مؤشر صافي الترويج NPS

مؤشر صافي الترويج يقوم على سؤال واحد، وهو ما مدى استعدادك لترشيحنا لصديق بدرجة من صفر إلى عشرة. فمن يجيب بتسعة أو عشرة يُحسب مروّجًا، وإجابتا سبعة وثمانية تُهملان، وأي رقم من صفر إلى ستة يُحسب ضدك. ثم تأخذ نسبة المروّجين وتطرح منها نسبة الإجابات المنخفضة، والباقي هو المؤشر.

والتوقيت هو ما يقرر إن كان أحد سيجيب أصلًا، فاسأل والزيارة ما زالت طازجة، بعد خروج العميل بساعة أو ساعتين لا في آخر الشهر. وأرسل هذا السؤال وحده بلا شيء آخر، بلا تسجيل دخول وبلا استمارة فيها اثنا عشر حقلًا وبلا مرفق يُفتح. فالصالون الذي يرسل السؤال برسالة في المساء نفسه يحصل على ردود أكثر بكثير من صالون يرسل استبيانًا يوم الجمعة.

وهناك خطآن يفسدان الرقم، أولهما السؤال المتكرر، لأن العميل الذي يُسأل بعد كل زيارة يتوقف عن قراءة الرسالة. ولا يبقى بعدها من يرد إلا الغاضبون، ولهذا تكفي مرة واحدة كل ثلاثة أشهر للشخص الواحد. والخطأ الثاني هو اعتبار الدرجة إجابة نهائية، فالرقم وحده لا يقول شيئًا، أما السطر الذي تحته حيث يكتب العميل السبب فهو الجزء الذي يستحق القراءة صباح الاثنين.

والإجابات السعيدة تساوي مالًا حقيقيًا، لكن بشرط أن تتصرف فيها في اليوم نفسه. فمن كتب عشرة للتو يحبك بالفعل، وهذه هي اللحظة المناسبة لطلب تقييم علني برابط يفتح صفحة الخريطة بضغطة واحدة، أما من كتب ستة فيستحق مكالمة هاتفية من شخص لا رابطًا. وناديفا، نظام الصالونات والنوادي من لينكي سوفت لنظم المعلومات، يضع السؤال وطلب التقييم في مسار واحد، فلا يحتاج موظف الاستقبال إلى تذكر إرسال أي شيء.

وانتبه لما تفعله بالدرجة، فربطها بمكافأة يدفع الموظفين إلى طلب عشرة من الزبائن بالاسم، وعندها يتحول القياس إلى تمثيل. والأعداد الصغيرة تتأرجح بعنف أيضًا، فاثنا عشر ردًا في أسبوع هادئ قد تحرك المؤشر عشرين نقطة دون أي معنى. وقبل أن توقّع، اسأل المورّد كيف يصل السؤال إلى العميل وأين تُحفظ الإجابات، لأن مؤشرًا يعيش في أداة منفصلة لا يقرؤه أحد. ولهذا تبنيه لينكي سوفت عادةً داخل تطبيق الويب الخاص بالحجز نفسه، ليكون الرقم حيث يجري العمل فعلًا.