Gestion des comptes clés KAM

La gestion des comptes clés est une habitude simple qui porte un nom officiel, et elle existe parce que dans la plupart des entreprises un petit groupe de clients apporte l'essentiel de l'argent. Ce groupe, c'est parfois dix clients sur deux cents, ou trois écoles sur quarante. Le travail consiste donc à nommer ces quelques-là, à comprendre leur façon de travailler et à confier chacun à une personne qui répond quand il appelle.

Le calcul convainc vite un dirigeant, car trouver un nouveau client coûte de l'argent à chaque fois et le prix de la publicité monte chaque année. Un client qui vous paie déjà n'a besoin ni de présentation ni de preuve, donc lui vendre un produit de plus est souvent la vente la moins chère du mois. C'est pour cette raison que garder les gros vaut mieux que courir après des inconnus.

Ce que les gens ratent, c'est la discrétion du départ, parce qu'un grand client se plaint rarement en premier. Les commandes rétrécissent, les délais entre elles s'allongent, et un jour le compte a disparu sans un seul message fâché. Ces deux signes sont dans vos propres registres des mois avant la perte, et presque personne ne les regarde, parce que personne n'a reçu la consigne de le faire.

Le travail est donc surtout une attention organisée. Notez qui sont vos plus gros comptes et ce que chacun a acheté l'an dernier, puis donnez à chacun un responsable dans l'équipe. Appelez-les un mois avant la date de renouvellement, pas une semaine après. Quand Linkysoft construit une application web pour un fournisseur, le premier écran que nous dessinons est souvent celui qui liste les plus gros comptes avec, à côté de chaque nom, la date de leur dernière commande.

Soyez franc sur le risque aussi. Un client qui représente quarante pour cent de vos revenus n'est pas un trophée mais un danger, donc tout plan sérieux prévoit d'en trouver deux autres comme lui. Un effort régulier de marketing digital reste utile pour la même raison, et il ne doit simplement pas manger le budget qui garde vos meilleurs clients contents. Demandez à un prestataire comment il décide qui est un compte clé, car une réponse qui ne parle que de la taille d'aujourd'hui, sans jamais dire si le client grandit encore, sera fausse dans un an. Chez Linkysoft, nous refaisons cette liste tous les trois mois, et elle bouge plus souvent qu'on ne le croit.