Carrito abandonado

Un carrito abandonado es una cesta que un cliente llenó en tu tienda y luego dejó sin pagar, y toda tienda online los tiene, todos los días. Siete de cada diez carritos acaban así, y esa cifra apenas ha cambiado en quince años, lo que indica que es comercio normal y no una web rota.

La gente se va por razones muy corrientes. El coste del envío apareció solo en el último paso y era mayor que el producto, o la web pidió crear una cuenta antes de aceptar el dinero. El formulario de dirección quería piso, referencia y un segundo teléfono, y para cuando estaba todo escrito el autobús ya había llegado a su parada. Muy pocos de estos compradores están enfadados con la tienda, porque la mayoría simplemente paró.

La respuesta habitual es una serie corta de recordatorios. El primero sale una hora después y solo vuelve a enseñar el carrito, con la foto de lo que hay dentro. El segundo llega al día siguiente y responde a la duda que frenó la compra, el plazo de entrega o el cambio de talla. El tercero, dos o tres días más tarde, a veces lleva un pequeño descuento. En Egipto y el Golfo los tres funcionan mejor por WhatsApp, donde un mensaje se lee mientras un correo queda sin abrir. Tres mensajes es el techo, porque pasado eso ya no recuerdas nada a nadie, molestas.

Ahora la parte que los vendedores de herramientas se callan. Sus páginas hablan de recuperar un tercio de los carritos perdidos, mientras que las tiendas reales ven mucho menos. Una serie bien escrita recupera entre el cinco y el quince por ciento de los carritos a los que llega, y el primer mensaje hace casi todo el trabajo. Bajar el abandono del setenta al sesenta y dos por ciento es un buen año, así que quien promete más te está vendiendo algo. Por eso Linkysoft pide ver los números de la propia tienda en los últimos tres meses antes de presupuestar una serie de recuperación.

El arreglo más barato es el que casi nadie hace. Pon el precio del envío en la ficha del producto, deja pagar sin cuenta, y recorta el formulario a los campos que el repartidor necesita de verdad. Storek guarda el carrito junto al teléfono del cliente, así quien empezó en el móvil a mediodía lo encuentra esperando en el portátil por la noche. Y como estos recordatorios son marketing y no fontanería, Linkysoft los escribe con el mismo equipo que lleva el marketing digital de la tienda, y prueba dos versiones antes de culpar al programa.