Acuerdo de nivel de servicio SLA

Un acuerdo de nivel de servicio es la parte del contrato que dice qué te prometen de verdad y qué recibes cuando no se cumple. Casi todo el mundo lo llama SLA. Te lo encuentras al contratar un alojamiento, una línea de internet, un servicio de soporte o a un proveedor que mantiene tu programa en marcha.

Un SLA útil nombra tres cosas. El objetivo, por ejemplo que el servicio esté disponible el 99,9% del tiempo en un mes. Cómo se mide esa cifra y quién la mide. Y la compensación, es decir, qué ocurre de verdad cuando no se alcanza el objetivo. Una cifra grande sin medición ni compensación es una página de ventas con una firma debajo.

La medición es donde empiezan las discusiones. Pregunta qué cuenta como caída, porque un servidor que responde a una comprobación no es lo mismo que una tienda donde el cliente puede terminar de pagar. Pregunta quién lleva el cronómetro y si tú ves la misma pantalla que él. Y pregunta qué queda fuera, porque el mantenimiento programado casi siempre lo está. Un proveedor puede apagar el servicio seis horas un domingo por la noche y presentar un mes perfecto. Cuando Linkysoft firma un SLA, escribimos el significado de caída con las palabras del cliente, para que nadie discuta durante la avería.

Después lee la compensación, que sorprende. Casi siempre es un descuento en la siguiente factura, no dinero devuelto, y tiene como tope lo que pagaste ese mes. Si un día parado le cuesta a tu tienda mucho más que un mes de alojamiento y servidores, el SLA no cubre esa diferencia ni se escribió para eso. La mayoría de los contratos además te obligan a reclamar el descuento por escrito en treinta días. Un descuento que nadie reclama es un descuento que nadie paga.

Las promesas de soporte piden la misma lectura. Una respuesta en una hora suele significar que en una hora llega un correo automático. Pregunta cuánto tardas en hablar con una persona, cuánto tarda la reparación y qué cambia a las dos de la madrugada de un festivo. Haz también una pregunta de seguridad. ¿En cuánto tiempo te avisarán si sufren un ataque? Ese reloj merece estar en el contrato tanto como la cifra de disponibilidad, y es de lo primero que mira nuestro equipo de ciberseguridad. Linkysoft pone un SLA detrás de cada aplicación web que aloja y mantiene, y preferimos una cifra menor que siempre cumplimos a una grande que luego hay que discutir.