La plupart des guides consacrés à cette question vous tendent une liste de vérifications polie : regardez le portfolio, demandez des références, comparez trois devis. Tout cela est juste, et tout cela reste insuffisant, parce qu'un prestataire moyen sait parfaitement présenter un beau portfolio et trois clients contents. Ce qui distingue réellement une bonne société d'une mauvaise, ce sont les questions que vous posez et la façon dont elle y répond, dans les dix premières minutes, bien avant qu'un contrat n'existe.
Vous trouverez donc ici ces questions, les réponses qui rassurent, celles qui doivent vous faire ralentir, l'arithmétique réelle qui se cache derrière un devis et un délai, ainsi qu'un avis franc sur les cas où l'option la moins chère est vraiment la bonne. Les montants sont exprimés en dollars américains : ce sont les fourchettes que nous observons et que nous pratiquons, et votre marché local peut les décaler dans un sens comme dans l'autre.
Avant d'appeler qui que ce soit, décidez ce que le site doit rapporter
La vraie question n'est pas de savoir quelle société dessine la plus jolie page d'accueil, mais laquelle est capable de construire l'outil qui vous ramènera plus de clients qu'il ne vous coûte. Ce sont deux questions très différentes, et seule la seconde se mesure.
Avant le premier appel, écrivez donc sur une feuille la mission unique du site : remplir un agenda de rendez-vous, faire sonner le téléphone, encaisser des commandes en ligne, ou produire des demandes de devis sérieuses. Un prestataire qui entend un objectif précis ne répond pas du tout comme celui à qui l'on dit simplement « il nous faudrait quelque chose de moderne ». Le premier vous interroge sur vos clients et sur votre marge, le second vous parle de couleurs et de polices.
Faites ensuite le calcul à voix haute, il n'a rien de compliqué. Si un nouveau client vous laisse environ 400 dollars de marge et qu'une demande sur trois se transforme en client, alors dix demandes par mois donnent trois à quatre clients, soit à peu près 1 200 à 1 600 dollars par mois. Un site facturé 6 000 dollars est ainsi remboursé en quatre à cinq mois, et c'est ce chiffre, pas votre goût personnel, qui fixe le budget raisonnable. Une condition honnête va avec : ce calcul ne tient que si les gens trouvent effectivement le site, faute de quoi une partie de votre budget appartient au marketing et non au design.
Si vous ne savez pas encore répondre à la question « que doit rapporter ce site », vous n'êtes pas prêt à acheter, et il n'y a là rien de honteux. Un bon prestataire vous aidera à y répondre au lieu de vendre à côté, parce qu'il sait que le travail de conception et de développement ne vaut que par le résultat commercial qu'il produit.
Les quatre types de prestataires que vous allez rencontrer, et à qui chacun convient vraiment
Quand vous lancerez votre consultation, quatre familles très différentes vont vous répondre, et elles ne visent pas du tout le même client.
- Le freelance seul facture en général 15 à 60 dollars de l'heure. Il est rapide, joignable directement, souvent excellent techniquement, et il vous coûtera moins cher que n'importe qui d'autre sur un site simple.
- Le petit studio de trois à huit personnes tourne plutôt autour de 40 à 100 dollars de l'heure. Vous y gagnez ce qui manque au freelance : un designer et un développeur distincts, quelqu'un qui répond quand l'autre est en congé, et une méthode de travail écrite.
- L'agence complète se situe entre 90 et 200 dollars de l'heure. Elle apporte de la stratégie, de la rédaction, de la photographie, du suivi de projet et des tests sérieux, ce qui se justifie quand le site est un canal de vente majeur et devient démesuré quand il s'agit d'une vitrine de six pages.
- Le revendeur de gabarit installe un thème déjà fabriqué, y place votre logo et vos textes, et livre vite et pour peu cher. C'est une offre parfaitement honnête tant qu'il vous le dit clairement, et cela devient un problème seulement quand il vous la facture au prix du sur mesure.
