Randevusuna gelmeyen hasta, çoğu klinik yöneticisinin sandığından pahalıdır, çünkü kaybedilen şey tek bir muayene ücreti değil, maaşı, kirası ve cihazı zaten ödenmiş bir kapasitedir. Bu konuda yazılan yazıların çoğu birbirine benzeyen tavsiye listeleri sunar, oysa asıl mesele hangi kaçan randevunun yazılımla, hangisinin yalnızca randevu politikanızla çözüleceğini ayırmaktır. Aşağıda bu ayrımı net biçimde yapıyor, her önlemin bedelini kliniğin kendi aritmetiğiyle hesaplıyor ve hangi kliniklerin bu iş için tek kuruş harcamaması gerektiğini açıkça söylüyoruz.
Kaçan bir randevunun kliniğinize gerçek maliyeti
Hesabı kağıt üzerinde takip edebileceğiniz bir örnekle başlayalım. 5 hekimin çalıştığı, her hekimin günde 24 randevu aralığı olan ve ayda 22 gün hizmet veren bir klinik düşünün, yani 5 çarpı 24 çarpı 22 işleminden ayda yaklaşık 2.640 randevu çıkar. Gelmeme oranı yüzde 18 ise bu, ayda yaklaşık 475 boş aralık demektir ve ortalama muayene değerini 40 kabul ettiğinizde, ki para biriminiz ne olursa olsun aritmetik aynı şekilde işler, ayda yaklaşık 19.000, yılda ise 228.000 tutarında ve bedeli çoktan ödenmiş bir kapasiteyi hiç kullanmadan çöpe atıyorsunuz demektir.
Bir de faturaya hiç yansımayan maliyetler var. Sekreterin yeniden randevu vermek için harcadığı zaman bunların en görünür olanıdır, ama asıl can sıkıcı olanı, o saat için üç hafta bekleyen başka bir hastanın sırasının boşa gitmesidir. Üstelik gün, boşlukların etrafında sıkıştığı için hekimler çoğu zaman geç çıkar, çünkü boşalan saat kendiliğinden bir nefes molasına dönüşmez, sadece yoğunluğu öğleden sonraya iter.
Sahada gördüğümüz oranlar kliniğin türüne göre belirgin biçimde ayrışır. Genel poliklinik hizmeti veren klinikler çoğunlukla yüzde 10 ile 20 arasında gezinir, bekleme süresi uzun uzman klinikleri rahatlıkla yüzde 25 ile 40'a çıkar, kapora alan diş ve estetik klinikleri ise yüzde 3 ile 8 bandında kalır. Bu yüzden hedefi baştan doğru koymak gerekir, çünkü sağlıklı bir klinik yüzde 5 ile 8 bandında oturur ve son birkaç puanı kovalamak neredeyse her zaman getirdiğinden fazlasına mal olur. Yazının geri kalanını da bu çerçeveyle okuyun.
Hastalar randevuyu gerçekte neden kaçırır
Uygulamada gördüğümüz dağılım şöyledir: unutmak veya tarihi karıştırmak yaklaşık üçte bir, şikayetin kendiliğinden geçmesi yaklaşık beşte bir, ardından iş ve çocuk bakımı çakışmaları, ulaşım ile maliyet, muayeneden ya da çıkacak sonuçtan duyulan kaygı ve son olarak başka bir yerden alınmış çift randevu gelir.
Yazının geri kalanını belirleyen ayrım tam burada saklıdır. Kaçan randevuların kabaca yarısı bir hafıza veya lojistik sorunudur ve ucuz bir hatırlatma düzeniyle gerçekten çözülür, geri kalan yarısı ise randevu düzeni, para veya korku sorunudur, ki yazılım bunlara ancak yardımcı olur, tek başına çözmez. Bir kliniğin bütçesini boşa harcamasının en yaygın sebebi de bu iki grubu aynı sanmasıdır.
