Net Tavsiye Skoru NPS

Net Tavsiye Skoru tek bir sorudan doğar; o soru da bizi bir arkadaşınıza önerme ihtimalinizin sıfırla on arasında ne olduğudur. Dokuz ya da on diyenler tavsiye eden sayılır, yedi ve sekiz hesaba katılmaz, sıfırdan altıya kadar her yanıt ise aleyhinize yazılır. Sonra tavsiye edenlerin yüzdesini alır, düşük yanıtların yüzdesini çıkarırsınız ve geriye kalan sayı skordur.

Kimsenin yanıt verip vermemesini zamanlama belirler, bu yüzden ziyaret tazeyken sorun; müşteri çıktıktan bir iki saat sonra, ay sonunda değil. Bu tek soruyu gönderin ve başka hiçbir şey eklemeyin: giriş yok, on iki kutulu form yok, açılacak ek dosya yok. Aynı akşam mesajla soran bir kuaför, cuma günü anket e-postası atan bir kuaförden çok daha fazla yanıt alır.

Sayıyı bozan iki hata var ve birincisi çok sık sormaktır, çünkü her ziyaretten sonra sorulan müşteri mesajı okumayı bırakır. Geriye yalnızca kızgınlar yanıt verir, bu yüzden kişi başına üç ayda bir sormak fazlasıyla yeter. İkinci hata skoru cevap sanmaktır, çünkü sayı tek başına hiçbir şey söylemez; asıl okunmaya değen kısım, altındaki satırda müşterinin yazdığı nedendir.

Memnun yanıtlar gerçekten para eder, ama yalnızca aynı gün harekete geçerseniz. Az önce on yazan kişi sizi zaten seviyor, dolayısıyla herkese açık bir yorum istemenin tam anı budur; harita kaydını tek dokunuşla açan bir bağlantı yollayın. Altı yazan kişiye ise bağlantı değil, bir insandan telefon gitmelidir. Linkysoft'un kuaför ve spor salonu sistemi Nadiva, soruyu ve yorum isteğini aynı akışta tuttuğu için resepsiyonun bir şey göndermeyi hatırlaması gerekmez.

Skorla ne yaptığınıza dikkat edin, çünkü onu prime bağlarsanız çalışanlar müşteriden adıyla on istemeye başlar ve ölçüm gösteriye döner. Küçük sayılar da sert oynar; sakin bir haftadaki on iki yanıt skoru yirmi puan oynatabilir ve yine de hiçbir anlam taşımaz. İmzalamadan önce tedarikçiye sorun: soru müşteriye nasıl ulaşıyor ve yanıtlar nerede saklanıyor, çünkü ayrı bir araçta duran skoru kimse okumaz. Linkysoft bunu genellikle randevu web uygulamasının içine kurar, böylece sayı işin zaten yapıldığı yerde durur.