Notes et avis d'application

Les notes et avis d'application, ce sont les étoiles et les courts commentaires que les gens laissent sur l'App Store d'Apple ou sur Google Play. La plupart des visiteurs les regardent trois secondes avant de décider d'installer ou non. Ce coup d'œil est bref, et pourtant il vaut plus que n'importe quelle publicité achetée. C'est la dernière chose qu'un inconnu vérifie avant que son doigt ne bouge.

Le chiffre affiché sur votre fiche n'est pas une simple moyenne de tout ce qui a été laissé depuis le début. Les deux boutiques donnent bien plus de poids aux notes récentes. Google Play affiche aujourd'hui un score qui repose sur les derniers mois et même sur le type de téléphone du visiteur. Une vieille vague de cinq étoiles ne vous protège donc pas, et un mauvais mois se voit vite.

La deuxième erreur est de demander au mauvais moment. Une fenêtre qui réclame une note dès le premier écran ne recueille que l'avis d'un inconnu. Demandez plutôt après une petite réussite, quand la commande est arrivée, le rendez-vous confirmé ou le cours terminé. C'est là qu'un client content vous accorde vingt secondes. Les deux boutiques proposent une façon officielle de demander depuis l'application, qui limite la fréquence d'affichage, alors servez-vous-en plutôt que d'une fenêtre maison.

Répondez aux avis, et surtout aux plus fâchés, car la personne reçoit une notification. Sur Google Play, elle peut même modifier ses étoiles après avoir lu votre réponse. Beaucoup le font, et les autres lisent la réponse et jugent votre façon de traiter les clients. Une réponse courte et humaine, qui nomme la correction, vaut donc mieux qu'un texte type. Chez Linkysoft, cette tâche revient au service client et pas au marketing.

Voici ce qui surprend les patrons, car une seule mauvaise version peut retenir votre note vers le bas pendant des mois. Un plantage qui dure un week-end attire des centaines d'avis à une étoile que vous n'avez pas le droit de supprimer. Il ne reste qu'à les recouvrir lentement par des avis récents et meilleurs. C'est pourquoi Linkysoft livre d'abord chaque nouvelle application mobile à un petit groupe d'utilisateurs réels. Elle surveille aussi la liste des plantages la première semaine, comme on surveille une caisse neuve. La note ne reste pas non plus dans la boutique, puisque les résultats de recherche, les fiches de carte et les publicités reprennent le même chiffre. Ce travail appartient donc au reste de votre marketing digital et pas à un coin isolé.