Pour planifier une boutique en ligne pour un petit commerce qui fonctionne déjà, suivez ces étapes dans l'ordre. D'abord, unissez le stock de votre caisse et de votre site. Ensuite, créez un petit catalogue. Proposez le retrait en magasin avant d'envoyer des colis. Rédigez vos règles (retours, confidentialité) et organisez la gestion des commandes. Gardez le choix de la plateforme pour la fin. Si vous commencez par le logiciel, vous devrez peut-être en changer s'il gère mal votre stock.
Au départ, mettez en ligne 10 à 50 produits, pas toute la boutique. Souvent, proposer 12 à 18 articles fait plus de ventes qu'en afficher 60, car le client trouve vite ce qu'il veut et paie plus facilement.
Côté délai, comptez 3 à 6 semaines si vous créez le site seul avec 10 à 50 produits, 8 à 12 semaines avec un expert, et 3 à 6 mois pour un site sur mesure. Ce qui prend du temps, ce sont vos choix, vos photos et vos textes, pas la technique.
Ce qui change avec un magasin existant, et ce qui reste pareil
La plupart des conseils pour créer un site s'adressent aux débutants : trouver une idée, des fournisseurs, des clients. Vous avez déjà tout ça, avec un stock en rayon, une caisse qui tourne et des clients qui viennent chaque semaine.
Le risque n'est donc pas de partir de zéro. Le risque, c'est de gérer votre site comme un deuxième magasin à part, avec son propre stock et ses propres règles.
L'avance que vous avez
Vous savez ce qui se vend bien, en combien de temps vous êtes livré et qui sont vos clients fidèles. Un nouveau commerce met des mois à découvrir ce que vous savez déjà par cœur.
Vos clients réguliers seront sûrement vos premiers acheteurs sur internet. Vous pouvez tester votre site avec des gens qui vous font confiance, sans rien dépenser en publicité, ce qu'un nouveau site ne peut pas faire.
Les quatre vraies nouveautés
Quatre points vont changer pour vous, et aucun n'est technique :
- Des commandes à toute heure : les clients achètent même le dimanche soir, quand vous êtes fermé.
- La préparation des commandes : emballer et remettre les paquets, c'est un nouveau travail.
- Les règles de la vente à distance : la loi donne souvent plus de temps aux clients pour changer d'avis qu'en magasin.
- Des produits vus en photo : le client ne peut pas toucher l'objet ni vous poser de questions directement.
Décidez comment un seul stock servira le magasin et le site
C'est votre premier choix, avant de chercher une plateforme. Votre caisse et votre site doivent partager le même niveau de stock, donc un objet vendu en boutique doit disparaître tout de suite du site.
Nous expliquons dans nos articles sur le stock pourquoi le stock physique diffère parfois des chiffres. Ici, le but est simple : que votre caisse et votre site voient les mêmes quantités.
Quand les stocks sont séparés
Imaginez une boutique avec une dernière bougie en rayon. À 15 h, un client l'achète en magasin. À 15 h 20, un autre l'achète sur le site, où elle est encore marquée « en stock ». Le soir, vous devez annuler la commande, rembourser et demander pardon.
Une fois, c'est gênant. Mais chaque annulation déçoit un client qui a choisi votre commerce plutôt qu'un grand site, et il ne reviendra peut-être jamais.
Donnez un code unique à chaque produit
Pour que le stock s'ajuste bien, vos produits ont besoin de références, souvent appelées SKU : un code unique pour chaque produit et chaque taille. Un pull bleu taille M et le même en taille L ont deux codes différents, identiques dans la caisse et sur le site.
Faites ce rangement tout de suite. Enlever les doublons dans un fichier prend quelques heures, alors qu'avec un site actif et des commandes en route, ce sera un vrai casse-tête.
Quand un tableur suffit encore
Beaucoup de gérants démarrent avec un fichier mis à jour à la main. On estime en général que cela reste fiable jusqu'à environ 50 produits.
Sous ce seuil, un tableur marche si une seule personne s'en occupe tous les jours, à la même heure. Le risque de vendre deux fois le même objet existe toujours, alors affichez sur le site des quantités un peu plus basses que votre vrai stock.
