Müşteri Yolculuğu Haritası

Müşteri yolculuğu haritası çıkarmak, bir müşterinin sizinle yaşadığı her gerçek adımı adınızı ilk duyduğu andan işin bittiği ana kadar sırasıyla yazmaktır. Önemli olan, olmasını istediğiniz adımlar değil gerçekten attığı adımlardır, çünkü sürprizlerin çoğu tam bu farkın içinde saklıdır.

Haritaların çoğu yanlış çıkar, çünkü yalnızca siteyi kapsar, oysa gerçek bir yolculuk tezgâhtan ve telefondan da geçer. Bir hasta paylaşımı görür, kliniği arar, hatta bekler, içeri girer, oturur, kâğıt form doldurur, doktora girer, kasada öder ve sonraki randevu için hatırlatma alır. Bu dokuz adım eder ve yalnızca biri ekranda yaşanır.

Bu yüzden önce kâğıda çizin ve işi yapan kişilerle birlikte çizin, çünkü resepsiyondaki kişi bunu sahibinden daha iyi bilir. Herkese ne yaptığını, neyi beklediğini ve neyin canını sıktığını sorun, sonra her adımın yanına iki sütun ekleyin, biri ne kadar sürdüğü, diğeri ne sıklıkta ters gittiği için. Bu iki sütun işin bütün amacıdır ve bu yüzden Linkysoft toplantıyı beyaz tahtada, bütün dizüstüler kapalıyken yapar.

Bir adım her zaman diğerlerinden kötüdür ve bu neredeyse hep bir devirdir. Devir, işin bir kişiden ya da bir araçtan diğerine geçtiği andır; örneğin sitede doldurulan bir formu birinin başka bir programa yeniden yazması. Bir diğeri de meşgul bir telefona bırakılan ve kimsenin dönmediği mesajdır. Linkysoft bir kliniğin yolculuğunu hiçbir şey inşa etmeden önce çıkarırken aradığı şey işte bu bozuk devirdir. DocMz de bu yüzden randevuyu, hasta dosyasını ve faturayı üç ayrı yerde değil tek yerde tutar.

Bunu yazılım almadan önce yapın, sonra değil, çünkü bir harita bir öğleden sonra sürer ve odadaki insanların zamanından başka bir şeye mal olmaz. Yeni bir sisteme gerçekten ihtiyacınız olup olmadığını ya da bütün zararı tek bir kötü devrin verip vermediğini size söyler. Bazen cevap bir proje değil daha iyi bir telefon nöbet listesidir ve Linkysoft doğruysa bunu söyler.

Haritayı sonra saklayın, üzerine tarih yazın ve ekibin görebileceği bir yere asın. Bir adımı değiştirin, sonra yanına ne olduğunu not edin, çünkü harita ancak böyle doğru kalır. Güncellenen bir harita, ileride kuracağınız web uygulamasının planına dönüşür ve bozuk bir adımı kaldırmak yerine hızlandırmak için para ödeme hatasını önler.