Indicateur clé de performance KPI

Un indicateur clé de performance, souvent abrégé en KPI, est un chiffre que vous avez décidé de suivre parce qu'il dit si le travail avance bien. Les ventes de la semaine. Les patients vus par jour. Les commandes parties en retard. Le mot clé porte toute l'idée. Un chiffre qui ne déclenche aucune action n'est pas un indicateur, c'est une curiosité.

Choisissez-en cinq, pas cinquante. Cinq tiennent sur un écran, tout le monde les retient, et chacun a un responsable à qui l'on demande des comptes. Cinquante signifie que personne ne répond de rien. Prenez des chiffres que votre équipe peut vraiment faire bouger par son travail ; celui qui ne suit que le taux de change ou la météo appartient à un rapport, pas au mur.

La moitié la plus difficile est de savoir où chaque chiffre est compté dans le système. Le mot ventes paraît évident jusqu'à quatre questions. La taxe est-elle comprise ? Un remboursement se retire-t-il le jour de la vente ou le jour du remboursement ? Une commande annulée compte-t-elle encore ? Compte-t-on au paiement ou à la sortie de la marchandise ? Deux personnes honnêtes répondent différemment et se croient toutes deux dans le vrai.

Voilà pourquoi deux rapports se contredisent sur la même semaine, et en général aucun des deux n'est cassé. L'un compte par date de commande, l'autre par date de paiement. L'un inclut la livraison, l'autre non. L'un suit l'horloge du magasin, l'autre un serveur dans un autre fuseau, et les commandes du samedi soir tombent le dimanche. Comparez les deux définitions avant de chercher une panne, car l'écart est presque toujours dans les mots.

Écrivez cette définition en mots simples à côté du chiffre, pour que la personne qui le lira dans six mois sache ce qu'elle regarde. Quand Linkysoft construit une application web de gestion, chaque chiffre de l'écran du responsable peut être ouvert pour voir les lignes qui le composent. Un chiffre que l'on ne peut pas ouvrir n'inspire aucune confiance, et la première fois qu'il paraît bizarre, il est abandonné en silence.

Observez le comportement d'un chiffre avant de lui fixer un objectif. Les équipes travaillent vers ce que l'on mesure : compter les appels décrochés vous achète des appels courts et inutiles. Les commerçants qui utilisent Storek, notre système de boutique et de stock, retiennent souvent les articles qui n'ont pas bougé du mois plutôt que le chiffre d'affaires, parce que cela mène droit à une décision. Les chiffres publicitaires méritent le même soin, et l'équipe marketing digital de Linkysoft les présente à côté des ventes issues du même système, pour que personne ne compare deux semaines différentes.