Seguimiento de pedidos

El seguimiento de pedidos es el rastro que deja un pedido desde el minuto en que se paga hasta el minuto en que llega a la puerta. Cada paso de ese rastro lleva un nombre y una hora, así que va de pagado a en preparación, luego entregado al transportista, en reparto y por fin entregado. El cliente ve exactamente el mismo rastro que ve tu equipo, y en eso está toda la gracia.

Los nombres de los pasos hay que escribirlos para quien compra y no para tu almacén, porque «pendiente de tramitación» no significa nada para alguien que espera en casa. «Estamos preparando tu pedido» sí significa algo, así que ponle a cada paso un nombre claro de ese estilo. Añade siempre que puedas una fecha con la que el cliente pueda organizarse, ya que prometer el jueves vale mucho más que prometer pronto.

En cuanto el paquete sale de tu tienda, la historia es del transportista, que te da un número de seguimiento. Tu web debe mostrar ese número y enlazar directamente con la página del transportista, pero aquí va un aviso en el que cae casi todo el mundo. El número existe desde que imprimes la etiqueta, mientras que la web del transportista responde «no encontrado» hasta que un conductor escanea el bulto, a veces horas después. Envía por eso el número cuando recojan el paquete y no cuando imprimas la etiqueta, y la oleada de mensajes preocupados no llega a empezar.

Una página de seguimiento que el cliente abre sin iniciar sesión es la herramienta de atención más barata que vas a construir. Añade un mensaje corto en cada cambio, por correo, por SMS o por aviso en el móvil, y las llamadas caen solas. Así, las tiendas que escriben al preparar, al recoger y la mañana de la entrega oyen mucho menos la pregunta de dónde está mi pedido. Lo que más se agradece es el mensaje honesto sobre un retraso, enviado antes de que lo pidan. Por eso, cuando Linkysoft hace una aplicación móvil para una tienda, la pantalla de seguimiento suele ser la más abierta de todas.

Mantén un solo rastro y mantenlo en un solo sitio. Si la mesa de embalaje apunta el estado en papel mientras la web muestra otro más viejo, tu gente contesta cada llamada dos veces y aun así adivina. Por eso Storek sella cada paso con la hora y la persona que lo hizo, de modo que una queja por un paquete perdido pasa a ser una pregunta con respuesta. Linkysoft ha visto que ese registro baja las llamadas más que cualquier rediseño de las páginas de la tienda.