Net Promoter Score NPS

Der Net Promoter Score entsteht aus einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen, von null bis zehn? Wer neun oder zehn antwortet, zählt als Empfehler, während sieben und acht außen vor bleiben. Alles von null bis sechs zählt gegen Sie. Danach nimmt man den Anteil der Empfehler, zieht den Anteil der niedrigen Antworten ab, und was übrig bleibt, ist der Wert.

Der Zeitpunkt entscheidet, ob überhaupt jemand antwortet. Fragen Sie also, solange der Besuch frisch ist, ein bis zwei Stunden nachdem der Kunde gegangen ist, nicht am Monatsende. Schicken Sie diese eine Frage und sonst nichts, ohne Login, ohne Formular mit zwölf Feldern und ohne Anhang. Ein Salon, der die Frage am selben Abend per Nachricht schickt, bekommt weit mehr Antworten als einer, der freitags einen Fragebogen mailt.

Zwei Fehler ruinieren die Zahl, und der erste ist zu häufiges Fragen. Ein Kunde, den man nach jedem Besuch fragt, liest die Nachricht bald nicht mehr, sodass nur noch die Verärgerten antworten. Einmal im Quartal pro Person reicht völlig. Der zweite Fehler ist, den Wert für die Antwort zu halten, denn die Zahl allein sagt nichts. Die Zeile darunter, in der der Kunde das Warum schreibt, gehört am Montagmorgen gelesen.

Die zufriedenen Antworten sind Geld wert, aber nur, wenn Sie am selben Tag handeln. Wer gerade eine Zehn getippt hat, mag Sie ohnehin, und genau dann bittet man um eine öffentliche Bewertung. Schicken Sie einen Link, der den Karteneintrag mit einem Tippen öffnet, während der mit einer Sechs einen Anruf von einem Menschen bekommt. Nadiva, das Salon- und Fitnesssystem von Linkysoft, hält Frage und Bewertungsbitte im selben Ablauf. Der Empfang muss deshalb an nichts denken.

Seien Sie zum Schluss vorsichtig damit, was Sie mit diesem Wert anstellen. Hängen Sie eine Prämie daran, und Mitarbeiter bitten Kunden ausdrücklich um eine Zehn, aus der Messung wird eine Vorführung. Kleine Zahlen schwanken ebenfalls stark, sodass zwölf Antworten in einer ruhigen Woche den Wert um zwanzig Punkte bewegen und trotzdem nichts bedeuten. Fragen Sie vor der Unterschrift, wie die Frage zum Kunden kommt und wo die Antworten liegen. Linkysoft baut ihn meist direkt in die Webanwendung für Termine ein, denn ein Wert in einem getrennten Werkzeug wird von niemandem gelesen.