السلة المتروكة

السلة المتروكة هي سلة ملأها الزبون في متجرك ثم خرج دون أن يدفع، وكل متجر إلكتروني لديه سلات كهذه كل يوم. وسبع سلات من كل عشر تنتهي بهذه الطريقة، وهذا الرقم لم يتغير كثيرًا منذ خمسة عشر عامًا، ما يعني أنه أمر عادي في التجارة لا عيب في موقعك.

ويغادر الناس لأسباب عادية جدًا. فقد ظهرت تكلفة الشحن في الخطوة الأخيرة وحدها وكانت أكبر من ثمن المنتج، أو طلب الموقع منهم إنشاء حساب قبل أن يقبل نقودهم. وطلبت استمارة العنوان رقم الدور وعلامة مميزة ورقم هاتف ثانٍ، وقبل أن ينتهي الزبون من كتابة ذلك كله كان الأتوبيس قد وصل إلى محطته. وقليلون جدًا من هؤلاء غاضبون من المتجر، لأن معظمهم توقف فقط.

والحل المعتاد سلسلة قصيرة من التذكيرات. فالرسالة الأولى تُرسل بعد ساعة تقريبًا وتكتفي بعرض السلة مرة أخرى مع صورة لما بداخلها. والثانية تصل في اليوم التالي وتجيب عن الشك الذي أوقف الزبون، مثل مدة التوصيل أو إمكانية تبديل المقاس. والثالثة، بعد يومين أو ثلاثة، تحمل أحيانًا خصمًا صغيرًا، وفي مصر والخليج تعمل الرسائل الثلاث على واتساب أفضل، لأن رسالة واتساب تُقرأ بينما يبقى البريد مغلقًا. لكن ثلاث رسائل هي الحد الأقصى، فبعدها أنت لا تذكّر أحدًا بل تضايقه.

وهنا الجزء الذي يتجاهله بائعو الأدوات. فصفحاتهم تتحدث عن استعادة ثلث السلات الضائعة، بينما ترى المتاجر الحقيقية أقل من ذلك بكثير. والسلسلة المكتوبة جيدًا تعيد ما بين خمسة وخمسة عشر بالمئة من السلات التي تصلها، والرسالة الأولى تصنع معظم هذه النتيجة. ونزول نسبة الترك من سبعين بالمئة إلى اثنين وستين يُعد سنة جيدة، لذلك فمن يعدك بأكثر من ذلك يبيع لك شيئًا. ولهذا تطلب لينكي سوفت لنظم المعلومات أرقام المتجر نفسه خلال آخر ثلاثة أشهر قبل أن تسعّر أي سلسلة استعادة.

أما العلاج الأرخص فهو ما يتخطاه معظم التجار. ضع سعر الشحن في صفحة المنتج، واسمح بالدفع بدون حساب، واختصر الاستمارة إلى الحقول التي يحتاجها المندوب فعلًا. ويحفظ ستوريك السلة على رقم هاتف الزبون، فمن بدأ الشراء من الموبايل ظهرًا يجدها في انتظاره على اللابتوب مساءً. ولأن هذه الرسائل تسويق لا سباكة، تكتبها لينكي سوفت مع الفريق نفسه الذي يدير التسويق الرقمي للمتجر، ثم تختبر صيغتين قبل أن يلوم أحد البرنامج.