Net Promoter Score NPS

El Net Promoter Score sale de una sola pregunta: ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo, de cero a diez? Quien responde nueve o diez cuenta como promotor, mientras que el siete y el ocho se dejan fuera. Cualquier nota de cero a seis cuenta en tu contra. Luego tomas el porcentaje de promotores, restas el porcentaje de notas bajas y lo que queda es la puntuación.

El momento decide si alguien contesta. Pregunta, entonces, cuando la visita aún está fresca, una o dos horas después de que el cliente se marche, no a fin de mes. Manda esa pregunta y nada más, sin registro, sin formulario de doce casillas y sin adjuntos. Un salón que envía la pregunta por mensaje esa misma tarde recibe muchas más respuestas que otro que manda una encuesta el viernes.

Dos errores estropean el número, y el primero es preguntar demasiado. Un cliente al que se pregunta tras cada visita deja de leer el mensaje, así que solo siguen contestando los enfadados. Una vez por trimestre y por persona basta. El segundo error es tratar la nota como si fuera la respuesta, ya que el número solo no dice nada. La línea de abajo, donde el cliente escribe por qué, es la parte que merece leerse el lunes por la mañana.

Las respuestas contentas valen dinero, pero solo si actúas el mismo día. Quien acaba de escribir un diez ya te aprecia, así que ese es el momento de pedir una reseña pública. Manda un enlace que abra la ficha del mapa de un toque, mientras que a quien puso un seis le toca una llamada de una persona. Nadiva, el sistema para salones y gimnasios de Linkysoft, mantiene la pregunta y la petición de reseña en el mismo recorrido. Así recepción no tiene que acordarse de enviar nada.

Ten cuidado, por último, con lo que decides hacer con esa nota. Átala a un bonus y el equipo empezará a pedir un diez por su nombre, y la medida se convierte en teatro. Los números pequeños también se mueven mucho, de modo que doce respuestas en una semana floja pueden cambiar la puntuación veinte puntos sin significar nada. Antes de firmar, pregunta al proveedor cómo llega la pregunta al cliente y dónde se guardan las respuestas. Por eso Linkysoft suele meterla dentro de la propia aplicación web de reservas, porque una puntuación que vive en una herramienta aparte no la lee nadie.