Hoe we voor u zorgen
Onze belofte aan u ✨
Als wij iets voor u beheren, wilt u precies weten wat u kunt verwachten. Deze Service Level Agreement (SLA) is onze belofte om uw systeem goed draaiende te houden en klaar te staan als u hulp nodig heeft.
Dit geldt altijd als we een systeem voor u bouwen en beheren. Hebben we iets speciaals voor uw project afgesproken, dan gaat die afspraak altijd voor.
1. Wat we beloven
Deze SLA gaat over de systemen die Linkysoft voor u bouwt en beheert. Het is onze garantie dat we alles goed in de gaten houden, zodat het goed werkt.
2. Wat er wel (en niet) onder valt
Wel inbegrepen: we beloven het hoofdsysteem dat we voor u beheren online, goed werkend en volledig ondersteund te houden.
Niet inbegrepen: zaken waar we geen invloed op hebben, zoals wijzigingen door iemand anders, problemen met uw eigen internetverbinding of externe tools die uitvallen. We helpen u graag, maar het hele internet kunnen we niet repareren.
3. Uw systeem online houden
We doen er alles aan om uw systeem 24/7 online te houden. Meestal mikken we op 99,9% beschikbaarheid (of nog beter).
4. Snel hulp krijgen
Heeft u hulp nodig, dan staan we klaar. Zo snel reageren we, afhankelijk van hoe groot het probleem is:
| Hoe groot is het? | Wat het betekent | Hoe snel we reageren |
|---|---|---|
| Zeer kritiek | Alles ligt plat of er is een ernstig beveiligingsprobleem. | Binnen 1 uur, dag en nacht |
| Hoge prioriteit | Een groot onderdeel werkt niet en er is geen snelle oplossing. | Binnen 4 werkuren |
| Normaal | Een klein probleem, of een fout waar u makkelijk omheen kunt werken. | Binnen 1 werkdag |
| Lage prioriteit | Een korte vraag of een kleine aanpassing. | Binnen 2 tot 3 werkdagen |
Deze tijden laten zien hoe snel we beginnen met helpen. Het volledig oplossen kan wat langer duren, maar we houden u altijd op de hoogte.
5. Alles fris en up-to-date houden
Net als een auto heeft uw systeem regelmatig onderhoud nodig. Dat doen we op rustige momenten en we laten het u zo mogelijk eerst weten. Soms is er een dringende veiligheidsupdate nodig; die voeren we dan direct uit om u veilig te houden.
6. Veilige back-ups
We zorgen goed voor uw gegevens door regelmatig back-ups te maken. Dat is ons vangnet voor als er iets misgaat. Toch is het altijd verstandig om ook zelf kopieën van heel belangrijke zaken te bewaren.
7. Wat niet meetelt
Onze belofte over beschikbaarheid geldt niet voor storingen door:
- gepland onderhoud dat we vooraf hebben aangekondigd;
- wijzigingen door uw team, of gebruik van het systeem op een manier waarvoor het niet bedoeld is;
- storingen bij andere bedrijven of internetdiensten;
- problemen met uw eigen computers of wifi;
- zaken waar niemand invloed op heeft, zoals zware stormen of een grote storing van het internet;
- een pauze van uw account vanwege onbetaalde facturen.
8. Als we onze belofte niet halen
Halen we onze belofte over beschikbaarheid niet en is dat onze schuld, dan kunt u een tegoed op uw account krijgen. Nog belangrijker: we zoeken direct uit wat er misging en zorgen dat het niet opnieuw gebeurt.
9. Contact opnemen
Heeft u nu hulp nodig? Mail ons via [email protected] of gebruik onze contactpagina. Vertel ons precies wat er aan de hand is, dan gaan we er meteen mee aan de slag. Is het heel dringend, laat het ons dan weten zodat we het voorrang geven.
10. In contact blijven
We kunnen dit document af en toe bijwerken. Bovenaan ziet u altijd wanneer dat voor het laatst is gebeurd. Heeft u vragen, dan horen we graag van u.