Der Tag der Übergabe fühlt sich an wie ein Ziel, und ein Stück weit ist er das auch. Am Morgen danach beginnt allerdings etwas ganz anderes: Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben die ersten echten Daten ein, echte Kundennamen, echte Beträge, echte Termine, und ab diesem Moment ist die Software kein Vorführmodell mehr, sondern ein Werkzeug, an dem Ihr Tagesgeschäft hängt. Fast jeder Text zu diesem Thema hört bei dem Satz „Buchen Sie einen Wartungsvertrag" auf. Dieser hier geht weiter: Er legt die zwölf Monate nach der Übergabe offen, mit Stunden und mit Beträgen, er vergleicht vier Wege, diese Arbeit zu organisieren, ohne so zu tun, als gewinne immer derselbe, und er sagt Ihnen auch, wann wir einem Kunden weniger Betreuung empfehlen, als wir ihm gern verkaufen würden.
Übergeben ist nicht dasselbe wie fertig
Denken Sie an den ersten Montag nach dem Start. Die Abnahme lief sauber, das Projektteam hat angestoßen, und am nächsten Morgen um Viertel nach acht sitzt Ihre Empfangskraft vor dem neuen System und muss einen Termin verschieben, während die Patientin vor ihr steht und wartet. Genau hier zeigt sich alles, was in keinem Test sichtbar wird, weil echte Menschen mit echten Daten immer Wege gehen, die sich am Schreibtisch niemand ausgedacht hat. Das ist kein Zeichen dafür, dass etwas schiefgelaufen ist, sondern schlicht der Moment, in dem aus einem Projekt ein Betriebsmittel wird.
Damit Sie planen können, hier die Zahlen, die wir in der Praxis immer wieder sehen: Der erste Monat nach dem Livegang bringt üblicherweise 25 bis 40 Rückmeldungen aus der Belegschaft, im zweiten Monat sind es noch etwa 16, im dritten rund 9, und ab dem vierten Monat pendelt es sich bei 4 bis 8 Meldungen ein, sofern die Leute vorher ordentlich geschult wurden. Ein lauter erster Monat ist also der Normalfall und kein Alarmsignal. Umgekehrt lohnt sich ein zweiter Blick, wenn es nach einem halben Jahr immer noch zwanzig Meldungen im Monat sind, weil dann meistens nicht die Software das Problem ist, sondern eine Arbeitsanweisung, die nie geschrieben wurde.
In den meisten Entwicklungsverträgen stehen 30 bis 90 Tage Gewährleistung, und dieses Wort ist enger, als viele Kunden denken. Gewährleistung heißt: Was gemessen am vereinbarten Umfang falsch gebaut wurde, wird kostenlos in Ordnung gebracht. Sie deckt ausdrücklich nicht ab, was Ihnen im Betrieb erst einfällt, also neue Wünsche und zusätzliche Felder, sie deckt keine Tippfehler ab, die jemand beim Erfassen gemacht hat, und sie deckt auch nichts ab, was von außen erzwungen wird, etwa wenn Ihr Zahlungsanbieter seine alte Schnittstelle abschaltet, also die technische Verbindung, über die sein System und Ihres miteinander sprechen. Solche Änderungen sind kein Mangel, sie sind der normale Lauf der Dinge, und jemand muss sie bezahlen und erledigen.
Damit steht die eigentliche Frage im Raum, um die es in diesem ganzen Text geht: Wenn die Gewährleistung ausläuft, ist ab dem Tag danach jemand jeden Monat für dieses System verantwortlich, und zwar über Jahre. Wer soll dieser Jemand sein, und was kostet das? Wir bei Linkysoft übergeben Systeme und halten sie danach am Laufen, deshalb schreiben wir die Rechnung hier so auf, wie wir sie auch einem Kunden am Tisch vorrechnen würden.
Vier Arten von Arbeit, die niemals aufhören
Nach dem Start gibt es vier Sorten Arbeit, und keine davon verschwindet jemals ganz. Sie reparieren, was kaputtgegangen ist, und Sie verbessern das, worum Ihre Leute bitten. Daneben müssen Sie mit einer Außenwelt mithalten, die sich rund um Ihre Software verändert, ohne Sie vorher zu fragen, und Sie müssen vorbeugen, damit Probleme gar nicht erst entstehen.
