Bestellverfolgung

Die Bestellverfolgung ist die Spur, die eine Bestellung von der Minute der Zahlung bis zur Minute an der Haustür hinterlässt. Jeder Schritt dieser Spur trägt einen Namen und eine Uhrzeit, und sie führt von „bezahlt“ über „wird gepackt“ und „an den Paketdienst übergeben“ zu „in Zustellung“ und schließlich „zugestellt“. Der Kunde sieht genau dieselbe Spur wie Ihr Team, und darum geht es im Kern.

Die Namen der Schritte müssen für den Käufer geschrieben sein und nicht für Ihr Lager, denn „in Bearbeitung“ sagt einem Menschen, der zu Hause wartet, gar nichts. „Wir packen Ihre Bestellung“ sagt dagegen etwas, also geben Sie jedem Schritt einen klaren Namen dieser Art. Ergänzen Sie nach Möglichkeit ein Datum, nach dem der Käufer seinen Tag planen kann, weil ein Versprechen für Donnerstag weit mehr wert ist als ein Versprechen für bald.

Sobald das Paket Ihr Haus verlässt, gehört die Geschichte dem Paketdienst, der Ihnen dafür eine Sendungsnummer gibt. Ihr Shop sollte diese Nummer zeigen und direkt auf die Seite des Dienstes verlinken, doch hier folgt eine Warnung, in die fast alle laufen. Die Nummer gibt es schon beim Druck des Labels, während die Seite des Dienstes „nicht gefunden“ antwortet, bis ein Fahrer das Paket wirklich scannt, oft erst Stunden später. Schicken Sie die Nummer deshalb bei der Abholung und nicht beim Druck, dann beginnt die Welle besorgter Nachrichten gar nicht erst.

Eine Verfolgungsseite, die der Kunde ohne Anmeldung öffnet, ist das billigste Servicewerkzeug, das Sie je bauen werden. Schicken Sie bei jeder Änderung eine kurze Nachricht, per E-Mail, SMS oder Handymeldung, und die Anrufe gehen von allein zurück. So hören Shops, die beim Packen, bei der Abholung und am Morgen der Zustellung schreiben, die Frage nach dem Verbleib der Bestellung viel seltener. Am meisten schätzen Kunden die ehrliche Nachricht über eine Verspätung, geschickt bevor jemand fragt. Genau deshalb ist der Verfolgungsbildschirm fast immer der meistgeöffnete, wenn Linkysoft eine mobile App für einen Shop baut.

Halten Sie eine einzige Spur, und halten Sie sie an einer einzigen Stelle. Wenn der Packtisch den Stand auf Papier notiert, während die Website einen älteren zeigt, beantwortet Ihr Team jeden Anruf zweimal und rät trotzdem. Deshalb stempelt Storek jeden Schritt mit Uhrzeit und Person, sodass aus einer Beschwerde über ein verlorenes Paket eine Frage mit Antwort wird. Linkysoft hat gesehen, dass dieser eine Nachweis die Anrufe stärker senkt als jede Neugestaltung der Shopseiten.