Bir de ilk kez gelen hastalar var. Onlar geri gelen hastalara göre yaklaşık iki kat daha fazla randevu kaçırır, çünkü kliniğinizle henüz bir alışkanlıkları yoktur ve verdikleri sözü henüz bir yüze bağlamamışlardır, dolayısıyla bu grubu ayrı ele almak herkese aynı muameleyi yapmaktan çok daha verimlidir.
En güçlü belirleyici, hastanın ne kadar beklediğidir
Randevunun ne kadar ileri bir tarihe verildiği, neredeyse bütün diğer etkenleri geride bırakır. 1 ile 3 gün sonrasına verilen randevularda tipik olarak yüzde 5 ile 10 arasında gelmeme görürüz, iki hafta sonrasında bu oran yüzde 15 ile 20 bandına çıkar, 15 ile 30 gün arasında yüzde 20 ile 30 olur, bir ayı aşan randevularda ise yüzde 30 ve üzerine yerleşir.
Sebebi son derece insanidir, çünkü hayat değişir, şikayet kendiliğinden geçer ve randevu uzaklaştıkça hastanın zihnindeki yerini yavaşça kaybeder. Üç hafta sonrası için verilen bir saat, hastanın bugünkü hayatında henüz var olmayan bir plandır ve o plana sadık kalmasını beklemek, gerçekçi olmaktan çok iyimser olmaktır.
Bunun hiçbir maliyeti olmayan bir çözümü var: gelecek haftanın randevu aralıklarının yüzde 20 ile 30 kadarını kısa vadeli talepler için elinizde tutun, böylece yakında bakılması gereken hasta uzak bir tarih yerine yakın bir gün alır ve o randevuya gelme ihtimali kat kat artar. Bu, tek bir satır yazılım gerektirmeyen ama en çok işe yarayan değişikliktir.
Buradan çıkan bir uyarı daha var. Bir hekimin gelmeme oranını, o hekimin bekleme süresine bakmadan değerlendirmek haksızlıktır, çünkü üç haftalık bir bekleme hiçbir hatırlatmanın kurtaramayacağı kayıplar üretir ve siz aslında hekimin doluluğunu ölçerken performansını yargılamış olursunuz.
İşe yarayan hatırlatmalar ve hastanın görmezden geldikleri
Sıralama, mesajın metninden bile önemlidir ve işleyen dizi üç parçadan oluşur.
- Randevu alındığı anda giden bir onay mesajı, hasta hala ilgisini kaybetmemişken tarihi yazılı olarak önüne koyar.
- Ziyaretten 48 ile 72 saat önce gönderilen hatırlatma, iptal gelirse boşalan aralığın hala yeniden satılabilmesini sağlar.
- Muayeneden 2 ile 4 saat önce atılan kısa bir dürtme, gelmeye niyetliyken günü kaçıran hastayı yakalar.
Rakamlarla konuşalım. 24 saat önce gönderilen tek bir hatırlatma tipik olarak gelmeme oranından 5 ile 8 puan siler, üç mesajlık dizinin tamamı ise 8 ile 14 puan siler. Maliyet tarafı şaşırtıcı derecede küçüktür, çünkü mesaj başına 0,01 ile 0,05 arasında bir bedel ödersiniz ve ayda 2.640 randevusu olan bir klinik her hastasına üç mesaj göndererek ayda yaklaşık 80 ile 400 arası harcar. Karşısında duran risk ise az önce hesapladığımız 19.000.
Kanalı hastaya göre seçin, yani çoğu hasta için SMS veya WhatsApp, kurumsal ve sigortalı hastalar için e-posta, mesaj okumayan yaşlı hastalar için otomatik sesli arama işi görür. Randevu hatırlatmaları konusunda kanalı yanlış seçmek, mesajı hiç göndermemekle neredeyse aynı sonucu verir.
İçerik kuralları da nettir, çünkü mesaj hekimin adını versin, tam adresi yazsın, hastanın yanında ne getirmesi gerektiğini söylesin, muayenenin ne kadar süreceğini belirtsin ve hastadan tek bir şey istesin. Hatırlatmanın içine kampanya koymayın, çünkü mesaj reklama benzediği anda insanlar açmayı bırakır ve elinizdeki en ucuz araç bir gecede işlevsiz hale gelir.