Au-delà, la mise à jour à la main fait faire des erreurs, et il vous faut un outil où la caisse et le site mettent le stock à jour tout seuls. Les signes qui montrent qu'il faut quitter le tableur sont sur notre blog. Aucun logiciel ne devine la casse ou le vol, donc l'inventaire en rayon reste nécessaire.
Quels produits mettre en ligne en premier ?
La taille de votre sélection n'est pas qu'un détail, car elle fixe la date à laquelle vous pourrez ouvrir.
Commencer petit a un autre avantage que la simplicité pour le client, déjà évoquée plus haut : chaque produit en moins, ce sont des photos et des textes en moins à préparer avant l'ouverture.
Combien d'articles pour démarrer ?
Les avis varient : la plupart des guides conseillent 10 à 50 articles. Ceux qui parlent aux grands débutants disent 3 à 5, mais ils ne parlent pas de la même chose.
Comme vous avez déjà un magasin plein, viser 10 à 50 articles est une bonne idée. Avec moins, le site semble vide. Avec plus, les photos et les textes vous feront perdre des semaines avant de pouvoir ouvrir.
Comment bien choisir vos produits
Gardez les articles qui se vendent bien en magasin, que le fournisseur livre vite, qui voyagent bien et qui sont jolis en photo. Mettez de côté ce qui est fragile, lourd, de saison ou unique.
Comptez ensuite votre temps. Avec 30 produits et 4 photos chacun, cela fait 120 photos, soit 10 heures à 5 minutes par photo, sans compter les retouches ni l'écriture des textes. Et utilisez d'abord le stock de vos rayons : vous commanderez plus tard d'après les vraies ventes en ligne, pas au hasard.
Proposez le retrait en magasin avant d'envoyer des colis
Le retrait en magasin permet au client de payer sur le site puis de venir chercher sa commande chez vous. C'est l'approche la plus sûre pour démarrer, sans colis ni livreurs à gérer tout de suite.
Aux États-Unis, les clients qui choisissent le retrait en magasin achètent environ 30 % plus souvent que ceux qui achètent seulement en ligne. Près de la moitié ajoutent même un autre article en venant chercher leur paquet, car ils voient le reste de vos rayons.
Pourquoi le retrait est idéal pour vous
Vous n'avez pas de livreur à trouver ni de colis abîmé à gérer, et vous revoyez vos clients. C'est parfait pour tester le site sans trop de travail en plus. Préparez trois choses avant l'ouverture :
- une étagère pour les paquets, triée par nom ou numéro ;
- un message automatique pour dire que la commande est prête, avec vos horaires ;
- un moyen simple de contrôler au comptoir, comme le numéro de commande ou une carte d'identité.
Quand proposer la livraison près de chez vous
Quand le retrait marche bien, vous pouvez livrer autour de chez vous. Choisissez une zone claire (votre ville et les villes d'à côté) et des jours précis, comme mardi et vendredi, pour qu'une seule personne puisse s'en occuper.
Avant de l'annoncer, décidez qui fera les tournées et à quelle heure. Promettre une livraison un samedi de décembre sans pouvoir la faire est pire que de ne rien proposer.
Ce que l'envoi de colis implique
Envoyer des colis loin demande de faire des cartons, de choisir un transporteur, de suivre les envois, de gérer la casse et d'attendre les retours. Le prix varie selon le poids, la taille, la distance et l'assurance, alors demandez aux transporteurs comment ils calculent leurs tarifs.
Dans tous les cas, affichez le prix de la livraison dès la fiche du produit (nous verrons plus bas pourquoi c'est décisif au moment de payer).
Écrivez vos règles et vos pages légales avant de créer le site
On garde souvent les textes juridiques pour la fin, et c'est une erreur. Vos règles de retour dictent le fonctionnement du paiement, la façon de rembourser et la possibilité de ramener un produit en magasin.
En France, les mentions légales, la protection des données (le RGPD) et les 14 jours pour changer d'avis sont obligatoires. En Belgique, en Suisse ou au Maghreb, la loi n'est pas la même, alors vérifiez les règles de votre propre pays.
Pourquoi ces règles passent en premier
Ce que vous affichez au paiement et la gestion de vos livraisons dépendent de ces règles. Si on peut ramener un colis en magasin, le site doit l'indiquer. Si le client a 14 jours pour changer d'avis, vos remboursements doivent s'adapter.
