Accord de niveau de service SLA

Un accord de niveau de service est la partie du contrat qui dit ce qui vous est réellement promis, et ce que vous récupérez quand la promesse n'est pas tenue. On l'appelle le plus souvent SLA. Vous en croisez un quand vous louez un hébergement, souscrivez une ligne internet, payez une hotline ou confiez à un prestataire le bon fonctionnement de votre logiciel.

Un SLA utile nomme trois choses. L'objectif, par exemple un service disponible 99,9% du temps sur le mois. La façon dont ce chiffre est mesuré, et par qui. Et la compensation, c'est-à-dire ce qui se passe vraiment quand l'objectif n'est pas atteint. Un grand chiffre sans mesure et sans compensation, c'est une page commerciale avec une signature en bas.

La mesure est la source des disputes. Demandez ce qui compte comme panne, car un serveur qui répond à un test n'est pas la même chose qu'une boutique où un client peut finir de payer. Demandez qui tient le chronomètre et si vous voyez le même écran que lui. Demandez aussi ce qui est exclu, car la maintenance planifiée l'est presque toujours. Un prestataire peut couper le service six heures un dimanche soir et annoncer un mois parfait. Quand Linkysoft signe un SLA, nous écrivons le sens du mot panne avec les mots du client, pour que personne n'ait à en discuter pendant l'incident.

Lisez ensuite la compensation, elle surprend. C'est presque toujours un avoir sur la facture suivante, pas un remboursement, et il est plafonné à ce que vous avez payé ce mois-là. Si une journée d'arrêt coûte à votre boutique bien plus qu'un mois d'hébergement et de serveurs, le SLA ne couvre pas la différence et n'a jamais été écrit pour cela. La plupart des contrats exigent en plus que vous réclamiez l'avoir vous-même, par écrit, sous trente jours. Un avoir que personne ne réclame est un avoir que personne ne paie.

Les promesses d'assistance méritent la même lecture. Une réponse en une heure veut souvent dire qu'un e-mail automatique arrive en une heure. Demandez le délai pour joindre un humain, le délai pour une réparation, et ce qui change à deux heures du matin un jour férié. Posez aussi une question de sécurité. En combien de temps vous préviendront-ils s'ils sont piratés ? Ce délai a autant sa place dans le contrat que le taux de disponibilité, et c'est l'une des premières choses que notre équipe cybersécurité regarde. Linkysoft met un SLA derrière chaque application web qu'elle héberge et entretient, et nous préférons un chiffre modeste toujours tenu à un grand chiffre discuté après coup.