İptali tek dokunuş yapın, çünkü iptal iyi haberdir
Çoğu kliniğin ters kurduğu nokta burasıdır. İki gün önce gelen bir iptal yeniden satabileceğiniz bir aralıktır, gelmeyen hasta ise ölü bir aralıktır, dolayısıyla iptal etmek sessiz kalmaktan daha kolay olmalıdır. Hastayı iptal ettiği için cezalandıran bir klinik, aslında kendisini cezalandırır.
Hatırlatma mesajının içine konan tek dokunuşluk onayla, iptal et veya ertele bağlantısı, gelmeyecek hastaların tipik olarak yüzde 10 ile 20 kadarını hala doldurabileceğiniz iptallere çevirir. Kazanç, iptalin kendisinde değil, size bıraktığı zamandadır.
Bu bağlantılara yanıt oranı yüzde 40 ile 70 arasında seyreder ve hiç yanıt vermeyen grup, yanıt verenlere göre 2 ile 3 kat daha fazla randevu kaçırır. Yani sessiz kalanların listesi, sekreterinizin telefonla arayacağı listenin ta kendisidir ve bu, bir kliniğin sahip olabileceği en ucuz risk işaretidir.
Bir şeyi de asla yapmayın: iptal için hastadan giriş yapmasını, uygulama indirmesini veya bir referans numarası hatırlamasını istemeyin, çünkü her ek adım insanları en kolay seçeneğe, yani hiç haber vermeden gelmemeye geri iter.
Para asıl bekleme listesinden geri gelir
İptal, ancak yerine birini koyabiliyorsanız değerlidir, bu yüzden daha erken bir güne evet demiş hastalardan oluşan, sürekli güncel bir liste tutmanız gerekir. Bu liste bir sistem meselesinden önce bir alışkanlık meselesidir, çünkü hastaya sadece randevu vermek yerine ona erken bir gün çıkarsa haber verilmesini isteyip istemediğini sormak gerekir.
Bu listeye otomatik giden bir teklif, boşalan aralığı tipik olarak 20 ile 90 dakika içinde doldurur, oysa kağıttaki listeyi tek tek arayan bir sekreter aynı gün içinde yaklaşık üç aralıktan birini doldurabilir. Fark sekreterin becerisinde değil, teklifin aynı anda kaç kişiye ulaştığındadır.
Teklifi beşer onarlık küçük gruplara, 15 dakikalık bir kabul süresiyle gönderin, çünkü hepsine birden gönderirseniz aynı aralığı iki kez satarsınız, tek tek gönderirseniz de liste sizi ciddiye almamayı öğrenir.
Rakamla bakalım. Ayda 200 iptali olan bir klinik bunların yüzde 60 kadarını 40 değerindeki muayenelerle doldurursa ayda yaklaşık 4.800 geri kazanır ve bu tek kalem, çoğu sistemin bedelini kendi başına karşılar. Nitekim bir kliniğe randevu ve bekleme listesi motoru kurarken en çok uğraştığımız yer de bu eşleştirme mantığıdır, çünkü asıl para orada geri gelir.
Kapora, gelmeme ücreti ve fazla randevu, dürüst hali
Kapora gerçekten işe yarar. Muayene bedelinin yüzde 5 ile 15 kadarı olan, iade edilebilir bir kapora, elektif, estetik ve yüksek bedelli randevularda gelmeme oranını yüzde 5'in altında tutabilir.
Bedelini de dürüstçe söyleyelim, çünkü randevu almayı düşünenlerin yüzde 5 ile 12 kadarı bu yüzden hiç randevu almaz. Halka açık hizmet veren veya gelir düzeyi düşük bir hasta grubuna bakan bir klinik için bu takas genellikle yanlıştır, dolayısıyla o kliniklerde kaporayı hiç açmamak en doğrusudur.
