Programa de fidelización

Un programa de fidelización premia al cliente que vuelve, y la forma más común son los puntos. Gastas un euro y ganas un punto, así que cien puntos te quitan cinco euros de una compra futura. Algunas tiendas usan niveles en lugar de puntos, o los dos a la vez, y así cuanto más gastas en un año más subes de nivel y mejores premios recibes. Las dos formas funcionan, pero solo si antes has hecho una cuenta.

Lo que casi ningún dueño hace es precisamente esa cuenta, porque cada punto que regalas es dinero que has prometido devolver más adelante. Si cien puntos valen cinco euros y cada euro gastado da un punto, estás aplicando un descuento del cinco por ciento sobre todo, para siempre. Ese número tiene que entrar en tu margen antes de lanzar el programa, y conviene dejarlo por escrito. Pregunta además a tu contable dónde figuran los puntos sin gastar, porque en muchos sitios cuentan como una deuda hasta que alguien los usa o caducan.

Los niveles funcionan porque a nadie le gusta perder un escalón que ya alcanzó, aunque también molestan al cliente que se queda a poco del siguiente. Por eso conviene tener pocos niveles y reglas tan cortas que quepan en una frase dicha en voz alta. Si quien está en el mostrador no puede explicarlas mientras envuelve una compra, no se explicarán nunca.

Lo difícil es un solo saldo en dos sitios, ya que el cliente que ganó puntos en la web espera gastarlos en la tienda. La persona de la caja necesita ver el mismo número en el mismo segundo, y por eso Storek guarda un único saldo detrás de los dos. Linkysoft suele meter además la tarjeta en el móvil, porque una aplicación móvil evita que el cliente lleve nada encima. También te deja avisarle antes de que caduquen los puntos, para que nadie pierda un saldo sin enterarse.

Hay dos errores que se repiten tanto que merece la pena nombrarlos. El primero es poner el premio tan lejos que nadie se lo cree, así que busca una primera victoria pequeña en unas tres visitas. El segundo es cambiar las reglas en silencio a gente que lleva meses ahorrando, y eso cuesta más confianza de la que el programa trajo nunca. Por eso, cuando Linkysoft redacta las condiciones de un programa, la frase sobre los puntos antiguos se escribe el primer día y no el día en que hace falta.