Gestión de cuentas clave KAM

La gestión de cuentas clave es una costumbre sencilla con nombre formal, y existe porque en casi todas las empresas un grupo pequeño de clientes trae la mayor parte del dinero. Ese grupo pueden ser diez clientes de doscientos, o tres colegios de cuarenta. Así que el trabajo es poner nombre a esos pocos, entender cómo trabajan y darle a cada uno una persona que responde cuando llaman.

La cuenta es lo que convence al dueño, porque buscar un cliente nuevo cuesta dinero cada vez y el precio de la publicidad sube todos los años. Un cliente que ya te paga no necesita presentación ni pruebas, así que venderle una cosa más suele ser la venta más barata del mes. Por eso cuidar a los grandes gana casi siempre a perseguir desconocidos.

Lo que casi nadie ve es lo callado que es el adiós, porque un cliente grande rara vez se queja primero. Los pedidos se hacen más pequeños, luego se separan más en el tiempo, y un día la cuenta ya no está, sin un solo correo enfadado. Las dos señales estaban en tus propios registros meses antes de la pérdida, y casi nadie las mira, porque a nadie le han pedido que lo haga.

Así que el trabajo es sobre todo atención ordenada. Apunta quiénes son tus mayores cuentas y qué compró cada una el año pasado, y luego dale a cada una un responsable dentro del equipo. Llámalas un mes antes de la renovación, no una semana después. Cuando Linkysoft construye una aplicación web para un proveedor, la primera pantalla que diseñamos suele ser la que lista las cuentas mayores con la fecha del último pedido al lado de cada nombre.

Sé honesto también con el riesgo. Un cliente que trae el cuarenta por ciento de tus ingresos no es un premio sino un peligro, así que cualquier plan sensato incluye buscar dos más como él. Un trabajo constante de marketing digital sigue haciendo falta por esa misma razón, y solo hay que evitar que se coma el presupuesto que mantiene contentos a tus mejores clientes. Pregunta a cualquier proveedor cómo decide quién es una cuenta clave, porque una respuesta que solo habla del tamaño de hoy, y nunca de si el cliente sigue creciendo, estará equivocada en un año. En Linkysoft rehacemos esa lista cada tres meses, y cambia más de lo que la gente espera.