Kundenreise-Karte

Eine Kundenreise-Karte entsteht, indem Sie jeden echten Schritt eines Kunden der Reihe nach aufschreiben, vom ersten Mal, wenn er Ihren Namen hört, bis zum Ende des Auftrags. Wichtig sind dabei die Schritte, die er wirklich geht, und nicht die, die Sie sich wünschen, denn in diesem Unterschied stecken die meisten Überraschungen.

Die meisten Karten sind falsch, weil sie nur die Website abbilden, während eine echte Reise auch über den Tresen und über das Telefon führt. Eine Patientin sieht einen Beitrag, ruft die Praxis an, wartet in der Leitung, kommt herein, setzt sich, füllt einen Zettel aus, wird untersucht, zahlt am Empfang und bekommt eine Erinnerung an den nächsten Termin. Das sind neun Schritte, und nur einer passiert auf einem Bildschirm.

Zeichnen Sie sie deshalb zuerst auf Papier, zusammen mit den Leuten, die die Arbeit machen, denn der Empfang weiß darüber mehr als die Chefin. Fragen Sie jeden, was er tut, worauf er wartet und was ihn ärgert, und setzen Sie dann zwei Spalten neben jeden Schritt, eine für die Dauer und eine dafür, wie oft er schiefgeht. Diese zwei Spalten sind der ganze Sinn der Übung, und darum findet die Runde bei Linkysoft an einer Tafel statt, alle Laptops zugeklappt.

Ein Schritt ist immer schlimmer als der Rest, und fast immer ist es eine Übergabe. Eine Übergabe ist der Moment, in dem die Arbeit von einer Person oder einem Werkzeug zur nächsten wandert, etwa ein Formular von der Website, das jemand in ein anderes Programm abtippt. Ein zweites Beispiel ist die Nachricht auf einem besetzten Telefon, die niemand zurückruft. Wenn Linkysoft eine Praxis abbildet, bevor irgendetwas gebaut wird, suchen wir genau diese kaputte Übergabe. Deshalb hält DocMz Termin, Patientenakte und Rechnung an einem Ort statt an dreien.

Machen Sie das vor dem Softwarekauf und nicht danach, denn eine Karte dauert einen Nachmittag und kostet nur die Zeit der Anwesenden. Sie sagt Ihnen, ob Sie überhaupt ein neues System brauchen oder ob eine einzige schlechte Übergabe den ganzen Schaden anrichtet. Manchmal ist die Antwort ein besserer Telefonplan statt eines Projekts, und Linkysoft sagt das auch.

Heben Sie die Karte danach auf, schreiben Sie ein Datum darauf und hängen Sie sie dorthin, wo das Team sie sieht. Ändern Sie einen Schritt und notieren Sie daneben, was passiert ist, denn nur so bleibt die Karte wahr. Eine gepflegte Karte wird zum Plan für die Webanwendung, die Sie später bauen, und sie verhindert den klassischen Fehler, einen kaputten Schritt schneller zu machen, statt ihn wegzunehmen.