Comment nous prenons soin de vous
Notre promesse ✨
Quand nous exploitons quelque chose pour vous, nous voulons que vous sachiez exactement à quoi vous attendre. Cet accord de niveau de service (SLA) est notre engagement à maintenir votre système en parfait état de marche et à être là dès que vous avez besoin d'un coup de main.
Il s'applique dès lors que nous construisons et exploitons un système pour vous. Si nous avons convenu de conditions particulières pour votre projet, ce sont toujours ces conditions-là qui priment.
1. Ce que nous promettons
Ce SLA couvre les systèmes que Linkysoft construit et exploite pour vous. C'est notre garantie que nous gardons tout sous surveillance étroite afin que tout fonctionne parfaitement.
2. Ce qui est inclus (et ce qui ne l'est pas)
Inclus : nous nous engageons à maintenir en ligne, en bon fonctionnement et pleinement pris en charge le système principal que nous exploitons pour vous.
Non inclus : ce que nous ne pouvons tout simplement pas maîtriser. Modifications apportées par un tiers, problèmes de votre propre connexion internet, ou pannes d'outils externes. Nous restons à vos côtés, mais nous ne pouvons pas réparer l'internet tout entier.
3. Maintenir votre système en ligne
Nous travaillons sans relâche pour que votre système reste en ligne 24 h/24 et 7 j/7. Nous visons habituellement une disponibilité de 99,9 %. Voire davantage.
4. Obtenir de l'aide rapidement
Quand vous avez besoin d'aide, nous sommes prêts. Voici en combien de temps nous intervenons selon la gravité du problème :
| Gravité | Ce que cela signifie | Notre délai de réponse |
|---|---|---|
| Critique | Tout est hors service, ou il y a un problème de sécurité grave. | Sous 1 heure, jour et nuit |
| Priorité haute | Une fonction majeure est cassée et il n'existe pas de solution de contournement rapide. | Sous 4 heures ouvrées |
| Normale | Un incident mineur, ou un défaut que l'on peut facilement contourner. | Sous 1 jour ouvré |
| Priorité basse | Une simple question ou un ajustement mineur. | Sous 2 à 3 jours ouvrés |
Ces délais indiquent la rapidité avec laquelle nous commençons à vous aider. La résolution complète peut prendre un peu plus de temps, mais nous vous tiendrons toujours informé.
5. Maintenir le système à jour
Comme une belle voiture, votre système a besoin d'entretien régulier. Nous l'effectuons pendant les heures creuses et nous vous prévenons toujours dans la mesure du possible. Il arrive qu'un correctif de sécurité urgent s'impose : nous intervenons alors immédiatement pour vous garder en sécurité.
6. Des sauvegardes sûres
Nous prenons soin de vos données en les sauvegardant régulièrement. C'est notre filet de sécurité au cas où quelque chose tournerait mal. Cela dit, il reste toujours judicieux de conserver vos propres copies des éléments les plus importants.
7. Ce qui n'est pas pris en compte
Notre engagement de disponibilité ne couvre pas les interruptions dues à :
- Des maintenances planifiées dont nous vous avons déjà informé.
- Des modifications faites par votre équipe, ou un usage du système en dehors de sa destination.
- Une panne chez un autre prestataire ou un service internet tiers.
- Vos propres équipements ou votre connexion Wi-Fi.
- Des événements hors de tout contrôle, comme des intempéries majeures ou une panne généralisée d'internet.
- Une suspension de votre compte pour factures impayées.
8. Si nous manquons à notre engagement
S'il nous arrive de ne pas tenir notre engagement de disponibilité et que la responsabilité nous incombe, vous pouvez bénéficier d'un avoir sur votre compte. Plus important encore : nous nous engageons à analyser ce qui n'a pas fonctionné et à faire le nécessaire pour que cela ne se reproduise pas.
9. Comment nous joindre
Besoin d'aide maintenant ? Écrivez-nous à [email protected] ou passez par notre page de contact. Décrivez-nous précisément la situation et nous nous y attelons. Si c'est urgent, dites-le-nous pour que nous puissions tout mettre de côté.
10. Rester en contact
Nous faisons évoluer ce document de temps à autre. La date en haut de page vous indique toujours la dernière mise à jour. Et nous serons ravis de vous lire si vous avez la moindre question.