Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM

Müşteri ilişkileri yönetimi, kısaca CRM, bir müşteri hakkında bildiğiniz her şeyin bir arada durduğu tek yerdir. Telefon numarası, mart ayında sorduğu şeyin, gönderdiğiniz teklifin ve cuma günü ilettiği şikâyetin hemen yanında durur. Adı ağır gelir ama CRM aslında ortak bir hafızadır, bu yüzden ilgilenen kişi hasta olduğunda müşteri unutulmaz.

Neredeyse her şirket ortak bir tabloyla başlar ve bu tablo bir yıl kadar iş görür. Sonra bozulur, çünkü iki kişi dosyayı aynı anda açar ve bir kopya diğerinin üzerine sessizce yazar. Biri tek bir sütunu diğerleri olmadan sıralar, her satır yanlış müşteriye geçer ve bir numarayı kimin değiştirdiğini kimse bilemez. Dosya ayrıca bir dizüstü bilgisayarda durur, dizüstü bilgisayarlar da onu taşıyan kişiyle birlikte çıkar.

CRM bunu sıkıcı ama işe yarar bir biçimde çözer, çünkü her talep aynı listeye düşer. Site formu, telefon, bir mesaj ve eski bir e-postaya verilen yanıt aynı yerde toplanır, her birinin bir sahibi ve tarihli bir sonraki adımı olur. Böylece ekran her sabah tek önemli soruyu yanıtlar, yani bugün kimin sizden yanıt beklediğini. Değerin çoğu buradadır ve satış sayfasındaki uzun özellik listesiyle pek ilgisi yoktur.

Asıl karar hazır bir sistemle özel yapım bir sistem arasındadır. Hazır CRM kişi başına aylık ücret ister, bu hafta çalışır ve sizden kendi beklediği gibi satmanızı bekler. Bu, sade bir satış ekibine uyar ama işinizde ürünün hiç duymadığı adımlar varsa bozulur. Yerinde keşif, laboratuvar sonucu ya da geri dönmesi gereken bir kiralama ikinci bir tabloda birikir, siz de ikisine birden ödersiniz. Linkysoft'tan en çok istenen şey tam da bu düzeni değiştirmektir, genellikle ekibin zaten izlediği adımlara göre kurulmuş bir özel web uygulaması ile.

Unutulan soru, bütün bunları görmeye kimin hakkı olduğudur. CRM size güvenen insanların adreslerini, fiyatlarını ve özel notlarını tutar, buna rağmen dün işe başlayan bir satışçı çoğu sistemde listenin tamamını açabilir. Bu yüzden tedarikçiye hangi kayıtları kimin gördüğünü, kimin dışa aktarabildiğini ve sistemin kimin baktığını kaydedip kaydetmediğini sorun. Bu yanıtlar satış müdürünün değil siber güvenlik işinin parçasıdır ve Linkysoft bunları ilk müşteri satırı aktarılmadan önce netleştirir.