La règle d'appariement, dite franchement : un coiffeur, un cabinet médical d'une seule salle ou une boulangerie qui ouvre sont très bien servis par un bon freelance ou par un montage sur gabarit à 1 200 à 2 500 dollars, et payer 9 000 dollars à une agence pour ce même besoin revient à gaspiller l'argent du propriétaire. Nous le disons à nos propres prospects quand c'est le cas, parce qu'un client qui a trop payé ne revient jamais.
Le seul vrai risque de la voie la moins chère n'est d'ailleurs pas la qualité du travail, c'est la dépendance à une seule personne. Posez donc la question directement : « que devient mon site si vous êtes malade pendant trois semaines ? » Une bonne réponse ressemble à un confrère prévenu, à des accès partagés et à un code déposé quelque part où vous pouvez le récupérer sans lui.
Il arrive aussi que vous ayez tout simplement dépassé le site web sans le savoir. Dès que vous parlez de réservations payées, d'adhérents, de tableaux de bord ou d'un stock qui doit dialoguer avec un autre logiciel, vous ne cherchez plus une vitrine mais une application métier sur mesure, et le devis change alors de nature autant que de montant. À l'inverse, une société capable de fabriquer une application mobile ou un assistant automatisé n'est pas automatiquement meilleure sur les sites web : ce sont des métiers voisins, pas identiques, et chacun se juge sur ses propres réalisations.
Pourquoi un devis annonce 2 000 dollars et le suivant 12 000 pour le même site
Un devis chiffre un périmètre, pas un niveau de qualité. Deux montants qui semblent porter sur le même travail décrivent donc presque toujours deux travaux différents portant le même nom, et votre travail de lecteur consiste à retrouver ce qui a été discrètement retiré du moins cher.
Ce qui disparaît du petit chiffre est presque toujours la même liste :
- la rédaction des textes et la relecture ;
- les photographies, ou l'achat de photos correctes ;
- la reprise du contenu de l'ancien site ;
- les intégrations de paiement, de réservation ou de facturation ;
- la formation de votre équipe à la mise à jour des pages ;
- les tests sur de vrais téléphones, et pas seulement sur un écran d'ordinateur ;
- le support et les correctifs après la mise en ligne.
Faites ensuite le calcul inverse, à la table, devant le prestataire. Divisez le montant par un tarif horaire honnête de 40 à 100 dollars, puis demandez-vous si le nombre d'heures obtenu peut sincèrement produire ce qui est décrit. À 75 dollars de l'heure, 2 000 dollars représentent environ 26 heures de travail, ce qui ne fonctionne qu'avec un gabarit prêt à l'emploi ; le même calcul donne une centaine d'heures pour 7 500 dollars, c'est-à-dire deux semaines et demie de travail à plein temps pour une personne, ce qui est cohérent avec un site réellement dessiné pour vous.
Voici les fourchettes que nous pratiquons, en dollars :
- Une page unique de présentation, construite autour d'un seul service ou d'une seule campagne : 500 à 1 200 dollars.
- Une vitrine sur gabarit de cinq à huit pages : 1 200 à 2 500 dollars.
- Un site sur mesure de dix à vingt pages doté d'un gestionnaire de contenu, c'est-à-dire de l'espace d'administration depuis lequel vous changez vous-même vos textes et vos photos sans appeler personne : 4 000 à 12 000 dollars.
- Une boutique en ligne avec paiement et livraison : 8 000 à 25 000 dollars.
- Un portail de réservation ou un espace client : 20 000 à 45 000 dollars.
Un mot sur le nombre de pages, parce qu'il pèse directement sur la facture : la plupart des petites entreprises démarrent très bien avec cinq à neuf pages, et chaque page supplémentaire ajoute en général 150 à 400 dollars. Le plan à trente pages, lui, finit presque toujours en vingt pages de texte provisoire encore vides un an plus tard, alors autant garder cet argent pour la suite.
Chez Linkysoft, nous chiffrons ce type de projet toutes les semaines, et il nous arrive régulièrement d'expliquer à une petite entreprise qu'un montage plus modeste ferait mieux son travail que le site sur mesure qu'elle est venue chercher. Un devis honnête doit pouvoir dire non à une partie de la demande. Si vous voulez creuser ce que coûte réellement un site avant même de recevoir vos premières propositions, vous arriverez à la réunion avec les bons ordres de grandeur en tête.