Jede dieser vier Arten hat ein Gesicht, das Sie sofort wiedererkennen werden:
- Reparieren: Eine Auswertung druckt die Summe falsch, weil eine Rabattart beim Zusammenzählen vergessen wurde.
- Mithalten: Ihr Zahlungsanbieter kündigt an, die bisherige Verbindung im Herbst abzuschalten, und Ihre Kasse muss vorher umgestellt werden.
- Verbessern: Die Anmeldung möchte ein zweites Telefonnummernfeld, weil bei Familien fast immer zwei Nummern hinterlegt werden müssen.
- Vorbeugen: Die Datenbank ist über Monate leise gewachsen, bis die Suche nach einem Kundennamen statt einer halben Sekunde vier Sekunden braucht, und gemeldet hat das niemand, weil alle sich einfach daran gewöhnt haben.
Und jetzt die Überraschung, die fast jedes Budgetgespräch verändert: Nur etwa ein Drittel eines normalen Wartungsmonats geht überhaupt in Fehler und Nutzerfragen. Der größere Teil steckt im Mithalten und im Vorbeugen, also genau in der Arbeit, die niemand bemerkt, solange sie gut gemacht wird. Aufgeschlüsselt sieht ein typischer Monat so aus: rund 40 Prozent Betrieb, also Aktualisierungen, Überwachung, Datensicherungen und Sicherheitskorrekturen, rund 30 Prozent Fehlerbehebung und Rückfragen der Nutzer, rund 20 Prozent kleine Verbesserungen und rund 10 Prozent Berichte und Planung.
Für Ihr Budget ist diese Aufteilung wichtiger, als sie zunächst aussieht. Wer Wartung mit Fehlerbehebung gleichsetzt, schließt daraus ganz logisch, dass ein gut gebautes System kaum Wartung braucht, und wird dann vom ersten Jahr überrascht. Sauber gebaut heißt eben nur, dass der eine Streifen von 30 Prozent schmal bleibt, während die anderen 70 Prozent genau gleich anfallen wie bei jedem anderen System auch.
Die Welt verändert sich, auch wenn niemand eine Zeile anfasst
Das ist der Kern der ganzen Sache: Software altert auch dann, wenn sie völlig unberührt stehen bleibt, weil sich alles um sie herum bewegt. Browser bekommen etwa alle vier Wochen eine neue Version, und die Betriebssysteme der Telefone erscheinen einmal im Jahr in einer großen neuen Ausgabe. Ihr System hat sich nicht verändert, aber der Boden darunter schon, und irgendwann passt etwas nicht mehr zusammen.
Am deutlichsten trifft es Apps, und dieser Punkt überrascht jeden Kunden mindestens einmal. Die App-Stores heben ihre Mindestanforderungen einmal jährlich an, was bedeutet: Eine App, die 12 bis 18 Monate lang nicht angefasst wurde, braucht in der Regel 20 bis 60 Stunden Arbeit, bevor sie überhaupt wieder veröffentlicht werden darf, und zwar auch dann, wenn sich an ihrem Inhalt kein einziges Komma geändert hat. Wenn Sie eine App betreiben oder gerade eine planen, sollten Sie diesen Posten von Anfang an im Jahresbudget führen, so wie wir es in unserer App-Entwicklung mit jedem Kunden besprechen.
Ähnlich verhält es sich mit dem Motor, auf dem Ihr System läuft. Damit ist die Grundtechnik im Hintergrund gemeint, vergleichbar mit dem Motor eines Lieferwagens: Sie sehen ihn nie, aber ohne ihn steht alles. Solche Motoren werden vom Hersteller ungefähr zwei bis drei Jahre lang mit Sicherheitsaktualisierungen versorgt, danach nicht mehr, weshalb Sie alle zwei bis drei Jahre eine geplante Motoraktualisierung einkalkulieren sollten, je nach Größe des Systems etwa 15 bis 60 Stunden. Geplant ist das ein ruhiger Termin an einem Wochenende. Ungeplant, nachdem eine Sicherheitslücke bekannt wurde und niemand mehr Aktualisierungen liefert, wird daraus eine hektische Woche zum mehrfachen Preis.
