Mapa del recorrido del cliente

El mapa del recorrido del cliente consiste en anotar, en orden, cada paso real que da un cliente contigo, desde que oye tu nombre por primera vez hasta que el trabajo termina. Lo que importa es anotar los pasos que da de verdad y no los que te gustaría, porque en esa diferencia se esconden casi todas las sorpresas.

La mayoría de los mapas salen mal porque solo cubren la web, cuando un recorrido real pasa también por el mostrador y por el teléfono. Un paciente ve una publicación, llama a la clínica, espera en línea, entra, se sienta, rellena un papel, pasa con el médico, paga en recepción y recibe un aviso de la próxima cita. Son nueve pasos, y solo uno ocurre en una pantalla.

Por eso dibújalo primero en papel, con la gente que hace el trabajo, porque la persona de recepción sabe de esto más que el dueño. Pregunta a cada uno qué hace, qué espera y qué le molesta. Luego añade dos columnas junto a cada paso, una para lo que tarda y otra para las veces que sale mal. Esas dos columnas son todo el sentido del ejercicio, y por eso en Linkysoft esa reunión se hace en una pizarra y con los portátiles cerrados.

Siempre hay un paso peor que los demás, y casi siempre es un traspaso. Un traspaso es el momento en que el trabajo pasa de una persona o una herramienta a otra. Piensa en un formulario rellenado en la web que alguien vuelve a teclear en otro programa. Otro ejemplo es el mensaje dejado en un teléfono ocupado que nadie devuelve. Cuando Linkysoft dibuja el recorrido de una clínica antes de construir nada, ese traspaso roto es lo que busca. También es la razón por la que DocMz guarda la cita, la ficha del paciente y la factura en un solo sitio y no en tres.

Hazlo antes de comprar software y no después, porque un mapa lleva una tarde y solo cuesta el tiempo de los que están en la sala. Te dirá si de verdad necesitas un sistema nuevo o si un único traspaso malo causa todo el daño. A veces la respuesta es un mejor turno de teléfono en lugar de un proyecto, y Linkysoft lo dice cuando es así.

Guarda el mapa después, ponle fecha y cuélgalo donde el equipo lo vea. Cambia un paso y anota al lado qué pasó, porque así el mapa sigue siendo cierto. Un mapa que se actualiza se convierte en el plan de la aplicación web que construirás más adelante. También evita el error clásico de pagar por acelerar un paso roto en vez de quitarlo.