Les questions qui révèlent une bonne société, et les réponses qui doivent vous alerter
Voici la partie que vous pouvez imprimer et emporter. Chaque question tient en une phrase, et c'est la réponse, pas la question, qui vous apprend quelque chose.
Qui va exactement faire le travail, et puis-je lui parler une fois avant de signer ?
« Nous avons une équipe » n'est pas une réponse. La bonne réponse donne un prénom pour le design, un prénom pour le développement, et propose un appel de quinze minutes avec eux. Ce qui doit vous inquiéter, c'est le commercial brillant qui reste seul interlocuteur jusqu'à la signature, car dans bien des cas la personne qui vous a séduit ne touchera jamais votre projet.
Pouvez-vous m'envoyer cinq sites livrés depuis moins de dix-huit mois et encore en ligne aujourd'hui ?
Exigez de vrais liens, pas des captures d'écran ni un diaporama, parce qu'une image ne dit rien de la vitesse ni du bon fonctionnement d'un formulaire. Ouvrez chacun de ces cinq sites sur votre téléphone et comptez : si deux d'entre eux ou plus sont hors service, visiblement cassés ou lents à s'afficher, vous avez un avant-goût honnête de l'état de votre propre site dans deux ans.
Qu'est-ce qui n'est pas inclus dans ce prix ?
Une bonne société répond vite et en détail, parce qu'elle a déjà eu cette conversation cent fois et qu'elle préfère la tenir maintenant. Une société faible vous dit que tout est inclus, ce qui est toujours faux et signifie seulement que la discussion aura lieu plus tard, sous forme de facture supplémentaire.
Qui écrit les textes et qui trouve les photos ?
C'est la question qui décide si vous mettez le site en ligne en dix semaines ou en dix mois, et elle est presque toujours oubliée. Si la réponse est « c'est vous », vous venez de découvrir une charge de travail réelle ; si la réponse est « nous pouvons le faire », demandez immédiatement le prix à la page.
Combien de séries de modifications sont comprises, et combien coûte la suivante ?
Deux à trois séries au stade du design constituent la norme du marché, les suivantes étant facturées au tarif horaire. Une promesse de modifications illimitées n'est pas un cadeau : soit le prix a été gonflé d'avance pour les couvrir, soit le mot « série » n'a aucune définition commune et vous vous disputerez dessus au mois trois.
Que se passe-t-il quand nous ne sommes pas d'accord sur un choix de design ?
La bonne réponse décrit un processus de décision rattaché à l'objectif du site : on regarde ce qui sert la prise de rendez-vous, on teste au besoin, et l'on tranche sur cette base. La mauvaise réponse laisse entendre que celui qui parle le plus fort gagne, qu'il s'agisse du directeur artistique ou de votre beau-frère qui « s'y connaît un peu ».
Quel est votre délai de réponse quand quelque chose casse ?
Demandez un chiffre et faites-le écrire : une réponse le jour ouvré même pour les messages ordinaires, et quatre à vingt-quatre heures quand le site est hors ligne ou ne prend plus les commandes. Demandez aussi qui l'on appelle à vingt et une heures si les paiements ne passent plus, car un nom de personne vaut infiniment mieux qu'une boîte de réception partagée.
Puis-je parler à un client dont le projet s'est mal passé ?
C'est la question la plus utile de toute la liste, et la seule à laquelle personne ne se prépare. Tous les prestataires ont connu un projet difficile ; celui qui l'assume, vous explique ce qu'il en a tiré et vous met en relation vaut plus que n'importe quel badge de récompense affiché en bas de page.
Vérifiez enfin les affirmations dans des comptes rendus publiés, avec des chiffres et un contexte : nos propres études de cas détaillées sont faites pour cet usage, et n'importe quel bon prestataire devrait pouvoir vous montrer l'équivalent.
