مؤشر الأداء الرئيسي KPI

مؤشر الأداء الرئيسي، أو KPI اختصارًا، هو رقم واحد قررت متابعته لأنه يخبرك إن كان العمل يسير على ما يرام. مبيعات هذا الأسبوع. عدد المرضى في اليوم. الطلبات التي تأخر شحنها. وكلمة رئيسي تحمل الفكرة كلها. فالرقم الذي لا يتحرك أحد بسببه ليس مؤشرًا، بل معلومة عابرة.

اختر خمسة لا خمسين. الخمسة تتسع لها شاشة واحدة، ويحفظها الجميع، ولكل واحد منها مسؤول يُسأل عنه. أما الخمسون فتعني أن لا أحد يجيب عن شيء. واختر أرقامًا يستطيع فريقك تحريكها بعمله؛ فالرقم الذي يتبع سعر الصرف أو الطقس فقط مكانه تقرير، لا حائط.

والنصف الأصعب هو معرفة من أين يُحسب كل رقم داخل النظام. كلمة المبيعات تبدو بديهية حتى تسأل أربعة أسئلة. هل تشمل الضريبة؟ وهل يُخصم الاسترداد من يوم البيع أم من يوم الاسترداد؟ وهل يظل الطلب الملغى محسوبًا؟ وهل يُحتسب عند دفع الزبون أم عند خروج البضاعة؟ يجيب شخصان أمينان إجابتين مختلفتين ويشعر كلاهما أنه محق.

لهذا يختلف تقريران على الأسبوع نفسه، ولا يكون أيّهما معطلًا في الغالب. أحدهما يحسب بتاريخ الطلب والآخر بتاريخ الدفع. وأحدهما يضم رسوم التوصيل والآخر لا يضمها. وأحدهما يتبع ساعة المحل والآخر خادمًا في منطقة زمنية أخرى، فتقع طلبات مساء السبت في الأحد. ضع التعريفين جنبًا إلى جنب قبل أن يبحث أحد عن خلل، فالفجوة تكون في الصياغة لا في البرمجة.

اكتب هذا التعريف بكلمات واضحة بجوار الرقم، ليعرف من يقرؤه بعد ستة أشهر ما يعنيه. وحين تبني لينكي سوفت لنظم المعلومات تطبيق ويب للأعمال، يمكن فتح أي رقم في شاشة المدير لرؤية الصفوف التي وراءه. فالرقم الذي لا تستطيع فتحه لا يثق به أحد، وأول مرة يبدو فيها غريبًا يُهجر بهدوء.

وراقب سلوك الرقم قبل أن تضع له هدفًا. الناس يعملون في اتجاه ما يُقاس، فقياس عدد المكالمات المردودة يشتري لك مكالمات قصيرة بلا فائدة. وأصحاب المحلات الذين يستخدمون ستوريك، نظام المحلات والمخزون يستقرون غالبًا على البضاعة التي لم تتحرك هذا الشهر بدل إجمالي المبيعات، لأنها تشير مباشرة إلى قرار. وأرقام الإعلانات تستحق العناية نفسها، لذلك يعرضها فريق التسويق الرقمي في لينكي سوفت بجوار المبيعات من النظام نفسه، فلا يقارن أحد أسبوعين مختلفين.