Politique de retour

Une politique de retour, c'est le petit ensemble de règles qui dit quand un client peut renvoyer un article et ce qui se passe ensuite. Elle vit d'habitude en bas de votre site, sous forme de lien discret, et c'est pour cela que les commerçants croient que personne ne la lit. La plupart des gens la consultent avant d'acheter plutôt qu'après, donc elle fait partie de la vente.

Écrivez-la avec les mots de vos clients, en commençant par les articles qui peuvent revenir et ceux qui ne le peuvent pas, la nourriture ou les boucles d'oreilles par exemple. Dites ensuite dans quel état l'article doit être, et si la boîte et les étiquettes comptent. Expliquez comment le client lance un retour et donnez une seule marche à suivre, car une page qui demande une deuxième lecture a déjà échoué.

Le délai de retour est le nombre de jours dont dispose le client pour changer d'avis, et quatorze jours est la réponse courante. Trente jours vendent souvent davantage, parce qu'un commerce qui ne se presse pas de fermer la porte a l'air sûr de ce qu'il vend. Comptez ces jours à partir de la réception du colis plutôt que de la commande, et dites-le clairement. Votre pays impose peut-être un minimum légal, alors vérifiez-le avant de promettre plus court.

Les frais de renvoi sont la partie qui fâche, alors tranchez une fois pour toutes et écrivez la réponse sur la page. Si l'article était faux ou cassé, vous payez, sans discussion. Si le client a simplement changé d'avis, vous pouvez lui facturer le renvoi, mais le montant doit être visible avant l'achat. Un frais de retour surprise est l'un des moyens les plus rapides de perdre un nouveau client pour de bon. Quand Linkysoft interroge un commerce sur ses retours, c'est justement la question que le patron n'a pas encore tranchée.

Quand le colis revient, quelqu'un doit l'ouvrir, vérifier l'article et décider s'il peut être revendu. C'est un vrai travail avec un vrai coût, et presque personne ne le compte. La marchandise abîmée part sur une étagère à part, jamais directement en stock. La marchandise saine revient en rayon, et le stock doit remonter à cet instant précis. Storek ne remet un article en stock qu'après confirmation d'un employé, pour que le site ne vende jamais un carton encore posé dans l'arrière-boutique.

La vitesse de remboursement est ce dont les clients se souviennent, et deux jours ouvrés à partir de l'arrivée de l'article est une promesse tenable. Linkysoft construit tout ce parcours, de la demande à la remise en stock puis au remboursement, dans l'application web qui fait tourner la boutique. La page de politique, elle, s'écrit pendant la création du site, car les règles et le logiciel doivent dire la même chose.