Chatbot

Un chatbot est une conversation automatique qui répond par écrit aux gens sur votre site, ou dans WhatsApp et Messenger, sans personne en face. Il en existe deux sortes, et l'ancienne suit simplement un script de boutons et de réponses figées. La nouvelle repose sur un grand modèle de langage, si bien qu'au lieu de piocher dans une liste elle rédige chaque réponse avec ses propres mots.

Un chatbot se justifie par le volume et non par l'intelligence, car les mêmes vingt questions arrivent tous les jours. À quelle heure ouvrez-vous, où est ma commande, livrez-vous dans cette ville, comment j'annule. La liste ne change presque pas d'un mois à l'autre. Y répondre tout de suite à deux heures du matin vaut bien plus, pour le client, que d'y répondre joliment à dix heures.

La décision qui compte n'est pas le choix du modèle, mais la vitesse et la politesse avec lesquelles le bot renonce. L'échec courant est la boucle, où il ne comprend pas, demande de reformuler, ne comprend toujours pas, et le client s'en va. Fixez donc une règle ferme de deux tentatives, puis une personne. Transmettez en même temps toute la conversation, pour que personne n'ait à se répéter.

Un bot qui lit vos vraies données vaut dix bots qui récitent une page de questions fréquentes. S'il peut ouvrir la commande 4471 et dire que le colis est parti mardi, les clients continuent de s'en servir. S'il ne sait dire que contactez le service client, ils l'abandonnent. C'est pourquoi Linkysoft relie presque toujours le bot au système qui contient déjà les commandes, et le traite comme une partie de l'application web plutôt qu'une fenêtre posée dessus.

Deux choses surprennent les dirigeants, à commencer par le fait que la messagerie professionnelle sur WhatsApp n'est pas gratuite. Elle se paie à la conversation, donc un bot qui bavarde pour rien vous coûte de l'argent. L'autre surprise est le chiffre à suivre. Ce n'est pas le nombre de conversations traitées, mais le nombre de personnes qui ont eu une bonne réponse sans humain, et celui des personnes revenues fâchées. Demandez les deux à votre prestataire. Linkysoft construit ces bots dans ses projets de systèmes d'IA et dans les applications mobiles. Le premier mois passe toujours à lire les échanges et à corriger les vingt questions ratées.