إدارة كبار العملاء KAM

إدارة كبار العملاء عادة بسيطة لها اسم رسمي، وهي موجودة لأن مجموعة صغيرة من العملاء تأتي في معظم الشركات بمعظم الدخل. وقد تكون هذه المجموعة عشرة عملاء من مئتين، أو ثلاث مدارس من أربعين. لذلك فالعمل هو أن تحدد هؤلاء القلائل بالاسم، وتعرف طريقة عملهم، وتخصص لكل واحد منهم شخصًا يرد عليه حين يتصل.

والحساب البسيط هو ما يقنع أصحاب الأعمال، لأن البحث عن عميل جديد يكلف مالًا في كل مرة، ولأن أسعار الإعلانات ترتفع كل عام. أما العميل الذي يدفع لك بالفعل فلا يحتاج إلى تعريف ولا إلى إثبات، ولهذا يكون بيعه شيئًا إضافيًا أرخص عملية بيع تتم في الشهر كله. وهذا هو سبب تفوق الحفاظ على الكبار على مطاردة الغرباء.

والجزء الذي يغفل عنه الناس هو أن العميل الكبير يرحل بهدوء، فهو نادرًا ما يشتكي أولًا. تصغر طلباته أولًا، ثم تتباعد المدة بينها، وفي يوم ما يختفي الحساب دون رسالة غاضبة واحدة. والعلامتان موجودتان في سجلاتك أنت قبل الخسارة بأشهر، ولا ينظر إليهما أحد تقريبًا، لأن أحدًا لم يُطلب منه ذلك.

لذلك فالعمل كله انتباه منظم. اكتب من هم أكبر عملائك وماذا اشترى كل واحد منهم العام الماضي، ثم أعطِ كل حساب مسؤولًا من فريقك. واتصل بهم قبل موعد التجديد بشهر، لا بعده بأسبوع. وحين تبني لينكي سوفت لنظم المعلومات تطبيق ويب لمورّد، تكون أول شاشة نصممها عادةً هي التي تعرض أكبر الحسابات وبجانب كل اسم تاريخ آخر طلب.

وكن صادقًا بشأن المخاطر أيضًا. فالعميل الذي يأتي بأربعين بالمئة من دخلك ليس ميزة بل خطر، ولهذا تتضمن أي خطة معقولة البحث عن عميلين آخرين مثله. والتسويق الرقمي المنتظم يظل مهمًا للسبب نفسه، لكنه لا يجب أن يأكل الميزانية التي تُبقي أفضل عملائك راضين. واسأل أي مورّد كيف يقرر من يُعد عميلًا كبيرًا، لأن إجابة تتحدث عن الحجم اليوم فقط، ولا تذكر إن كان العميل ما زال ينمو، ستكون خاطئة خلال عام. ونحن في لينكي سوفت نعيد بناء هذه القائمة كل ثلاثة أشهر، وهي تتغير أكثر مما يتوقع أصحاب الأعمال.