Dazu kommen die Dienste, die Ihr System von außen benutzt. Zahlungsanbieter, Versanddienstleister und SMS-Anbieter schalten ihre alten Verbindungen regelmäßig ab und kündigen das üblicherweise 6 bis 12 Monate vorher per E-Mail an. Diese E-Mails sind unscheinbar, sie sehen aus wie Werbung, und genau deshalb muss jemand benannt sein, der sie liest und daraus einen Termin macht. Wir haben mehr als einen Onlineshop übernommen, bei dem die Zahlungsabwicklung an einem Dienstagmorgen ausfiel und die Ankündigung dazu seit neun Monaten ungelesen im Postfach eines längst ausgeschiedenen Kollegen lag.
Zum Schluss der billigste und zugleich brutalste Punkt: das Sicherheitszertifikat, also die kleine Datei, die dafür sorgt, dass Besucher Ihre Seite als sicher angezeigt bekommen. Ein kostenloses Zertifikat läuft 90 Tage und erneuert sich selbst, ein gekauftes gilt meist ein Jahr. Die Kontrolle, ob die Erneuerung wirklich funktioniert hat, dauert wenige Minuten im Monat. Läuft es dagegen ab, ist Ihre Seite in derselben Sekunde für jeden Besucher unbrauchbar, nicht langsam und nicht teilweise, sondern für alle gleichzeitig.
Was Betreuung wirklich kostet, mit offener Rechnung
Die Faustregel lautet: Rechnen Sie jährlich mit 15 bis 25 Prozent der ursprünglichen Entwicklungskosten. Damit das nicht abstrakt bleibt, hier die Rechnung ausgeschrieben. Ein System, dessen Bau 30.000 US-Dollar gekostet hat, braucht im Normalfall 4.500 bis 7.500 US-Dollar Betreuung im Jahr, und das sind monatlich rund 375 bis 625 US-Dollar. Diese Spanne ist breit, aber sie ist nicht zufällig, denn Sie können ziemlich genau abschätzen, wo Ihr Projekt darin liegt.
Nach oben schieben vier Dinge: wie viele fremde Dienste Ihr System anspricht, ob Geld hindurchfließt, ob eine mobile App dazugehört und wie viele Menschen täglich damit arbeiten. Ein internes Werkzeug für acht Personen ohne Zahlungsverkehr liegt fast immer am unteren Rand, während ein Shop mit Kasse, Versandanbindung, Buchhaltungsschnittstelle und App verlässlich am oberen Rand landet, weil dort schlicht mehr Teile gleichzeitig altern.
Dazu kommen die reinen Betriebskosten, die mit menschlicher Arbeitszeit nichts zu tun haben und die viele Angebote stillschweigend weglassen. Für ein System im Mittelstand sind das üblicherweise 40 bis 200 US-Dollar im Monat für den Server, 10 bis 40 US-Dollar im Jahr für die Domain, 99 US-Dollar im Jahr für ein Apple-Entwicklerkonto und einmalig 25 US-Dollar bei Google. Rechnet man die Jahresposten auf den Monat herunter, zahlen Sie unter dem Strich also grob 50 bis 215 US-Dollar im Monat allein für die Technik, bevor irgendein Mensch auch nur eine Stunde daran gearbeitet hat.
Am nützlichsten wird diese Rechnung, wenn Sie die Prozente in Stunden umrechnen, denn Stunden können Sie bei jedem Anbieter erfragen. Ein Pauschalvertrag über 500 US-Dollar im Monat enthält in den meisten Märkten zwischen 4 und 10 Stunden Facharbeit, und diese Bandbreite erklärt fast jeden Preisunterschied zwischen zwei Angeboten, die auf dem Deckblatt gleich aussehen. Fragen Sie deshalb bei jedem Angebot dieselbe Frage: Wie viele Stunden stecken in diesem Preis, und was passiert mit ihnen, wenn wir sie in einem ruhigen Monat nicht brauchen?
Wer hält das System am Leben: vier ehrliche Wege
Der erste Weg ist ein Pauschalvertrag mit dem Team, das die Software gebaut hat, und er ist meistens der schnellste, weil dort niemand erst verstehen muss, wie das System denkt. Eine typische Vereinbarung mit festen Änderungsstunden liegt bei etwa 9.000 US-Dollar im Jahr. Die ehrliche Schwäche dieses Wegs ist die Abhängigkeit von einem einzigen Anbieter, und dagegen hilft nur der Vertrag: Bestehen Sie darauf, dass Sie jederzeit mit allem gehen dürfen, also mit Quellcode, Zugängen und Dokumentation, ohne Verhandlung und ohne Zusatzrechnung.
