Indicateur clé de performance KPI

Un indicateur clé de performance, souvent abrégé en KPI, est un chiffre que vous suivez parce qu'il vous dit si le travail avance bien. Ce peut être les ventes de la semaine, les patients vus par jour ou les commandes parties en retard. Le mot clé porte toute l'idée, car un chiffre qui ne déclenche aucune action n'est pas un indicateur, seulement une curiosité affichée à l'écran.

Prenez-en donc cinq et non cinquante, parce que cinq tiennent sur un écran et que chacun sait qui répond de quoi. Cinquante veut dire que personne ne répond de rien, et les chiffres retenus doivent être ceux que votre équipe peut faire bouger par son travail. Un chiffre qui ne suit que le taux de change ou la météo appartient à un rapport, pas au mur.

La moitié la plus difficile est de savoir où chaque chiffre est compté dans le système, car le mot ventes paraît évident jusqu'à quatre questions. La taxe est-elle comprise, et un remboursement se retire-t-il le jour de la vente ou le jour où l'argent repart ? Une commande annulée compte-t-elle encore, et la vente est-elle enregistrée au paiement ou à la sortie de la marchandise ? Deux personnes honnêtes répondent différemment et se croient toutes deux dans le vrai.

Voilà pourquoi deux rapports se contredisent sur la même semaine sans qu'aucun des deux soit cassé. L'un compte par date de commande et l'autre par date de paiement, ou l'un inclut la livraison quand l'autre la laisse de côté. Un serveur situé dans un autre fuseau fait la même chose, et les commandes du samedi soir tombent le dimanche. Comparez les deux définitions avant de chercher une panne, car l'écart est presque toujours dans les mots.

Écrivez donc cette définition en mots simples à côté du chiffre, pour que la personne qui le lira dans six mois sache encore ce qu'elle regarde. Quand Linkysoft construit une application web de gestion, chaque chiffre de l'écran du responsable s'ouvre sur les lignes qui le composent, car un chiffre qu'on ne peut pas ouvrir n'inspire aucune confiance. La première semaine où il paraît bizarre, il est abandonné en silence.

Observez le comportement d'un chiffre avant de lui fixer un objectif, parce que les équipes travaillent vers ce que l'on mesure et que compter les appels décrochés vous achète des appels courts et inutiles. Les commerçants qui utilisent Storek, notre système de boutique et de stock, suivent souvent les articles qui n'ont pas bougé du mois plutôt que le chiffre d'affaires, parce que cela mène droit à une décision. La publicité mérite le même soin, et l'équipe marketing digital de Linkysoft présente ces chiffres à côté des ventes issues du même système.