Key-Account-Management KAM

Key-Account-Management ist eine einfache Gewohnheit mit einem formellen Namen, und es gibt sie, weil in den meisten Betrieben eine kleine Gruppe von Kunden den größten Teil des Geldes bringt. Diese Gruppe sind vielleicht zehn Kunden von zweihundert oder drei Schulen von vierzig. Die Arbeit besteht also darin, diese wenigen beim Namen zu nennen, ihre Arbeitsweise zu kennen und jedem eine Person zu geben, die abhebt, wenn er anruft.

Die Rechnung überzeugt jeden Inhaber, denn ein neuer Kunde kostet jedes Mal Geld und Werbung wird Jahr für Jahr teurer. Ein Kunde, der schon zahlt, braucht keine Vorstellung und keinen Beweis, und deshalb ist ihm eine Sache mehr zu verkaufen meist der billigste Verkauf des Monats. Genau darum ist es besser, die Großen zu halten, als hinter Fremden herzujagen.

Was viele übersehen, ist die Stille eines Abschieds, denn ein großer Kunde beschwert sich selten zuerst. Die Bestellungen werden kleiner, die Abstände dazwischen länger, und eines Tages ist das Konto weg, ohne eine einzige böse Mail. Beide Zeichen stehen Monate vor dem Verlust in Ihren eigenen Zahlen, und fast niemand sieht hin, weil niemand den Auftrag dazu hat.

Die Arbeit ist also vor allem geordnete Aufmerksamkeit. Schreiben Sie auf, wer Ihre größten Konten sind und was jedes davon im letzten Jahr gekauft hat, und geben Sie dann jedem einen festen Betreuer im Team. Rufen Sie einen Monat vor dem Verlängerungstermin an und nicht eine Woche danach. Wenn Linkysoft eine Webanwendung für einen Lieferanten baut, ist der erste Bildschirm meist der mit den größten Konten und dem Datum der letzten Bestellung daneben.

Seien Sie auch beim Risiko ehrlich. Ein Kunde, der vierzig Prozent Ihres Umsatzes ausmacht, ist kein Preis, sondern eine Gefahr, weshalb jeder vernünftige Plan zwei weitere wie ihn sucht. Stetiges Online-Marketing bleibt aus demselben Grund wichtig, es darf nur nicht das Budget auffressen, das Ihre besten Kunden zufrieden hält. Fragen Sie einen Anbieter, wie er entscheidet, wer ein Schlüsselkunde ist, denn eine Antwort, die nur über die heutige Größe spricht und nie darüber, ob der Kunde noch wächst, ist in einem Jahr falsch. Linkysoft baut diese Liste alle drei Monate neu, und sie ändert sich öfter, als Inhaber denken.