Der zweite Weg ist ein freiberuflicher Entwickler auf Abruf. Für echte Erreichbarkeit statt bloßer Sympathie zahlen Sie hier oft rund 12.000 US-Dollar im Jahr, die Stunde ist günstiger als bei einer Agentur, und für viele kleinere Systeme ist das eine völlig vernünftige Wahl. Das Risiko liegt in der Einzahl: Eine Person wird krank, macht Urlaub oder nimmt eine Festanstellung an, und mit ihr geht das gesamte Wissen über Ihr System aus dem Haus, wenn Sie nicht auf schriftlicher Dokumentation bestanden haben.
Der dritte Weg ist die eigene Anstellung. In vielen Märkten liegen die tatsächlichen Jahreskosten einer Entwicklerin oder eines Entwicklers mit mittlerer Erfahrung zwischen 35.000 und 90.000 US-Dollar, sobald Nebenkosten, Ausstattung und Ausfallzeiten mitgerechnet sind, und rund 60.000 US-Dollar sind ein realistischer Mittelwert für eine Vollzeitstelle. Das rechnet sich erst, wenn sich Ihr System wöchentlich verändert und im Zentrum dessen steht, womit Sie Geld verdienen, denn eine Vollzeitkraft für ein System, das sich zweimal im Jahr ändert, ist teuer bezahlte Langeweile.
Der vierte Weg ist, nichts zu tun und erst jemanden anzurufen, wenn es kracht. Wir sagen offen, dass dies für ein kleines internes Werkzeug eine legitime Entscheidung sein kann, etwa für eine Urlaubsverwaltung, die fünf Personen benutzen und deren Ausfall einen halben Tag Unannehmlichkeiten bedeutet. Genauso offen sagen wir, dass es für alles, wo Zahlungen laufen oder Kundendaten liegen, eine schlechte Entscheidung ist, weil der Rettungseinsatz danach zuverlässig mehr kostet als ein ganzes Jahr Betreuung. Wenn Sie sich noch nicht sicher sind, wie viel Bewegung in Ihrem System steckt, hilft ein Blick darauf, was eine Webanwendung im laufenden Betrieb überhaupt an Pflege verlangt.
Das Übergabepaket, das Ihnen vor der Schlussrechnung gehören muss
Es gibt eine kurze Liste, die Sie ausdrucken und abhaken sollten, bevor die letzte Rechnung bezahlt wird, denn danach ist Ihre Verhandlungsposition eine andere. Sie gehört Ihnen, nicht Ihrem Dienstleister:
- Die Domain und ihre Einstellungen liegen in einem Konto, das auf Ihre Firma läuft.
- Der Server oder das Cloud-Konto gehört Ihrer Firma, nicht der Agentur.
- Der Quellcode liegt in einem Repository, also einem Onlinelager, das den Code samt der Aufzeichnung jeder einzelnen Änderung seit dem ersten Tag aufbewahrt, und dieses Lager läuft auf Ihre Firma.
- Die Datenbankzugänge liegen in einem Passwortmanager Ihres Unternehmens.
- Jede gekaufte Lizenz ist schriftlich notiert, mit Laufzeit und Verlängerungsdatum.
Ein Punkt fehlt in fast jedem kleinen Projekt, und er ist der teuerste: Sämtliche Konten bei Drittanbietern, also Zahlung, E-Mail-Versand, SMS und Kartendienste, müssen auf eine Firmen-E-Mail-Adresse angemeldet sein und niemals auf die private Adresse einer Entwicklerin oder eines Entwicklers. In diesen Konten liegen Ihr Geld und Ihre Kundendaten, und ein Wechsel des Kontoinhabers ist bei manchen Anbietern eine Sache von Wochen, ausgerechnet dann, wenn Sie sie am wenigsten haben.
Verlangen Sie außerdem zwei kurze Dokumente in normaler Sprache, keine technische Abhandlung. Das erste beschreibt, wie eine Änderung sicher in den laufenden Betrieb kommt. Das zweite beschreibt, was zu tun ist, wenn die Seite abends um neun nicht mehr erreichbar ist, mit Namen, Telefonnummern und der Reihenfolge der Schritte. Beide müssen so geschrieben sein, dass eine fachkundige fremde Person sie ohne Rückfragen befolgen kann, denn genau das ist der Ernstfall.
