مؤشر الأداء الرئيسي KPI

مؤشر الأداء الرئيسي، أو KPI اختصارًا، هو رقم واحد تتابعه لأنه يخبرك إن كان العمل يسير على ما يرام. قد يكون مبيعات هذا الأسبوع، أو عدد المرضى في اليوم، أو الطلبات التي تأخر شحنها. وكلمة رئيسي هي التي تحمل الفكرة كلها، لأن الرقم الذي لا يتحرك أحد بسببه ليس مؤشرًا بل معلومة عابرة على الشاشة.

لذلك اختر خمسة لا خمسين، فالخمسة تتسع لها شاشة واحدة ويعرف الجميع من يُسأل عن كل رقم منها. أما الخمسون فتعني أن لا أحد يجيب عن شيء، والأرقام التي تختارها يجب أن يستطيع فريقك تحريكها بعمله اليومي. فالرقم الذي يتبع سعر الصرف أو الطقس فقط مكانه تقرير لا حائط.

والنصف الأصعب هو معرفة من أين يُحسب كل رقم داخل النظام، لأن كلمة المبيعات تبدو بديهية حتى تسأل أربعة أسئلة. هل تشمل الضريبة، وهل يُخصم الاسترداد من يوم البيع أم من يوم رجوع المال؟ وهل يظل الطلب الملغى محسوبًا، وهل تُحتسب المبيعة عند الدفع أم عند خروج البضاعة من المحل؟ يجيب شخصان أمينان إجابتين مختلفتين ويشعر كلاهما أنه محق.

لهذا يختلف تقريران على الأسبوع نفسه دون أن يكون أيّهما معطلًا. أحدهما يحسب بتاريخ الطلب والآخر بتاريخ الدفع، أو أحدهما يضم رسوم التوصيل والآخر يتركها. والخادم الموجود في منطقة زمنية أخرى يفعلها أيضًا، فتقع طلبات مساء السبت في يوم الأحد. ضع التعريفين جنبًا إلى جنب قبل أن يبحث أحد عن خلل، فالفجوة تكون في الصياغة دائمًا تقريبًا.

لذلك اكتب هذا التعريف بكلمات واضحة بجوار الرقم، ليعرف من يقرؤه بعد ستة أشهر ما يعنيه بالضبط. وحين تبني لينكي سوفت لنظم المعلومات تطبيق ويب للأعمال يمكن فتح أي رقم في شاشة المدير لرؤية الصفوف التي وراءه، لأن الرقم الذي لا تستطيع فتحه لا يثق به أحد. وأول أسبوع يبدو فيه غريبًا يُهجر بهدوء.

وراقب سلوك الرقم قبل أن تضع له هدفًا، لأن الناس يعملون في اتجاه ما يُقاس، وقياس عدد المكالمات المردودة يشتري لك مكالمات قصيرة بلا فائدة. وأصحاب المحلات الذين يستخدمون ستوريك، نظام المحلات والمخزون يتابعون غالبًا البضاعة التي لم تتحرك هذا الشهر بدل إجمالي المبيعات، لأنها تشير مباشرة إلى قرار. وأرقام الإعلانات تستحق العناية نفسها، لذلك يعرضها فريق التسويق الرقمي في لينكي سوفت بجوار المبيعات من النظام نفسه.