Programme de fidélité

Un programme de fidélité paie le client qui revient, et la forme la plus courante, ce sont les points. Un euro dépensé donne un point, si bien que cent points offrent cinq euros sur un prochain achat. Certains commerces préfèrent des niveaux, ou ajoutent les deux, et plus vous dépensez dans l'année, plus vous montez d'un cran avec de meilleures récompenses. Les deux formules marchent, à condition d'avoir fait un calcul avant de commencer.

Ce que la plupart des commerçants oublient, c'est justement ce calcul, car chaque point distribué est de l'argent que vous avez promis de rendre plus tard. Si cent points valent cinq euros et qu'un euro dépensé donne un point, vous accordez une remise de cinq pour cent sur tout, pour toujours. Ce chiffre doit donc entrer dans votre marge avant le lancement, et il mérite d'être écrit noir sur blanc. Demandez aussi à votre comptable où figurent les points non utilisés, car dans beaucoup de pays ils comptent comme une dette tant que personne ne les dépense.

Les niveaux marchent parce que personne n'aime perdre un rang déjà atteint, mais ils agacent en retour le client qui rate le niveau suivant de peu. Gardez donc peu de niveaux, et des règles assez courtes pour être dites en une seule phrase. Si la personne derrière le comptoir ne peut pas les expliquer en emballant un achat, elles ne seront jamais expliquées.

Le vrai défi, c'est un seul solde à deux endroits, puisque le client qui a gagné ses points sur le site veut les dépenser en magasin. La personne en caisse doit voir le même nombre à la même seconde, et c'est pour cela que Storek garde un solde unique derrière les deux. Linkysoft met en général la carte dans le téléphone, parce qu'une application mobile évite au client de porter quoi que ce soit. Elle permet aussi de le prévenir avant l'expiration des points, pour que personne ne perde un solde sans avertissement.

Deux erreurs reviennent si souvent qu'il vaut la peine de les nommer. La première consiste à placer la récompense si loin que personne n'y croit, alors visez une première petite victoire en trois visites environ. La seconde consiste à changer les règles en douce pour des gens qui épargnent depuis des mois, ce qui coûte plus de confiance que le programme n'en rapporte. C'est pourquoi, quand Linkysoft rédige les conditions d'un programme, la phrase sur les anciens points est écrite dès le premier jour et non le jour où l'on en a besoin.