Die Rechnung dahinter macht diese Forderung unverhandelbar. Ein sauberes Übergabepaket kostet am Projektende 8 bis 16 Stunden. Ein neues Team ohne dieses Paket braucht dagegen 40 bis 120 Stunden allein zum Lesen und Verstehen, bevor es überhaupt gefahrlos eine einzige Zeile ändern kann, und diese Stunden bezahlen Sie später zum vollen Satz, ohne dafür irgendeine sichtbare Verbesserung zu bekommen. Wenn Sie das Thema vertiefen möchten, finden Sie weitere Beiträge zur sauberen Übergabe eines Projekts in unserem Blog.
Datensicherung und Sicherheit sind ein Abo, kein einmaliger Kauf
Hinter jeder Sicherungsstrategie stecken nur zwei Fragen, und beide können Sie ohne Technikkenntnisse beantworten. Erstens: Wie viel Arbeit können Sie im schlimmsten Fall verschmerzen, eine Stunde, einen Tag oder eine Woche? Zweitens: Wie lange können Sie geschlossen bleiben, bis es richtig wehtut? Für die allermeisten kleinen und mittleren Betriebe lauten die Antworten „höchstens ein Tag" und „höchstens ein paar Stunden", und daraus folgt eine tägliche automatische Sicherung plus mindestens eine Kopie, die nicht auf demselben Server liegt wie das System selbst.
Wichtiger als jeder Sicherungsplan ist allerdings diese Regel: Eine Sicherung ist erst dann eine Sicherung, wenn jemand sie einmal zurückgespielt hat. Testen Sie das einmal im Quartal an einem echten Datenstand, denn eine Datenbank unter 5 Gigabyte ist üblicherweise in 10 bis 40 Minuten wiederhergestellt, und Sie wissen danach, woran Sie sind. Bei Systemen, die wir von anderen Teams übernehmen, stellt sich etwa jeder vierte Sicherungslauf als unvollständig oder als stillschweigend abgebrochen heraus, was niemandem auffiel, weil eben nie jemand zurückgespielt hat.
Dann ist da noch der Fremdcode, und dafür gibt es ein einfaches Bild aus dem Handel: Ihr System ist kein Einzelstück, sondern eher ein Regal voller zugekaufter Bauteile. Eine normale Webanwendung enthält 300 bis 1.200 solcher Bauteile, wenn man die indirekt mitgelieferten mitzählt, und übers Jahr brauchen davon erfahrungsgemäß 5 bis 20 eine Sicherheitsaktualisierung. Ein bis drei davon sind dringend und sollten innerhalb von 24 bis 72 Stunden eingespielt werden, weil ihre Schwachstellen öffentlich beschrieben sind, sobald die Korrektur erscheint.
Die meisten echten Einbrüche beginnen trotzdem nicht bei der Technik, sondern beim Menschen, weshalb drei schlichte Gewohnheiten mehr bringen als jedes teure Werkzeug: Schalten Sie die Anmeldung in zwei Schritten für jeden Verwalterzugang ein, löschen Sie Mitarbeiterkonten am Tag des Austritts und nicht irgendwann, und sehen Sie zweimal im Jahr durch, wer eigentlich noch volle Rechte hat. Wenn Sie das Thema systematisch angehen wollen, finden Sie in unserer IT-Sicherheit den passenden Rahmen dazu, und im Blog sammeln wir laufend Beiträge rund um Sicherheit im laufenden Betrieb.
Reaktionszeiten: was Sie verlangen sollten und was Sie nicht bezahlen müssen
Bevor Sie über Reaktionszeiten verhandeln, brauchen Sie eine gemeinsame Sprache für die Dringlichkeit, und die formulieren Sie am besten in Ihren eigenen Worten statt in denen des Anbieters. Kritisch ist alles, was Geld stoppt, also etwa: Die Kasse nimmt keine Zahlungen mehr an. Schwerwiegend ist alles, was den Betrieb behindert, aber nicht anhält, also etwa: Die Tagesauswertung zeigt in einer Spalte falsche Zahlen. Geringfügig ist alles Kosmetische, etwa eine Schaltfläche, die auf dem Telefon zwei Millimeter verrutscht ist.