Changer cela plus tard vous forcera à modifier des pages déjà en ligne, parfois même le paiement. Une heure de réflexion maintenant vous fera gagner des jours de travail.
Les pages utiles à tous les sites
Préparez au moins ces textes :
- Retours et remboursements : sous combien de jours, dans quel état, et qui paie le transport.
- Confidentialité : quelles infos vous gardez, pourquoi, et jusqu'à quand.
- Conditions générales de vente (CGV) : les règles pour payer, livrer et garantir vos produits.
- Mentions légales : votre nom, votre adresse et votre numéro d'entreprise.
- Contact : un moyen simple de vous parler.
Hors de France, la chambre de commerce ou un juriste vous dira ce qui est obligatoire.
Quand le client ramène sa commande au comptoir
Cela arrivera très vite, alors préparez-vous. Qui a le droit de reprendre l'article : juste vous, ou votre vendeur aussi ?
Vous devez rembourser le client avec la même carte qu'il a utilisée. Ne lui donnez pas de l'argent de la caisse, sinon votre comptabilité sera fausse. Remettez vite l'article dans le stock global pour que le site puisse le revendre.
Quels paiements accepter sur votre site ?
Pour encaisser vos clients sur internet, on utilise un service de paiement. Il sécurise la carte bancaire ou le paiement mobile du client, puis vous envoie l'argent, et c'est lui qui fixe les moyens de paiement possibles.
Se contenter d'un seul moyen de paiement est une erreur classique. Pour bien choisir, regardez d'abord ce qui se passe dans votre magasin.
Regardez comment on vous paie déjà
Observez les habitudes de vos clients : carte bancaire, sans contact sur mobile, Bancontact en Belgique ou Twint en Suisse. Votre site doit offrir ces mêmes choix, plus un ou deux paiements mobiles courants.
Si vous vendez au Maghreb ou près d'une frontière, vérifiez que le service accepte bien les cartes locales. Un client qui ne voit pas sa carte préférée part ailleurs sans chercher.
Les deux erreurs qui font fuir les clients
Voici deux choses qui feront chuter vos ventes :
- Forcer à créer un compte. Beaucoup d'acheteurs partent s'ils doivent s'inscrire. Laissez les clients payer sans compte, quitte à leur proposer l'inscription à la fin.
- Cacher les prix de livraison jusqu'à la fin. Environ 39 % des acheteurs abandonnent leur panier à cause de frais découverts au dernier moment, contre 19 % à cause d'un compte obligatoire. Affichez les tarifs très tôt.
Ces choix se font maintenant, pas quand les clients se plaignent.
Que demander à votre service de paiement ?
Posez-lui ces questions avant de vous engager :
- Quelles cartes locales prenez-vous exactement ?
- Combien de temps faut-il pour que l'argent soit sur mon compte ?
- Combien coûte chaque vente, et y a-t-il un prix fixe par mois ?
- Comment gérez-vous un remboursement ou un client mécontent ?
- Faites-vous aussi des terminaux pour le magasin, pour que j'aie un seul fournisseur ?
Qui prépare les commandes au magasin ?
Peu de guides en parlent, mais l'organisation fait la réputation d'une petite boutique. Quand vous êtes deux ou trois, la commande internet arrive souvent au pire moment, un samedi matin avec du monde à la caisse.
Décidez qui surveille les commandes, à quelle heure, et sous combien de temps vous confirmez. Donnez aux clients une heure limite claire pour un retrait le jour même, et aménagez un coin de préparation loin du comptoir.
Une bonne routine tous les jours
Deux contrôles par jour suffisent au début. La gérante peut regarder à l'ouverture, et le vendeur vérifie vers 15 h, avant que le livreur passe ou que les gens viennent chercher leurs paquets.
Confirmez chaque commande le jour même. Si elle arrive tard, le client sait déjà que vous la traiterez demain, et vous n'aurez pas la pression. En cas de congés ou de maladie, affichez un message visible sur le site et allongez vos délais.
Comment vos clients vous parlent
Oublier de dire comment vous joindre est une grosse erreur. Choisissez un seul moyen de contact, e-mail ou messagerie, et un délai de réponse que vous tiendrez.
Écrivez les dix questions qu'on vous pose le plus en magasin et publiez les réponses sur une page du site. Vous aurez moins de messages à traiter, et le client aura sa réponse même en pleine nuit.
