Cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client consiste à noter, dans l'ordre, chaque étape réelle que vit un client chez vous, depuis le moment où il entend votre nom jusqu'à la fin du travail. Ce qui compte, c'est de noter les étapes qu'il vit vraiment et non celles que vous aimeriez, car c'est dans cet écart que se cachent la plupart des surprises.

La plupart des cartes sont fausses parce qu'elles ne couvrent que le site, alors qu'un vrai parcours passe aussi par le comptoir et par le téléphone. Un patient voit une publication, appelle la clinique, attend en ligne, entre, s'assoit, remplit un papier, voit le médecin, paie à l'accueil et reçoit un rappel pour la visite suivante. Cela fait neuf étapes, et une seule se passe sur un écran.

Dessinez-la donc d'abord sur papier, avec les gens qui font le travail, car la personne à l'accueil en sait plus que le patron. Demandez à chacun ce qu'il fait, ce qu'il attend et ce qui l'agace. Ajoutez ensuite deux colonnes à côté de chaque étape, l'une pour le temps qu'elle prend et l'autre pour la fréquence des ratés. Ces deux colonnes sont tout l'intérêt de l'exercice, et c'est pour cela que, chez Linkysoft, la séance se fait au tableau, ordinateurs fermés.

Une étape est toujours pire que les autres, et c'est presque toujours un passage de relais. Un relais, c'est le moment où le travail change de personne ou d'outil, comme un formulaire rempli sur le site que quelqu'un retape dans un autre logiciel. Un autre exemple est le message laissé sur un téléphone occupé auquel personne ne répond. Quand Linkysoft cartographie une clinique avant de construire quoi que ce soit, c'est ce relais cassé que nous cherchons. C'est aussi pour cela que DocMz garde le rendez-vous, le dossier du patient et la facture au même endroit plutôt qu'à trois.

Faites-le avant d'acheter un logiciel, pas après, car une carte prend une après-midi et ne coûte que le temps des personnes présentes. Elle vous dira si vous avez vraiment besoin d'un nouveau système, ou si un seul mauvais relais fait tous les dégâts. Parfois la réponse est un meilleur planning de téléphone plutôt qu'un projet, et Linkysoft le dit quand c'est le cas.

Gardez ensuite la carte, datez-la et affichez-la là où l'équipe la voit. Changez une étape, puis notez à côté ce qui s'est passé, car c'est ainsi que la carte reste vraie. Une carte tenue à jour devient le plan de l'application web que vous construirez plus tard. Elle évite aussi l'erreur classique qui consiste à payer pour accélérer une étape cassée au lieu de la supprimer.