Daraus werden dann Zusagen, die Sie in den Vertrag schreiben können, und realistisch sind: eine Stunde für alles, was Geld stoppt, vier Stunden oder derselbe Werktag für ein schwerwiegendes Problem und zwei bis drei Werktage für Kosmetik. Wichtig ist dabei die Unterscheidung zwischen der ersten Reaktion und der Lösung, denn seriös zusagen lässt sich nur, wann jemand sich meldet und mit der Arbeit beginnt, nicht wann jede beliebige Ursache gefunden ist.
Und jetzt der Teil, den Sie in kaum einem Angebot lesen werden: Die meisten Leser sollten keine Rundumbetreuung kaufen. Eine Erreichbarkeit rund um die Uhr kostet üblicherweise das 2,5- bis 3-fache der Betreuung zu Geschäftszeiten, weil dafür eine Rufbereitschaft mit mindestens drei Personen nötig ist, und das zahlen Sie jeden Monat, auch wenn nachts nie etwas passiert. Eine Praxis, die um 18 Uhr schließt, fährt fast immer besser mit Betreuung zu Geschäftszeiten und einer Notfallnummer für das Wochenende. Ein Shop dagegen, der einen erheblichen Teil seines Umsatzes zwischen 20 und 23 Uhr macht, kauft die teurere Variante zu Recht.
Zwei Dinge entscheiden am Ende darüber, ob Support tatsächlich funktioniert, und beide kosten nichts: eine namentlich benannte Person auf jeder Seite und ein einziger vereinbarter Kanal. Sobald Meldungen über drei private Chats, zwei Handynummern und eine Sammel-E-Mail-Adresse verteilt sind, ist am Ende niemand mehr zuständig, und genau daran scheitern Wartungsverträge deutlich häufiger als an zu langen Reaktionszeiten.
Die kleinen Änderungen entscheiden, ob das System benutzt wird
Hier liegt der Punkt, an dem sich die Rendite des ganzen Projekts entscheidet. Software, die gegen die Arbeitsweise der Belegschaft arbeitet, wird still und leise umgangen, und irgendwann führt die Anmeldung wieder eine eigene Liste in einer Tabelle, weil es dort schneller geht. Ein System, das niemand benutzt, kostet im Betrieb genauso viel wie eines, das alle lieben, bringt aber nichts zurück, weshalb kleine Anpassungen fast immer die wirtschaftlichste Ausgabe des ersten Jahres sind.
Rechnen Sie im ersten Jahr mit 30 bis 60 Änderungswünschen. Davon verändern erfahrungsgemäß nur 10 bis 15 wirklich, wie stark das System genutzt wird, während der Rest Geschmacksfragen sind oder Einzelfälle abbildet. Ein Änderungsbudget von 10 bis 20 Stunden pro Quartal deckt deshalb den größten Teil dessen ab, was wirklich zählt, vorausgesetzt, es wird für die richtigen Wünsche ausgegeben und nicht für den, der am lautesten vorgetragen wurde.
Damit Sie das nicht nach Bauchgefühl entscheiden müssen, messen Sie drei Zahlen, die Sie ohnehin verstehen: Wie viele Mitarbeiter melden sich pro Woche an, wie viele Datensätze werden pro Woche angelegt, und wie lange dauert eine typische Aufgabe heute im Vergleich zum alten Weg? Wenn die Terminaufnahme früher vier Minuten gebraucht hat und jetzt noch neunzig Sekunden, dann kennen Sie den Wert des Systems in einer Zahl, die Sie in jeder Besprechung verteidigen können.
Planen Sie außerdem eine Auffrischung der Schulung in Woche sechs ein sowie eine zweiseitige Anleitung für neue Mitarbeiter. Der Grund ist unspektakulär, aber gut belegt in unserer eigenen Ticketstatistik: Die meisten Meldungen im zweiten Monat sind gar keine Fehler, sondern Menschen, denen etwas ein einziges Mal gezeigt wurde und die es danach vergessen haben. Wie sich Systeme nach dem Start weiterentwickeln, wenn dieser Teil ernst genommen wird, sehen Sie in unseren Fallbeispielen.
Wann die günstigere Lösung die richtige ist
Dies ist der Abschnitt, der uns gelegentlich Umsatz kostet, und er gehört trotzdem hierher. Für ein stabiles internes Werkzeug, das fünf Personen benutzen und das sich kaum verändert, ist ein schlanker Grundschutz für etwa 3.600 US-Dollar im Jahr genau die richtige Ausgabe. Darin stecken Sicherungen, Aktualisierungen, Überwachung und ein paar Stunden für den Fall der Fälle, und alles darüber hinaus ist in dieser Situation schlicht Verschwendung. Wir sagen das Kunden regelmäßig, bevor sie einen größeren Vertrag unterschreiben.