Choisissez la plateforme en dernier et reliez-la à votre caisse
Si vous avez déjà une caisse, choisissez la plateforme en fonction d'elle, pas pour ses belles couleurs. Le prix d'une caisse et le comparatif entre solution prête et développement sur mesure sont traités ailleurs sur notre blog.
Posez d'abord une seule question à chaque vendeur de logiciel : votre outil relie-t-il le stock au mien, tout seul et sans fichier à transférer ? S'il répond « oui, il suffit de charger un fichier le soir », fuyez, car vous ferez le travail à la main avec le risque de vendre deux fois le même article.
Demandez toujours à voir un vrai test avec une vente, car un très beau site qui ne comprend pas votre caisse fera des erreurs de stock.
Les quatre grandes solutions
Chaque choix convient à un style de commerçant, et le travail technique n'est pas du tout le même :
- L'outil tout-en-un : un service qui gère le site, le paiement et l'hébergement (l'espace du site sur internet). Parfait pour ouvrir vite et seul, il se paie par abonnement, mais il ne se connecte bien à votre caisse que si les deux viennent du même fournisseur.
- Le module ajouté à un site existant : c'est le cas de WooCommerce, qui ajoute la vente à un site WordPress. C'est plutôt économique, mais la sécurité et les mises à jour reposent sur vous ou sur un expert, et le coût vient surtout de l'hébergement, des extensions et de l'entretien.
- Le logiciel de gestion prêt à l'emploi : il gère le site et le stock au même endroit, ce qui règle tout de suite la question des quantités. C'est ce que fait Storek, le logiciel de gestion de boutique en ligne de Linkysoft, dont le prix dépend du nombre d'articles, de vendeurs et d'options.
- Le site sur mesure : utile si votre caisse est très particulière ou si vous avez un besoin précis. Linkysoft construit ce type de site avec son service de création de site web, et le budget dépend des fonctions, des connexions et des intégrations demandées.
Pensez à l'avenir
Vérifiez que l'outil tiendra si vous passez de 30 à 300 produits, et qu'il gère une autre langue (comme le néerlandais ou l'arabe), des outils de publicité ou un deuxième magasin.
L'hébergement, c'est-à-dire l'endroit où votre site est stocké, compte beaucoup. Un site lent fait fuir les clients et recule dans les résultats des moteurs de recherche. Demandez qui héberge le site et avec quelles garanties, chez le fournisseur ou chez un spécialiste comme Hostrena.
Combien de temps faut-il pour faire sa première vente ?
Selon la taille du projet, un site peut demander de 2 semaines à 6 mois. Pour 10 à 50 produits, comptez 3 à 6 semaines si vous le faites vous-même. Avec un professionnel, prévoyez 8 à 12 semaines, et 3 à 6 mois pour du sur mesure.
Mais ces chiffres cachent une vérité : la technique est rarement ce qui prend le plus de temps.
Ce qui prend vraiment du temps
Un projet se divise en quatre étapes :
- Préparation et recherche : entre 1 semaine et 3 mois.
- Choix du design : entre 1 semaine et 3 mois.
- Construction technique : entre 1 jour et 2 semaines.
- Tests et ouverture : 1 à 3 jours.
Les deux premières étapes dépendent de la vitesse à laquelle vous prenez vos décisions. C'est là que les mois s'envolent, pas dans l'outil lui-même.
Un site vite construit ne veut pas dire vite ouvert
En théorie, la construction technique elle-même prend entre 1 jour et 2 semaines. Le site pourrait donc être monté en deux semaines au plus.
En réalité, le créateur finit sa part vite puis attend vos photos, vos textes et vos règles pendant des semaines. C'est pareil pour le délai d'installation d'un logiciel de gestion : se préparer prend plus de temps que le logiciel. Regroupez donc vos décisions et prenez-les d'un coup, en une demi-journée loin du comptoir.
Des photos et des textes pris avec votre smartphone
Vous n'avez pas besoin de payer un photographe. Un bon téléphone suffit, tant que vous gardez la même lumière et la même disposition pour chaque objet, car c'est cette constance qui fait pro.
À l'inverse, des textes copiés chez le fournisseur et des photos floues font mauvaise impression. Ce sont des erreurs très courantes, et les éviter ne coûte rien.
