Acuerdo de nivel de servicio SLA

Un acuerdo de nivel de servicio es la parte del contrato que dice qué te prometen de verdad y qué recibes cuando esa promesa no se cumple. Casi todo el mundo lo llama SLA, y te lo cruzas más veces de las que crees. Está detrás de tu alojamiento, de tu línea de internet, de tu servicio de soporte y de cualquier proveedor que mantenga tu programa en marcha.

Un SLA útil nombra tres cosas, empezando por el objetivo, por ejemplo que el servicio funcione el 99,9% del mes. La segunda es cómo se mide esa cifra y quién la mide, porque una cifra que nadie puede comprobar es solo una opinión. La tercera es la compensación, es decir, qué ocurre cuando no se alcanza el objetivo. Una cifra grande sin medición ni compensación es una página de ventas con una firma debajo.

La medición es donde empiezan las discusiones, así que pregunta qué cuenta como caída. Un servidor que responde a una comprobación no es lo mismo que una tienda donde el cliente puede terminar de pagar. Pregunta quién lleva el cronómetro y si tú ves la misma pantalla que él. Pregunta también qué queda fuera, porque el mantenimiento programado casi siempre lo está. Así es como un proveedor apaga el servicio seis horas un domingo por la noche y aun así presenta un mes perfecto. Cuando Linkysoft firma un SLA, escribimos el significado de caída con las palabras del cliente, para que nadie discuta durante la avería.

Después lee la compensación, que es la parte que sorprende. Casi siempre es un descuento en la siguiente factura en lugar de dinero devuelto, con el tope de lo que pagaste ese mes. Así que si un día parado le cuesta a tu tienda mucho más que un mes de alojamiento y servidores, el SLA no cubre esa diferencia ni se escribió nunca para eso. La mayoría de los contratos además te obliga a reclamar ese descuento por escrito en treinta días, y un descuento que nadie reclama es un descuento que nadie paga.

Las promesas de soporte piden la misma lectura, porque una respuesta en una hora suele significar un correo automático en una hora. Pregunta cuánto tardas en hablar con una persona, cuánto tarda la reparación y qué cambia a las dos de la madrugada de un festivo. Haz también una pregunta de seguridad, porque quieres saber en cuánto tiempo te avisarán si alguien entra en sus sistemas. Ese reloj merece estar en el contrato tanto como la cifra de disponibilidad, y nuestro equipo de ciberseguridad lo busca antes que nada. Linkysoft pone un SLA detrás de cada aplicación web que aloja y mantiene, y preferimos prometer una cifra pequeña que siempre cumplimos a una grande que luego hay que discutir.