Suivi de commande

Le suivi de commande est la trace qu'une commande laisse depuis la minute où elle est payée jusqu'à la minute où elle arrive à la porte. Chaque étape de cette trace porte un nom et une heure, si bien qu'elle va de payée à en préparation, puis remise au transporteur, en cours de livraison et enfin livrée. Le client voit exactement la même trace que votre équipe, et c'est tout l'intérêt de la chose.

Les noms des étapes doivent être écrits pour l'acheteur et non pour votre entrepôt, car « en cours de traitement » ne dit rien à quelqu'un qui attend chez lui. « Nous préparons votre colis » dit quelque chose, alors donnez à chaque étape un nom simple de ce genre. Ajoutez dès que possible une date sur laquelle le client peut s'organiser, puisqu'une promesse pour jeudi vaut bien plus qu'une promesse pour bientôt.

Dès que le colis part, l'histoire appartient au transporteur, qui vous remet un numéro de suivi. Votre boutique doit afficher ce numéro et renvoyer directement vers la page du transporteur, mais un avertissement s'impose ici, car presque tout le monde y tombe. Le numéro existe dès l'impression de l'étiquette, alors que le site du transporteur répond « introuvable » tant qu'un chauffeur n'a pas scanné le colis, parfois des heures plus tard. Envoyez donc le numéro à l'enlèvement et non à l'impression, et la vague de messages inquiets ne commence jamais.

Une page de suivi que le client ouvre sans se connecter est l'outil d'assistance le moins cher que vous construirez jamais. Ajoutez un court message à chaque changement, par e-mail, par SMS ou par notification, et les appels tombent d'eux-mêmes. C'est ainsi que les boutiques qui écrivent à la préparation, à l'enlèvement et le matin de la livraison entendent bien moins souvent la question « où est ma commande ». Ce que les gens apprécient le plus, c'est le message honnête qui annonce un retard avant qu'on le demande. C'est pourquoi, quand Linkysoft construit une application mobile pour un commerce, l'écran de suivi est presque toujours le plus ouvert.

Gardez une seule trace, et gardez-la au même endroit. Si la table d'emballage note l'état sur papier pendant que le site en affiche un plus ancien, vos vendeurs répondent deux fois à chaque appel et devinent encore. C'est pourquoi Storek marque chaque étape avec l'heure et la personne qui l'a faite, si bien qu'une réclamation pour colis perdu devient une question avec une réponse. Linkysoft a vu ce simple registre réduire les appels plus que n'importe quelle refonte des pages de la boutique.