رسم رحلة العميل

رسم رحلة العميل يعني تدوين كل خطوة حقيقية يمر بها العميل معك بالترتيب، من أول مرة يسمع فيها اسمك حتى انتهاء العمل. والمهم هنا هو تسجيل الخطوات التي يمر بها فعلًا لا التي تتمنى أن يمر بها، ففي هذا الفرق تختبئ معظم المفاجآت.

ومعظم الخرائط تُرسم خطأً لأنها تغطي الموقع وحده، بينما الرحلة الحقيقية تمر بالطاولة والهاتف أيضًا. فالمريض يرى منشورًا، ثم يتصل بالعيادة، وينتظر على الخط، ويحضر ويجلس ويملأ ورقة، ويكشف عليه الطبيب، ويدفع عند المكتب، ثم تصله رسالة تذكير بالموعد التالي. تسع خطوات، وواحدة منها فقط تحدث على شاشة.

لذلك ارسمها على الورق أولًا مع الناس الذين ينفذون العمل، فموظفة الاستقبال تعرف عن هذا أكثر من صاحب العيادة. اسأل كل شخص عما يفعله وعما ينتظره وعما يزعجه، ثم أضف عمودين بجانب كل خطوة، واحدًا لوقتها وآخر لعدد مرات تعثرها. وهذان العمودان هما هدف التمرين كله، ولهذا تدير لينكي سوفت لنظم المعلومات هذه الجلسة على سبورة وبأجهزة مغلقة.

وهناك دائمًا خطوة أسوأ من غيرها، وهي في الغالب لحظة تسليم. والتسليم هو انتقال العمل من شخص إلى شخص أو من أداة إلى أداة، مثل نموذج يُملأ على الموقع ثم يعيد أحدهم كتابته في برنامج آخر. ومثله رسالة تُترك على هاتف مشغول ولا يرد عليها أحد. وحين ترسم لينكي سوفت رحلة عيادة قبل أن تبني أي شيء، فهذا التسليم المكسور هو ما تبحث عنه. ولهذا يحفظ دوكميز الحجز وملف المريض والفاتورة في مكان واحد بدل ثلاثة.

وافعل هذا قبل شراء أي برنامج لا بعده، فالخريطة تستغرق بعد ظهر واحدًا ولا تكلف سوى وقت الحاضرين. وهي تخبرك إن كنت تحتاج نظامًا جديدًا أصلًا، أم أن تسليمًا واحدًا سيئًا هو سبب الضرر كله. وأحيانًا يكون الحل جدول مناوبات أفضل على الهاتف لا مشروعًا كاملًا، وتقول لينكي سوفت ذلك حين يكون صحيحًا.

واحتفظ بالخريطة بعد ذلك، وضع عليها تاريخًا وعلّقها حيث يراها الفريق. غيّر خطوة واحدة ثم اكتب بجانبها ما حدث، فهكذا تبقى الخريطة صادقة. والخريطة التي تُحدَّث تصير خطة تطبيق الويب الذي تبنيه لاحقًا، وتمنع الخطأ الشهير، وهو أن تدفع لتسريع خطوة مكسورة بدل حذفها.