Kundenbeziehungsmanagement CRM

Kundenbeziehungsmanagement, kurz CRM, ist der eine Ort, an dem alles zusammenliegt, was Sie über einen Kunden wissen. Seine Nummer steht neben der Frage aus dem März, neben Ihrem Angebot und neben der Beschwerde von einem Freitagnachmittag. Der Name klingt schwer, doch ein CRM ist vor allem ein gemeinsames Gedächtnis, sodass ein Kunde nicht verloren geht, wenn die zuständige Kollegin krank ist.

Fast jede Firma fängt mit einer gemeinsamen Tabelle an, die etwa ein Jahr trägt. Dann kippt sie, weil zwei Leute die Datei gleichzeitig öffnen und eine Fassung die andere still überschreibt. Jemand sortiert eine Spalte ohne die übrigen, jede Zeile gehört plötzlich zum falschen Kunden, und niemand weiß, wer eine Nummer geändert hat. Die Datei liegt außerdem auf einem Laptop, und Laptops gehen mit der Person mit, die sie trägt.

Ein CRM löst das auf langweilige, nützliche Weise, denn jede Anfrage landet in derselben Liste. Das Formular der Website, das Telefon, eine Nachricht und die Antwort auf eine alte E-Mail kommen zusammen an, jede mit einer zuständigen Person und einem nächsten Schritt mit Datum. So beantwortet der Bildschirm jeden Morgen die einzige Frage, die zählt, nämlich wer heute auf Sie wartet. Darin liegt der meiste Nutzen, und er hat wenig mit der langen Funktionsliste auf der Verkaufsseite zu tun.

Die eigentliche Entscheidung ist fertig oder maßgeschneidert. Ein fertiges CRM kostet eine Monatsgebühr pro Person, läuft schon diese Woche und verlangt, dass Sie so verkaufen, wie es das erwartet. Einem einfachen Vertriebsteam passt das, doch es geht schief, sobald Ihre Arbeit Schritte hat, die das Produkt nie gesehen hat. Eine Besichtigung, ein Laborergebnis oder eine Vermietung, die zurückkommen muss, landen in einer zweiten Tabelle, und Sie bezahlen beides. Linkysoft soll genau diese Notlösung häufiger ersetzen als alles andere, meist durch eine maßgeschneiderte Webanwendung entlang der Schritte, die ein Team ohnehin geht.

Vergessen wird die Frage, wer das alles sehen darf. Ein CRM enthält Adressen, Preise und private Notizen über Menschen, die Ihnen vertraut haben, und trotzdem kann eine Verkäuferin, die gestern angefangen hat, meist die ganze Liste öffnen. Fragen Sie den Anbieter deshalb, wer welche Datensätze sieht, wer sie exportieren darf und ob das System festhält, wer hineingeschaut hat. Diese Antworten gehören zur Cybersicherheit und nicht zum Vertriebsleiter, und darum klärt Linkysoft sie, bevor die erste Kundenzeile importiert wird.