Un espace photo dans la boutique
Installez-vous près d'une fenêtre pour une belle lumière naturelle, mais pas en plein soleil. Un carton blanc sert de fond, un autre renvoie la lumière, et un trépied garde le téléphone à la même place.
Pour les petits articles comme les bijoux ou les bougies, une boîte à lumière, c'est-à-dire une petite boîte blanche éclairée, donne vite de bons résultats. Ne bougez pas votre matériel pendant la séance.
Quelles photos faire pour chaque produit ?
Pour chaque objet, prenez :
- l'avant du produit ;
- le côté ou l'arrière ;
- un détail ou la matière de près ;
- une vue avec une main pour montrer la vraie taille ;
- la boîte, si c'est pour un cadeau.
Nommez vos photos clairement, « bougie-figue-avant.jpg » plutôt que « IMG_4032.jpg ». Remplissez aussi le texte alternatif, la petite phrase lue par les moteurs de recherche et les personnes malvoyantes.
Des textes qui répondent aux vraies questions
Pendant quelques jours, notez tout ce qu'on vous demande au comptoir : la taille, la matière, l'entretien, ou ce qu'il y a dans la boîte. Ces questions vous donnent le plan de chaque fiche produit.
Répondez-y avec vos propres mots, comme face au client. Vous connaissez vos articles mieux que le fabricant, et c'est votre force face aux grands sites.
Quels tests faire avant d'ouvrir le site ?
Environ 70 % des gens remplissent leur panier sans jamais l'acheter, et chaque bouton ou page qui ne marche pas vous fait perdre des ventes sans que vous le sachiez.
Le téléphone complique tout : plus de 60 % des visites se font sur mobile, et les clients y abandonnent encore plus souvent (80,02 % contre 66,41 % sur ordinateur).
Testez le paiement jusqu'au bout
Passez vous-même une vraie commande pour chaque choix : différentes cartes, mobile, retrait en magasin et livraison. Vérifiez que les e-mails arrivent, qu'ils ne tombent pas dans les indésirables et qu'ils sont clairs.
Surtout, faites un test de remboursement complet, jusqu'à l'argent revenu sur la carte. On l'oublie souvent, et c'est pourtant ce qui vous sauvera la mise face à un client mécontent.
Testez sur les téléphones
Un bon site est d'abord pensé pour le téléphone. Testez les menus, les boutons, la saisie de l'adresse et le paiement avec votre pouce, sur un téléphone récent et sur un plus ancien.
Demandez ensuite à deux clients fidèles de faire un faux achat devant vous, sur leur portable, et laissez-les faire seuls. Là où ils bloquent, vous avez des changements à faire.
Testez le lien avec le magasin
Trois vérifications comptent plus que tout :
- une vente en caisse doit réduire le stock sur internet ;
- une commande en ligne doit réduire le stock de la caisse ;
- un article rendu, en magasin ou par colis, doit revenir dans le stock.
Faites le test avec un article qui n'a plus qu'une pièce en rayon. Si le site l'affiche encore après sa vente au comptoir, la liaison ne fonctionne pas.
Vos clients fidèles, premiers acheteurs du site
C'est votre grand avantage face aux nouvelles boutiques : vos clients vous font confiance, il suffit de leur dire que votre site existe.
Les clients qui achètent à la fois en magasin et sur internet dépensent souvent 16 % de plus par commande, et les commerces qui lient les deux gardent environ 89 % de leurs clients.
Parlez-en d'abord dans votre boutique
Commencez par ce qui est gratuit ou presque : un mot sur le ticket de caisse, une petite affiche, une carte dans le sac, ou un QR code près de la caisse qui mène au site.
Donnez-leur ensuite une bonne raison d'essayer. Le retrait en magasin est parfait pour ça, car le client commande au travail et récupère son paquet le soir, sans attendre.
Créez votre liste de clients proprement
Demandez l'adresse e-mail ou le numéro au comptoir, seulement avec l'accord du client, et dites-lui ce que vous allez envoyer et à quel rythme, par exemple l'ouverture puis un message par mois.
Respectez les règles de confidentialité et rendez la désinscription facile. Une petite liste de clients contents vaut mieux qu'une énorme liste de contacts achetée.