Genauso vernünftig ist es, Teile eines Eigenbaus durch ein fertiges Produkt zu ersetzen, wenn dieses die Aufgabe besser löst. Buchhaltung und E-Mail-Marketing sind die beiden klassischen Fälle, denn beide sind streng geregelt oder ändern sich ständig, und beides von Hand zu pflegen ist teuer ohne jeden Vorteil. Je kleiner der individuelle Teil bleibt, desto billiger ist er dauerhaft zu betreuen, und das ist eine Entscheidung, die Sie über Jahre jeden Monat spüren.
Umgekehrt gibt es Fälle, in denen wir zu mehr raten statt zu weniger. Alles, worüber Umsatz läuft, alles, was regulierte Daten hält, also Patientenakten oder Zahlungsdaten, und alles, was Ihre Kunden direkt vor Augen haben, verdient eine ordentliche Absicherung. Der Grund ist reine Rechnerei: Ein einziger schlechter Tag kostet dort mehr als ein ganzes Jahr Betreuung, und dieser Vergleich ist die einzige Zahl, die in dieser Frage wirklich zählt.
Bleibt der teuerste Reflex überhaupt, nämlich der Wunsch nach einem Neubau, sobald sich etwas altmodisch anfühlt. In den meisten Fällen bringt eine gezielte Überarbeitung von 20 bis 40 Stunden mehr als ein kompletter Neuanfang, weil das Gefühl von Veralterung meistens an der Oberfläche und an drei umständlichen Abläufen hängt und nicht am Fundament. Ein Neubau gehört erst dann auf den Tisch, wenn der laufende Betrieb des alten Systems teurer ist als ein neues, und wenn Sie uns bei Linkysoft danach fragen, bekommen Sie diese Rechnung offen vorgelegt, auch wenn am Ende die kleinere Lösung dabei herauskommt.
Ihre ersten zwölf Monate, und was in den Vertrag gehört
Damit das Ganze planbar wird, hier ein Rhythmus, den Sie direkt übernehmen können und der sich in vielen Projekten bewährt hat:
- Woche 1 bis 4: enge Begleitung, kurze Wege, tägliche Erreichbarkeit.
- Monat 2: Auffrischung der Schulung und das erste gebündelte Fehlerpaket.
- Monat 3: der erste echte Wiederherstellungstest und die ersten kleinen Verbesserungen.
- Monat 6: Durchsicht der zugekauften Bauteile und eine Messung der Geschwindigkeit.
- Monat 9: ein Gespräch über die Weiterentwicklung im kommenden Jahr.
- Monat 12: Verlängerung, dazu die Prüfung, wie alt der Motor und die Betriebssysteme inzwischen sind.
Und das sind die fünf Vertragspunkte, auf denen Sie bestehen sollten, weil sie später jeden Streit vermeiden:
- Eine namentlich benannte Ansprechperson auf beiden Seiten.
- Schriftliche Reaktionszeiten, gestaffelt nach Dringlichkeit.
- Ein kurzer Monatsbericht darüber, was tatsächlich getan wurde.
- Eine klare Regel, ob nicht genutzte Stunden verfallen oder übertragen werden.
- Eine Kündigungsklausel mit vollständiger Übergabe aller Zugänge und Unterlagen.
Die Botschaft dieses Textes lässt sich in einem Satz zusammenfassen: Die Frage ist nie, ob Ihr System Pflege braucht, sondern nur, wer dafür verantwortlich ist und wie viel Sie für diese Verantwortung ausgeben wollen. Wenn Sie das für Ihr eigenes System einmal in Ruhe durchrechnen möchten, schreiben Sie uns über unser Kontaktformular, und nennen Sie uns drei Dinge: was das System ursprünglich gekostet hat, wie viele Menschen täglich damit arbeiten und ob Zahlungen darüber laufen. Daraus lässt sich in einem Gespräch eine belastbare Jahreszahl machen. Wer vorher noch stöbern will, findet in unserem Blog weitere Beiträge zum Thema Wartung nach dem Livegang.
