روبوت المحادثة

روبوت المحادثة هو حوار آلي يردّ على الناس كتابةً على موقعك، أو داخل واتساب وماسنجر، دون أن يكون هناك أحد على الطرف الآخر. وهو نوعان، والأقدم منهما يسير على نصّ جاهز من الأزرار والردود الثابتة. أما الأحدث فيقوم على نموذج لغوي كبير، ولذلك يكتب كل ردّ بكلماته هو بدل أن يختار من قائمة.

وروبوت المحادثة يثبت جدواه بالكمّ لا بالذكاء، لأن الأسئلة العشرين نفسها تصل كل يوم. متى تفتحون، وأين طلبي، وهل توصّلون إلى هذه المدينة، وكيف ألغي الطلب. والقائمة لا تكاد تتغير من شهر إلى آخر. والردّ عليها فورًا في الثانية فجرًا يساوي عند العميل أضعاف الردّ عليها بأناقة في العاشرة صباحًا.

والقرار المهم هنا ليس أي نموذج يشغّله، بل كم يسرع وبأي لباقة يعترف بعجزه. والخطأ الشائع هو الدوّامة، إذ لا يفهم الروبوت فيطلب من العميل إعادة الصياغة، ثم لا يفهم مرة أخرى، فيغادر العميل. لذلك ضع قاعدة صارمة من محاولتين فاشلتين ثم موظف بشري. ومرّر معه المحادثة كاملة حتى لا يضطر أحد إلى إعادة كلامه من البداية.

والروبوت الذي يقرأ بياناتك الحقيقية يساوي عشرة روبوتات تكرّر صفحة الأسئلة الشائعة. فإذا استطاع أن يفتح الطلب رقم 4471 ويقول إن الشحنة خرجت من المخزن يوم الثلاثاء، واصل العملاء استخدامه. أما إذا كان كل ما يقوله هو تواصل مع خدمة العملاء، فسيتركونه. لهذا تربط لينكي سوفت لنظم المعلومات الروبوت عادةً بالنظام الذي يحتفظ بالطلبات أصلًا، وتعامله كجزء من تطبيق الويب لا كنافذة ملصوقة فوقه.

وهناك أمران يفاجئان أصحاب الأعمال، أولهما أن المراسلة التجارية على واتساب ليست مجانية بل محسوبة لكل محادثة، ولذلك فإن روبوتًا يثرثر بلا هدف يكلّفك مالًا. والمفاجأة الثانية هي الرقم الذي يستحق المتابعة؛ فهو ليس عدد المحادثات التي تعامل معها، بل كم شخصًا حصل على إجابة صحيحة دون تدخل موظف، وكم شخصًا عاد غاضبًا. اطلب الرقمين من أي مورّد. وتبني لينكي سوفت هذه الروبوتات ضمن أعمال أنظمة الذكاء الاصطناعي وداخل تطبيقات الجوال. والشهر الأول يمضي دائمًا في قراءة المحادثات وإصلاح العشرين سؤالًا التي أخطأ فيها.