Quand payer pour faire de la pub
Attendez que vos paiements, votre stock et vos colis tournent sans problème avec de vraies commandes. La publicité attire de nouveaux clients, et ils pardonneront beaucoup moins une erreur que vos habitués.
Vous penserez ensuite aux réseaux sociaux et à Google. Si vous manquez de temps, Linkysoft s'occupe du marketing digital pour les commerçants qui veulent rester concentrés sur leur boutique.
Les questions fréquentes
Ces questions reviennent tout le temps quand un commerçant ouvre un site. Nos réponses courtes vous ramèneront vers les détails de cet article.
Faut-il une application mobile, ou un site pour téléphone suffit-il ?
Pour un petit commerce, un bon site adapté au téléphone suffit largement au début, puisque plus de 60 % des visites se font déjà sur mobile. Une application coûte cher à créer et à entretenir, et vos clients doivent d'abord accepter de l'installer. Pensez-y plus tard, seulement si une bonne partie de vos clients commandent chez vous très souvent, par exemple chaque semaine.
Peut-on rapporter une commande internet en boutique ?
Oui, si vos règles le prévoient et si votre caisse remet bien l'objet dans le stock commun. Décidez dès le début qui peut reprendre l'article au comptoir et comment rembourser sur la carte utilisée par le client, jamais avec l'argent de la caisse. Écrivez-le clairement sur votre page de retours, pour que le client sache avant d'acheter qu'il pourra revenir en boutique.
Vaut-il mieux faire la boutique soi-même ou payer quelqu'un ?
Le faire vous-même convient si vous avez peu de produits et du temps le soir, pour un lancement en 3 à 6 semaines. Prenez un expert dès qu'il faut brancher la caisse ou ajouter des options précises, en comptant plutôt 8 à 12 semaines. Dans les deux cas, vos textes, vos photos et vos règles de vente doivent être prêts avant de démarrer, sinon le délai s'allonge.
Faut-il une société à part pour vendre en ligne ?
En général, l'entreprise de votre boutique suffit, car vendre en ligne prolonge le même métier. Vérifiez quand même les règles locales sur la vente à distance et la vie privée, par exemple les 14 jours pour changer d'avis en France. Reportez enfin votre numéro d'entreprise, votre adresse et vos coordonnées dans les mentions légales du site, et demandez conseil à votre comptable en cas de doute.
Que se passe-t-il si un article est vendu en même temps au comptoir et sur le site ?
Si votre stock est commun, la deuxième vente est bloquée, car le site affiche l'article épuisé dès la vente au comptoir. Avec deux stocks séparés, vous devrez annuler une des deux ventes, rembourser le client et vous excuser, comme dans l'exemple de la bougie plus haut. C'est pour ça qu'il faut régler la question du stock avant tout le reste, même avant la plateforme.
Votre plan sur une page, à remplir cette semaine
Tout ce qu'on vient de dire tient sur une seule page, dans le bon ordre. Remplissez cette feuille dans la semaine, avant de contacter un expert.
Ensuite, préparez vos photos et vos textes. C'est ce qui vous permettra de rester dans le bas des fourchettes, 3 à 6 semaines seul ou 8 à 12 semaines avec un professionnel, au lieu de glisser vers plusieurs mois.
Les six points de votre plan
Reprenez ces six points, dans cet ordre :
- Le stock : vos codes produits, et comment la caisse et le site partageront les chiffres.
- Les produits : les 10 à 50 articles du départ.
- La livraison : le retrait en magasin d'abord, la livraison de proximité ensuite.
- Les règles : retours, retour en magasin, confidentialité, mentions légales.
- L'équipe : qui surveille les commandes, à quelle heure, et qui remplace qui.
- La plateforme : les questions à poser, à commencer par le lien avec la caisse.
Ce qu'il faut apporter à votre rendez-vous
Apportez votre liste d'articles avec leurs codes, le nom de votre caisse, vos règles de retour et la date d'ouverture visée. Notre liste de questions pour bien choisir un outil de gestion vous aidera aussi.
Et posez cette question : comment votre outil relie-t-il le stock à ma caisse ? Pour la poser à Linkysoft, écrivez-nous et demandez un devis pour votre magasin, ou une présentation de Storek si vous voulez un outil qui gère tout à la fois.
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