Net Promoter Score NPS

Le Net Promoter Score repose sur une seule question : quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami, de zéro à dix ? Ceux qui répondent neuf ou dix sont comptés comme promoteurs, tandis que sept et huit sont mis de côté. Tout ce qui va de zéro à six compte contre vous. On prend ensuite le pourcentage de promoteurs, on retire le pourcentage de notes basses, et ce qui reste est le score.

Le moment choisi décide si quelqu'un répond. Posez donc la question tant que la visite est fraîche, une ou deux heures après le départ du client, pas à la fin du mois. Envoyez cette question et rien d'autre, sans connexion, sans formulaire à douze cases et sans pièce jointe. Un salon qui envoie la question par message le soir même reçoit bien plus de réponses qu'un salon qui envoie un questionnaire le vendredi.

Deux erreurs gâchent le chiffre, et la première est de demander trop souvent. Un client interrogé après chaque visite cesse de lire le message, si bien qu'il ne reste que les mécontents pour répondre. Une fois par trimestre et par personne suffit. La seconde erreur est de prendre la note pour une réponse, car le chiffre seul ne dit rien. La ligne en dessous, là où le client écrit pourquoi, mérite d'être lue le lundi matin.

Les bonnes réponses valent de l'argent, mais seulement si vous agissez le jour même. Quelqu'un qui vient de taper dix vous apprécie déjà, c'est donc le moment de demander un avis public. Envoyez un lien qui ouvre la fiche sur la carte en un geste, alors que celui qui a tapé six mérite un appel d'une personne. Nadiva, le système pour salons et salles de sport de Linkysoft, garde la question et la demande d'avis dans le même parcours. L'accueil n'a donc rien à retenir.

Faites attention, enfin, à ce que vous décidez de faire de cette note. Liez-la à une prime et l'équipe se mettra à réclamer un dix par son nom, ce qui transforme une mesure en spectacle. Les petits nombres bougent beaucoup aussi, si bien que douze réponses dans une semaine calme peuvent déplacer le score de vingt points sans rien vouloir dire. Avant de signer, demandez au prestataire comment la question arrive au client et où sont gardées les réponses. Linkysoft l'intègre d'habitude à l'application web de réservation elle-même, car un score rangé dans un outil à part n'est lu par personne.