarding, es decir, esos primeros minutos en los que el cliente aprende a usarlo sin ayuda, es una inversión comercial y no un detalle de diseño.
La documentación tiene su propia realidad: un producto pequeño necesita entre 20 y 40 páginas de ayuda mantenidas al día, más las notas de cada versión, porque una ayuda desactualizada genera más consultas que la ausencia total de ayuda. Ahí es donde un asistente que responde las preguntas repetidas se gana el sueldo, siempre que esté conectado a documentación real y sepa cuándo pasar la conversación a una persona. Y conviene recordar que la web pública que vende el producto es un proyecto aparte, con su propio diseño, sus textos y su calendario.
Ese trabajo adicional no se reparte a partes iguales, y verlo repartido ayuda a entender la diferencia de precio del principio:
¿Se paga solo? El punto de equilibrio en una servilleta
Hagamos la cuenta del producto despacio, porque es la que más veces se salta. Suponga una construcción de 90.000 USD y una suscripción de 45 USD al mes. Después de comisiones, alojamiento y soporte básico le quedará alrededor del 70%, es decir, unos 31,50 USD por cliente y mes. Divida 90.000 entre 31,50 y salen unos 2.860 meses de cliente, que se leen de dos maneras: 240 clientes que se quedan un año, o 120 clientes que se quedan dos.
Ahora añada las bajas, porque los clientes no se quedan quietos. En software para pequeñas empresas, la cancelación mensual suele situarse entre el 3% y el 6%, así que con un 5% renueva su lista entera de clientes en unos 20 meses. Vender no termina nunca, y el presupuesto de marketing es un segundo presupuesto y no un redondeo del primero. Muchos productos correctos mueren por falta de distribución y no por la calidad del software, que es la parte que todo el mundo mira.
La herramienta interna merece la misma honestidad. Si 12 personas ahorran 3 horas por semana, son 36 horas semanales, y sobre las 46 semanas que de verdad se trabajan una vez descontadas las vacaciones salen unas 1.650 horas al año, que a 20 USD la hora valen alrededor de 33.000 USD, de modo que una construcción de 30.000 se paga dentro del primer año. Ese retorno solo es real si esas horas se dedican de verdad a otro trabajo que aporta; si el ahorro se nota como alivio y no como capacidad nueva, la ganancia existe en la hoja de cálculo y no en la cuenta del banco, y es mejor decirlo antes de firmar que después.
Guardar datos de otras empresas sube el listón
Cuando los datos son suyos, el nivel de exigencia lo pone usted. Cuando pertenecen a otras empresas, cambian cinco cosas de golpe: copias de seguridad que se prueban, registros de quién accede a qué, borrado de datos cuando un cliente lo pide, una persona con nombre y apellidos responsable de todo esto, y contratos que prometen cosas concretas que tiene que poder cumplir.
En la práctica eso se traduce en medidas que cualquiera puede verificar: copias diarias con una restauración ensayada de verdad dos veces al año, un objetivo de volver a estar en pie en unas 2 horas, verificación en dos pasos obligatoria para los administradores y credenciales distintas para el entorno de pruebas y el de producción. Nada de esto es exótico, aunque todo se olvida cuando el calendario aprieta, que es justo cuando conviene tenerlo escrito. El trabajo de seguridad se planifica como una partida más del proyecto, y si quiere profundizar tenemos material sobre seguridad con este mismo nivel de detalle.
La comparación de riesgo resulta incómoda pero clara: una fuga en una herramienta interna afecta a sus datos y es su problema, mientras que una fuga en un producto son los datos de 300 empresas, y cada una de ellas tiene un abogado, un seguro y un plazo legal para avisar a sus propios clientes.
Cuando la respuesta pequeña es la correcta
Antes de construir nada, haga la cuenta de comprar. Un producto de mercado a entre 12 y 30 USD por usuario y mes cuesta entre 2.880 y 7.200 USD al año para 20 personas, frente a una construcción a medida de 30.000 USD. A esa escala, el desarrollo tarda entre 4 y 10 años en devolverle el dinero, así que comprar suele ganar por debajo de unos 25 usuarios diarios, salvo que el proceso sea realmente inusual.
Hay tres preguntas que puede responder hoy mismo, sin reunirse con nadie.
- ¿El proceso es estable, o cambia cada trimestre porque el negocio todavía se está definiendo?
- ¿Es lo bastante particular como para que ningún producto del mercado encaje sin torcerlo?
- ¿Lo van a usar a diario más de unas 25 personas?
Si las tres respuestas no son un sí claro, comprar es probablemente la decisión correcta para este año, y volver a mirarlo cuando el proceso se haya asentado cuesta mucho menos que rectificar un desarrollo a medias.
En Linkysoft hemos recomendado más de una vez comprar la opción de mercado y volver dentro de un año, con el proceso ya asentado y con datos reales sobre la mesa, porque el proyecto más caro es el que nunca debió empezar. Decirlo a tiempo forma parte del trabajo.
La pregunta del móvil se resuelve rápido. Una aplicación móvil tiene sentido cuando la gente trabaja lejos de un escritorio, en furgoneta, en obra o en la planta de un hospital, con cámara, ubicación o uso sin cobertura. En el resto de los casos, una página web bien hecha para el móvil sale más barata y se actualiza al instante, sin esperar a que ninguna tienda apruebe la nueva versión.
Construir la herramienta ahora y venderla después, sin repintar la casa
Se puede dejar la puerta abierta sin pagar hoy el producto entero, y son cuatro decisiones concretas: una marca de cliente en todas las tablas desde el primer día, los ajustes en una pantalla de configuración en lugar de escritos dentro del código, ninguna regla propia de su empresa metida en la lógica del sistema, y su identidad visual separada del núcleo para que otro logotipo entre sin tocar nada más.
La comparación de costes deja la elección bastante clara. Tomar esas decisiones ahora añade entre un 10% y un 15% a la primera construcción, mientras que incorporarlas después de 18 meses de uso interno suele costar entre el 30% y el 50% del proyecto original, más una migración de datos cuidadosa con su parada de servicio y su fin de semana perdido.
Toca la advertencia honesta: la mayoría de las herramientas internas no deberían convertirse nunca en productos, porque la parte difícil no es escribir el software, sino encontrar 200 empresas con el mismo problema, el mismo presupuesto y las mismas ganas de cambiar su forma de trabajar. Si quiere ver cómo terminan los dos caminos, nuestros casos de éxito recogen proyectos de ambos tipos con sus cifras.
Una lista corta para revisar esta semana
Antes de gastar un solo dólar, responda por escrito a cinco preguntas: quién paga, quién contesta el soporte a las nueve de la mañana, qué pasa cuando llegue el cliente número 100, cuánto cuestan los primeros 90 días con todo incluido y cuánto le cuesta hoy seguir haciéndolo como lo hace. La última cifra es la que más sorprende, porque suele estar escondida en horas de gente cara.
El primer paso más pequeño y más honesto es distinto en cada camino. En la herramienta interna: un proceso, un equipo, seis semanas y una fecha marcada para dejar de usar la hoja de cálculo. En el producto: un piloto de pago con tres empresas que no sean amigas suyas antes de construir la capa vendible, porque tres empresas que pagan dicen mucho más que cincuenta que dicen "me interesa".
Si le viene bien, en Linkysoft ponemos los dos caminos frente a la misma lista de funciones y le devolvemos dos presupuestos con sus plazos y sus costes mensuales, para que decida con las cifras delante en lugar de con una intuición. Puede escribirnos desde contacto y lo miramos juntos, sin compromiso y con la cuenta hecha.