Lisez la proposition comme un contrat, parce que dans un mois ce sera un contrat
La proposition commerciale n'est pas un document marketing, c'est le brouillon de vos futures disputes. Vérifiez donc qu'elle nomme un nombre de pages, une liste de fonctionnalités, un nombre de séries de modifications, une date de mise en ligne et ce qui se passe si l'une des deux parties est en retard. Si l'un de ces cinq éléments manque, demandez-le par écrit avant de signer, jamais après.
Regardez ensuite l'échéancier de paiement, qui protège les deux côtés quand il est bien construit. Un rythme sain ressemble à 30 pour cent à la signature, 40 pour cent à la validation du design et 30 pour cent à la mise en ligne, ou à une variante 40 / 40 / 20. Payer 100 pour cent d'avance vous prive de votre seul moyen de pression, tandis qu'un devis sans acompte du tout place tranquillement votre projet en fin de file d'attente, derrière tous les clients qui ont engagé de l'argent.
Traquez également deux formules dangereuses. « Et éléments similaires » ouvre la porte à un désaccord sur ce que couvrait le prix, et « à discuter ultérieurement » déplace simplement un coût du devis vers une facture que vous n'avez pas encore vue. Remplacez-les par des lignes chiffrées, même approximatives.
Demandez enfin que le périmètre soit écrit sous forme de choses que l'on peut montrer du doigt : « un formulaire de réservation qui fonctionne et envoie un courriel de confirmation au client et au cabinet » se vérifie le jour de la livraison, alors que « design moderne et adaptatif » ne se vérifie jamais et ne se réclame donc jamais.
À qui appartient le site le jour où vous partez
Un jour, pour de bonnes ou de mauvaises raisons, vous changerez de prestataire. Ce jour-là, cinq choses doivent être à vous :
- le nom de domaine, enregistré à votre nom et sur votre adresse électronique ;
- le compte d'hébergement, facturé sur votre moyen de paiement ;
- le code du site, déposé dans un dépôt auquel vous avez accès, un dépôt n'étant que l'espace de rangement en ligne qui conserve les fichiers du site et leurs versions successives ;
- le compte administrateur principal du gestionnaire de contenu ;
- les fichiers de design exportés, logos et sources compris.
Le mot que l'on emploie pour le contraire, l'enfermement, se comprend très bien sans jargon : si votre site a été construit sur un système que seul votre prestataire peut modifier, changer de fournisseur ne signifie pas déménager, cela signifie reconstruire. Dans les cas que nous voyons, cela coûte typiquement 500 à 2 000 dollars pour refaire un travail que vous aviez déjà payé une fois.
La parade tient en une phrase à faire figurer au contrat avant la signature : au paiement final, l'ensemble des comptes, des accès, du code et des fichiers sources vous est transféré. Une société sérieuse remet ces clés sans le moindre drame, tout simplement parce qu'elle compte vous garder en travaillant bien, pas en tenant votre nom de domaine en otage.
Trois choses qu'un site bon marché sacrifie en silence : la vitesse, le téléphone et la visibilité
La vitesse d'abord. L'objectif raisonnable est que le contenu principal apparaisse en moins de deux secondes et demie environ sur un téléphone de milieu de gamme, en données mobiles, c'est-à-dire dans les conditions réelles de vos clients et non sur la fibre du bureau. Dans les refontes que nous menons, faire passer une page d'accueil d'environ six secondes à environ deux secondes augmente en général d'un cinquième à un tiers la part des visiteurs qui vont jusqu'à une deuxième page, et ces visiteurs-là sont précisément ceux qui appellent ensuite.
Le téléphone ensuite. Pour les cabinets, les restaurants, les artisans et les commerces, nous constatons habituellement que 60 à 80 pour cent des visites viennent d'un mobile, ce qui change complètement le jugement que vous portez sur un portfolio. Ouvrez donc les réalisations de chaque candidat sur votre propre téléphone, avant la réunion, et pas sur un ordinateur portable : c'est le même test que feront vos clients.