Hiç tahsil etmediğiniz bir gelmeme ücreti ise hiç politika olmamasından daha kötüdür, çünkü güveni yıpratır ve karşılığında size hiçbir şey getirmez, o yüzden ya tutarlı biçimde tahsil edin ya da tamamen bırakın.
Fazla randevuya gelince, onu yalnızca gerçekten yüzde 25'in üzerinde kayıp veren randevu tiplerinde, seans başına bir fazladan öteye geçmeden kullanın ve oda ya da cihaz gerektiren işlemlerde asla kullanmayın, aksi halde gelmeyen hastayı değil, gelen hastayı bekleterek cezalandırmış olursunuz.
Harcama yapmadan önce kendi rakamınızı bilin
Gelmeme oranının tanımı sadedir, yani kaçırılan randevuların verilen randevulara bölümü. İptalleri bu hesabın içine karıştırmayın, ayrı sayın, çünkü ikisini birbirine katan bir klinik sorunun nerede olduğunu asla göremez ve çoğu zaman kendini olduğundan daha kötü gösterir.
Rakamı dört şekilde dilimleyin, yani hekime göre, güne ve günün saatine göre, randevunun ne kadar ileriye verildiğine göre ve randevunun hangi kanaldan alındığına göre. Sorun neredeyse her zaman tek bir dilimin içinde yaşar, mesela pazartesi sabahları gelen yeni hastalarda, ve o dilim bulunduğunda çözüm de kendiliğinden görünür hale gelir.
Bu rakama yılda bir değil, haftada bir bakın, çünkü yılda bir bakan bir klinik yaptığı değişikliğin mi işe yaradığını yoksa mevsimin mi döndüğünü hiçbir zaman ayırt edemez. İhtiyacınız olan şey karmaşık bir sistem değil, bu dört dilimi gösteren birkaç sade rapor ekranıdır.
Son olarak, hiçbir şeyi değiştirmeden önce iki haftalık bir ölçüm yapın, çünkü kıyaslayacağınız bir başlangıç değeri yoksa sonradan gelen her iyileşme bir sonuç değil, sadece güzel bir hikaye olur.
Yüksek riskli randevulara insan eli değsin
Her randevu aynı emeği hak etmez, bu yüzden riski zaten elinizde olan bilgilerden puanlayın ve her randevuya beş soruyu sorun: hasta ilk kez mi geliyor, randevu üç haftadan uzun bir süre sonrasına mı verildi, geçmişte bir randevuyu kaçırmış mı, kliniğe uzak mı oturuyor ve saati sabahın erkenine mi düşüyor. Her evet bir puandır, toplamı da yarınki listenizi sıralar.
Randevuların en riskli yüzde 10 ile 15 kadarı, toplam kayıpların büyük bir bölümünü üretir, işte bu yüzden gerçek bir insanın yapacağı 90 saniyelik telefon görüşmesi orada değerlidir, geri kalan her yerde ise israftır. Tek başına en güçlü işaret geçmişte kaçırılmış bir randevudur, çünkü bir kez gelmemiş hastanın tekrar gelmeme ihtimali 2 ile 3 kat yüksektir.
Telefonu suçlayıcı değil yardımcı bir tonda yapın, yani saatin hala uygun olup olmadığını sorun ve gerekiyorsa taşımayı teklif edin, çünkü aralığı kurtaran da hastayı elde tutan da budur. Sekreterin ağzından çıkan ilk cümle bir sitem olursa, hasta o randevuyu değil kliniği bırakır.
Bu basit puanlama için yapay zekaya hiç ihtiyacınız yok, birkaç sade kural fazlasıyla yeter. Yalnızca çok şubeli ve yılda on binlerce randevu işleyen kuruluşlarda tahmine dayalı modeller masrafını çıkarmaya başlar.
Klinik yönetim sisteminde nelere bakmalı
Rakamı gerçekten oynatan özellikler kısa bir listedir ve bir demoyu izlerken bakmanız gereken tek yer burasıdır:
- Çok adımlı otomatik hatırlatmalar, yani onay mesajı, 48 ile 72 saat öncesi ve aynı gün dürtmesi.
