تتبع الطلب

تتبع الطلب هو الأثر الذي يتركه الطلب من لحظة الدفع حتى لحظة وصوله إلى الباب. ولكل خطوة في هذا الأثر اسم ووقت، فهو يمتد من «تم الدفع» إلى «جارٍ التجهيز» ثم «سُلّم لشركة الشحن» ثم «خرج للتوصيل» وأخيرًا «تم التسليم». ويرى الزبون الأثر نفسه الذي يراه موظفوك، وهذه هي الفكرة كلها.

ويجب أن تُكتب أسماء الخطوات للمشتري لا لمخزنك، لأن عبارة «قيد التنفيذ» لا تعني شيئًا لشخص ينتظر في بيته. أما «نجهّز طلبك الآن» فتعني شيئًا، فأعطِ كل خطوة اسمًا واضحًا من هذا النوع. وأضف كلما استطعت تاريخًا يرتب المشتري يومه عليه، فالوعد بيوم الخميس أثمن بكثير من الوعد بكلمة «قريبًا».

وبعد أن يخرج الطرد من عندك تصبح القصة عند شركة الشحن، وهي تعطيك رقم تتبع له. ويجب أن يعرض متجرك هذا الرقم وأن يربطه بصفحة الشركة مباشرة، لكن هنا تحذير يقع فيه الجميع تقريبًا. فالرقم يوجد لحظة طباعة بطاقة الشحن، بينما يظل موقع الشركة يقول «غير موجود» حتى يمسح السائق الطرد فعليًا، وقد يتأخر ذلك ساعات. لذلك أرسل الرقم عند استلام المندوب للطرد لا عند طباعة البطاقة، فلا تبدأ موجة الرسائل القلقة أصلًا.

وصفحة تتبع يفتحها الزبون بدون تسجيل دخول هي أرخص أداة دعم ستبنيها في حياتك. أضف معها رسالة قصيرة عند كل تغيير، بالبريد أو برسالة نصية أو بتنبيه على الهاتف، وسترى المكالمات تقل. فالمتاجر التي تكتب عند التجهيز وعند استلام المندوب وصباح يوم التسليم تسمع سؤال «أين طلبي» أقل بكثير. وأكثر رسالة يقدّرها الناس هي الرسالة الصادقة عن التأخير ترسلها قبل أن يسألوا عنها. ولهذا حين تبني لينكي سوفت لنظم المعلومات تطبيق موبايل لمتجر، تكون شاشة التتبع هي الأكثر فتحًا فيه دائمًا.

واجعل الأثر واحدًا وفي مكان واحد. فإذا كتبت طاولة التغليف الحالة على ورقة بينما يعرض الموقع حالة أقدم، أجاب موظفوك على كل مكالمة مرتين وظلوا يخمّنون. أما ستوريك فيختم كل خطوة بالوقت وباسم من نفذها، فتتحول شكوى عن طرد ضائع إلى سؤال له إجابة. ورأت لينكي سوفت أن هذا السجل وحده يخفض عدد المكالمات أكثر من أي إعادة تصميم لصفحات المتجر.