La visibilité enfin. Le travail de base pour être trouvé n'a rien de mystérieux : des titres de page lisibles et parlants, du vrai texte sur la page plutôt que du texte enfermé dans une image, un chargement rapide, et une fiche d'établissement correctement remplie. Quiconque vous garantit la première place sur Google vend une chose qu'il ne peut pas livrer, car personne ne contrôle ce classement ; une bonne équipe de marketing digital vous parlera plutôt de requêtes réalistes et de délais en mois.
Ajoutez à cela les petites choses que l'on coupe en premier et qui coûtent cher ensuite : la mesure d'audience, sans laquelle vous ne saurez jamais d'où viennent vos demandes, un formulaire de contact dont on a vérifié qu'il délivre vraiment le courriel, et un contraste et une taille de texte lisibles par vos clients de soixante-dix ans. Ces trois lignes coûtent quelques centaines de dollars à la construction et se paient en clients perdus si on les oublie.
Combien de temps cela prend vraiment, et qui provoque les retards
Les délais honnêtes sont les suivants : trois à six semaines pour un site vitrine, huit à quatorze semaines pour un site sur mesure avec gestionnaire de contenu, dix à vingt semaines pour une boutique en ligne. Un prestataire qui vous promet un site sur mesure en deux semaines n'a pas compris la demande, ou bien il vous vend un gabarit sans le dire.
À l'intérieur d'un projet de douze semaines, la répartition est presque toujours la même : deux semaines de cadrage et de préparation, trois semaines de design et de validation, quatre semaines de développement et d'intégrations, deux semaines de contenu et de retouches, une semaine de tests et de mise en ligne. Gardez ce découpage sous les yeux, il vous permet de demander chaque vendredi où l'on en est, sans jargon et sans conflit.
Vient maintenant la vérité inconfortable, et elle est dite avec bienveillance : dans la grande majorité des projets, le retard ne vient pas du développement, il vient des textes, des photos et des mots de passe du client. Pire, une attente de deux semaines sur le contenu décale la mise en ligne de bien plus de deux semaines, parce que l'équipe qui vous attendait a été affectée entre-temps à un autre projet et ne redevient disponible qu'ensuite.
La préparation utile est donc très concrète : réservez six à dix heures de votre propre temps par tranche de cinq pages pour rassembler textes, photos et accès, ou prévoyez 80 à 200 dollars par page pour faire écrire les textes par quelqu'un dont c'est le métier. Commencez ce travail avant que le design ne démarre, et vous venez de gagner le mois que perdent la plupart des projets.
Les factures qui commencent le jour de la mise en ligne
Un site n'est pas un achat unique, c'est un abonnement déguisé, et il vaut mieux le savoir avant de signer. Le nom de domaine coûte 10 à 20 dollars par an, l'hébergement 10 à 60 dollars par mois pour un site d'entreprise normal et 30 à 300 dollars par mois pour une boutique fréquentée, auxquels s'ajoutent les mises à jour techniques.
La règle empirique pour l'entretien est simple : comptez 5 à 15 pour cent du coût de construction par an. Un site à 6 000 dollars revient donc à peu près à 300 à 900 dollars par an pour rester à jour, sauvegardé, surveillé et fonctionnel, ce qui est le prix de la tranquillité et non une rente arrachée au client.
La sécurité mérite un paragraphe en langage clair. La très grande majorité des sites de petites entreprises qui se font pirater ne sont pas visés par un attaquant décidé : ils sont pris au passage par un programme automatique qui cherche une extension non mise à jour, ce qui signifie que les mises à jour régulières constituent l'essentiel de la défense. Au-delà d'un certain volume de données clients, il devient raisonnable de faire regarder l'ensemble par des spécialistes de la sécurité informatique, mais pour un site vitrine, la discipline des mises à jour suffit dans presque tous les cas.