- Mesajın içinden çalışan, tek dokunuşluk onay ve iptal bağlantısı.
- Boşalan aralığı bekleme listesine kendiliğinden teklif eden bir akış.
- Hastanın kendi randevusunu kimseye sormadan öteleyebilmesi.
- Hekime ve bekleme süresine göre dilimlenebilen bir gelmeme raporu.
Başta görmezden gelebileceğiniz şeyler de var, mesela kimsenin indirmediği hasta uygulamaları, site üzerindeki sohbet robotları ve sadakat modülleri. Bunların hiçbiri gelmeme rakamına dokunmaz, oysa satış görüşmelerinin yarısı bu başlıklarla geçer.
Para tarafında da net konuşalım. Hazır klinik sistemleri genellikle kullanıcı başına ayda 15 ile 60 arasında, kendi kurallarınıza göre yazılan özel bir sistem ise tipik olarak tek seferde 8.000 ile 35.000 arasında olur. Bu bedeli aylık 19.000'lik riskin tamamına değil, planın gerçekten geri getirdiğine vurun, çünkü o riskin tamamını hiçbir klinik toplayamaz: yüzde 18'den yüzde 10'a inmek ayda yaklaşık 211 randevu, yani muayene başına 40'tan kabaca 8.400 eder. Buna göre aralığın alt ucundaki bir sistem bir ayda, üst ucundaki ise dört ayı biraz aşan bir sürede kendini öder.
Ucuz seçeneğin doğru olduğu durumu da açıkça söyleyelim, çünkü haftada 30 randevusu olan tek hekimli bir muayenehanenin platforma ihtiyacı yoktur ve paylaşılan bir takvimle disiplinli bir mesaj rutini faydanın büyük kısmını zaten toplar. Linkysoft olarak kliniklere kurduğumuz düzen de tam bu ayrımın üstüne oturur, yani randevu ve bekleme listesi uygulamalarını ancak klinik büyüklüğü gerektirdiğinde öneririz, hasta tarafındaki mobil uygulamaları ise yalnızca hastaların gerçekten kullanacağı bir hacim varsa.
Önümüzdeki 90 gün için gerçekçi bir plan
- 1. ve 2. hafta: hiçbir şeyi değiştirmeden başlangıç değerini ölçün ve dört dilime ayırın, çünkü sonradan kıyaslayacağınız tek şey bu olacak.
- 3. ve 4. hafta: tek dokunuşluk iptal bağlantısını içeren hatırlatma dizisini devreye alın, çünkü tek başına en büyük etkiyi yaratan en ucuz değişiklik budur.
- 5. ile 8. hafta: bekleme listesini ve otomatik teklif akışını kurun, aynı dönemde randevuların en riskli yüzde 10 kadarını elle aramaya başlayın.
- 9. ile 12. hafta: kaporayı, fazla randevuyu veya sistemi değiştirmeyi ancak şimdi düşünün ve her birini birinci haftada ölçtüğünüz değere göre yargılayın.
Beklentiyi de dürüstçe koyalım, çünkü bir çeyrek içinde yüzde 18 bandından yüzde 8 ile 10 bandına inmek gerçekçidir. Bundan çok daha hızlı bir düşüş gördüğünüzde, genellikle gerçek bir iyileşmeye değil, sayma biçiminizin değiştiğine bakıyorsunuzdur.
Bütün bunları bizsiz de yapabilirsiniz ve dürüst tavsiyemiz, önce ölçmeniz, sonra hatırlatmayı açmanız ve kararı çıkan sonuca göre vermenizdir. Yine de kendi kurallarınıza göre çalışan bir düzen kurmak isterseniz, benzer işlerde ne yaptığımızı vaka çalışmalarımızda görebilir, kendi rakamlarınızla konuşmak için Linkysoft ekibine buradan ulaşabilirsiniz.
