سياسة الإرجاع

سياسة الإرجاع هي مجموعة القواعد القصيرة التي تحدد متى يستطيع الزبون إعادة ما اشتراه وماذا يحدث بعد ذلك. وهي تجلس عادة في أسفل موقعك كرابط هادئ، ولهذا يظن أصحاب المحلات أن أحدًا لا يقرؤها. لكن معظم الناس يقرؤونها قبل الشراء لا بعده، فهي جزء من عملية البيع نفسها.

اكتبها بالكلمات التي يستخدمها زبائنك، وابدأ بما يمكن إرجاعه وما لا يمكن، مثل الطعام أو الأقراط. ثم قل في أي حالة يجب أن يعود الصنف، وهل العلبة والملصقات مهمة أم لا. واشرح كيف يبدأ الزبون طلب الإرجاع وأعطه طريقة واحدة واضحة، لأن الصفحة التي تحتاج قراءة ثانية تكون قد فشلت بالفعل.

ومدة الإرجاع هي عدد الأيام التي يملكها الزبون ليغيّر رأيه، والرقم الشائع أربعة عشر يومًا. وثلاثون يومًا تبيع أكثر عادةً، لأن المحل الذي لا يستعجل إغلاق الباب يبدو واثقًا مما يبيعه. واحسب هذه الأيام من يوم وصول الطرد لا من يوم الطلب، وقل ذلك بوضوح. وقد يفرض القانون في بلدك حدًا أدنى، فتحقق منه قبل أن تعد بأقل منه.

وشحن الإرجاع هو الجزء الذي يتشاجر عليه الناس، فاحسمه مرة واحدة واكتب الإجابة في الصفحة. فإذا كان الصنف خطأ أو مكسورًا فأنت من يدفع، بلا نقاش. وإذا غيّر الزبون رأيه فقط فيمكنك أن تحمّله التكلفة، لكن يجب أن يرى المبلغ قبل الشراء. وتكلفة إرجاع مفاجئة من أسرع الطرق لخسارة زبون جديد إلى الأبد. وحين تسأل لينكي سوفت لنظم المعلومات محلًا جديدًا عن الإرجاع، يكون هذا هو السؤال الذي لم يحسمه صاحب المحل بعد.

وعندما يعود الطرد، على أحدهم أن يفتحه ويفحص الصنف ويقرر هل يصلح للبيع مرة أخرى. وهذا عمل حقيقي له تكلفة حقيقية، ومعظم المحلات لا تحسبه أبدًا. فالبضاعة التالفة تذهب إلى رف منفصل لا إلى المخزون مباشرة. أما البضاعة السليمة فتعود إلى الرف، ويجب أن يرتفع رقم المخزون في اللحظة نفسها. وستوريك لا يعيد الصنف إلى المخزون إلا بعد أن يؤكده موظف، حتى لا يبيع الموقع علبة ما زالت في المخزن.

وسرعة رد المال هي ما يتذكره الزبائن، ويومان عمل من لحظة وصول الصنف وعد تستطيع الوفاء به. وتبني لينكي سوفت هذا المسار كاملًا، من الطلب إلى إعادة التخزين إلى رد المال، داخل تطبيق الويب الذي يدير المحل. أما صفحة السياسة نفسها فتُكتب أثناء بناء الموقع، لأن القواعد والبرنامج يجب أن يقولا الشيء نفسه.