Deux surfacturations classiques méritent votre vigilance. La première est le certificat de sécurité, celui qui affiche le petit cadenas : il est aujourd'hui gratuit chez la plupart des hébergeurs, donc une ligne à 150 dollars par an pour ce seul poste est un signal. La seconde est le forfait de support qui n'achète aucune heure réelle : demandez toujours combien d'heures sont incluses et ce qu'il advient de celles que vous n'utilisez pas. Comparer les frais d'hébergement et de fonctionnement entre deux propositions prend dix minutes et vous évite plusieurs années de trop-payé.
Testez-les avec une petite mission payante avant de leur confier tout le projet
Voici le conseil que nous donnons le plus souvent, et le plus rarement suivi : avant d'engager le projet entier, achetez une petite mission. Un cadrage payant ou le design d'une seule page coûte 500 à 1 500 dollars sur une à deux semaines, et cette somme est fréquemment déduite du montant du projet si vous poursuivez, ce qui en fait un essai presque gratuit.
Ce que vous achetez réellement n'est pas la maquette, c'est une preuve. Vous découvrez comment ils communiquent quand personne ne surveille, s'ils tiennent une petite échéance sans excuse, et surtout s'ils vous interrogent sur vos clients et sur votre marge plutôt que sur vos préférences de couleur. Une équipe qui rate une petite échéance à 800 dollars ratera la grande à 8 000.
Pour départager deux finalistes, donnez-leur le même brief et la même date, puis jugez les questions qu'ils ont posées davantage que l'image qu'ils ont produite. Celui qui vous demande votre panier moyen, votre saisonnalité et ce que fait un visiteur perdu sur la page tarifs a déjà commencé à travailler pour vous.
C'est d'ailleurs ainsi que Linkysoft préfère démarrer une relation : une première étape payante et courte, plutôt qu'un gros contrat vendu à un client qui n'est pas encore prêt à en tirer profit. Cela vaut aussi pour les envies d'automatisation, par exemple un assistant qui répond aux questions répétitives de vos clients : ces systèmes automatisés sont un ajout intéressant en deuxième année, quand le site fonctionne et que vous savez enfin quelles questions reviennent, pas une brique de la première construction.
Les signaux qui justifient de partir sans regret
Certaines choses ne se négocient pas et ne s'améliorent jamais en cours de projet. Si vous en voyez une seule, prenez le temps de consulter ailleurs :
- un devis reçu en moins d'une heure, sans aucune question sur votre activité ;
- une garantie de première place sur Google, ou d'un nombre fixe de clients ;
- aucun lien vers des réalisations récentes, ou des liens morts, lents et visiblement laissés à l'abandon ;
- une pression pour signer aujourd'hui, avec une remise qui expire ce soir ;
- un refus d'écrire noir sur blanc le nombre de pages, les séries de modifications et la propriété du site ;
- un nom de domaine enregistré à leur nom, « pour vous simplifier la vie » ;
- un prix tellement inférieur à tous les autres que l'arithmétique ne peut pas tenir, car quelqu'un finit toujours par payer cette différence, et c'est en général vous.
Comment nous choisirions si nous étions assis de votre côté de la table
Tout ce qui précède tient en trois gestes. Écrivez d'abord ce que le site doit rapporter, en clients ou en appels, pas en impressions visuelles. Posez ensuite les cinq questions les plus dures de cet article, celles qui portent sur les personnes, les liens vivants, les exclusions du prix, les séries de modifications et la propriété. Achetez enfin une petite étape payante avant la grande, et laissez le prestataire vous montrer comment il travaille plutôt que vous le raconter.
Nous maintenons la position honnête de départ : le prestataire le plus petit est souvent la bonne réponse, et le meilleur dossier de proposition n'est pas forcément le meilleur site. L'objectif n'est pas d'être impressionné en réunion, c'est d'avoir dans un an un site qui se paie tout seul et une personne joignable quand il tombe en panne un samedi matin.
Si vous préparez une consultation, envoyez-nous votre cahier des charges, même incomplet, par la page de contact : Linkysoft vous dira franchement ce que nous ferions à votre place, y compris quand la réponse est un budget plus petit que celui que vous aviez prévu. Vous pouvez aussi lire nos autres articles sur le blog ou parcourir nos conseils pour préparer une refonte avant de lancer vos appels.
