Accord de niveau de service SLA

Un accord de niveau de service est la partie du contrat qui dit ce qui vous est vraiment promis et ce que vous récupérez quand la promesse n'est pas tenue. On l'appelle le plus souvent SLA, et vous en croisez plus souvent que vous ne le pensez. Il se trouve derrière votre hébergement, votre ligne internet, votre hotline et tout prestataire qui fait tourner votre logiciel.

Un SLA utile nomme trois choses, à commencer par l'objectif, par exemple un service qui fonctionne 99,9% du mois. La deuxième est la façon dont ce chiffre est mesuré, et par qui, car un chiffre que personne ne peut vérifier n'est qu'une opinion. La troisième est la compensation, c'est-à-dire ce qui se passe quand l'objectif n'est pas atteint. Un grand chiffre sans mesure et sans compensation reste une page commerciale avec une signature en bas.

La mesure est la source des disputes, alors demandez ce qui compte comme panne. Un serveur qui répond à un test n'est pas la même chose qu'une boutique où un client peut finir de payer. Demandez qui tient le chronomètre et si vous voyez le même écran que lui. Demandez aussi ce qui est exclu, car la maintenance planifiée l'est presque toujours. C'est ainsi qu'un prestataire coupe le service six heures un dimanche soir et annonce quand même un mois parfait. Quand Linkysoft signe un SLA, nous écrivons le sens du mot panne avec les mots du client, pour que personne n'en discute pendant l'incident.

Lisez ensuite la compensation, car c'est la partie qui surprend. C'est presque toujours un avoir sur la facture suivante plutôt qu'un remboursement, plafonné à ce que vous avez payé ce mois-là. Donc si une journée d'arrêt coûte à votre boutique bien plus qu'un mois d'hébergement et de serveurs, le SLA ne couvre pas la différence et n'a jamais été écrit pour cela. La plupart des contrats exigent en plus que vous réclamiez cet avoir vous-même, par écrit, sous trente jours, et un avoir que personne ne réclame est un avoir que personne ne paie.

Les promesses d'assistance méritent la même lecture, car une réponse en une heure veut souvent dire un e-mail automatique en une heure. Demandez le délai pour joindre un humain, le délai pour une vraie réparation, et ce qui change à deux heures du matin un jour férié. Posez aussi une question de sécurité, parce que vous voulez savoir en combien de temps ils vous préviendront si quelqu'un entre chez eux. Ce délai a autant sa place dans le contrat que le taux de disponibilité, et notre équipe cybersécurité le cherche en premier. Linkysoft met un SLA derrière chaque application web qu'elle héberge et entretient, et nous préférons promettre un petit chiffre toujours tenu qu'un grand chiffre discuté après coup.